Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim Terhadap Koperasi Konvensional Dan Koperasi Syari’ah (Studi Kasus Pada Koperasi Bina Sejahtera Dan Bmt Mitra Al-Amin)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Syari’ah dan Hukum

Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh: ADJI SYAPUTRA NIM. 109046100204

JURUSAN PERBANKAN SYAR’IAH FAKULTAS SYAR’IAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 2014/1435

i

Oleh: Adji Syaputra (109046100204) Abstrak

Ditetapkannya Tangerang Selatan sebagai Kota Koperasi membuat Koperasi banyak bertumbuh di Tangerang Selatan, dengan keadaan seperti ini membuat koperasi harus mempertahankan anggotanya agar tidak berpindah ke koperasi lain, tak terkecuali pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Strategi sangat diperlukan untuk mendapatkan loyalitas dari para anggota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Jumlah sampel adalah sebanyak 70 responden. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini, disimpulkan bahwa dari 26 faktor yang ada, terdapat 4 faktor terbentuk yang mempengaruhi loyalitas terhadap koperasi. Faktor-faktor tersebut adalah faktor prosedur, pelayanan dan kepercayaan, budaya dan manajemen, dan tekhnologi dan kenyamanan.

ii

Solawat dan salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada pembawa risalah Allah, yaitu Nabi Muhammad Saw.

Suatu yang paling membahagiakan penulis adalah setelah sekian lama penulis mengemban pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta akhirnya selesai juga tugas akhir yang lama belum terselesaikan. Maka dari itu, dengan kesadaran penuh dari hati yang paling dalam penulis akui bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum, Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH. MA. MM dan seluruh staf beserta seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah menyumbangkan ilmu dan masukan kepada penulis. 3. Ketua Program Studi Muamalat Dr. Euis Amalia M.Ag yang telah banyak

memberi kontribusi dan bantuan positif terhadap penulis.

4. Dr. Syahrul A’dam, M.Ag dan Rizqon Halal Syah Aji, M.Si Selaku Pembimbing skripsi yang sabar membimbing dan memberi arahan dan masukan kepada penulis yang sangat berarti dan membantu dalam penulisan skripsi.

5. Orang Tua Drs. Syafei Halim dan ibunda Ratnawati yang selalu mendoakan dan terimakasih atas kasih sayang, perhatian, motivasinya baik moril maupun materil yang kalian berikan yang sangat berperan dalam hidup ini.

6. Terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Hamidah yang selalu menemani dengan sabar, suka maupun duka dalam menjalani masa studi ini yang sangat setia membantu dan memotivasi penulis dalam pembuatan skripsi ini.

iii

Dengan segala keterbatasan dan kekurangan yang ada, penulis berharap semoga karya ilmiah ini bisa bermanfaat bagi semua pihak, dan semoga skripsi ini dapat menjadi langkah awal untuk melakukan studi lanjutan dimasa mendatang, amin.

iv

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Perumusan Masalah ... 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1. Tujuan Penelitian ... 5

2. Manfaat Penelitian ... 6

F. Kerangka Pemikiran ... 7

G. Tekhnik Penulisan Data ... 8

H. Sistematika Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Koperasi ... 10

1. Pengertian Koperasi ... 10

2. Asas Koperasi ... 11

3. Pembagian Koperasi ... 12

4. Tujuan Koperasi ... 13

B. Koperasi Menurut Syari’ah ... 13

1. Pengertian... 13

2. Landasan Syariah... 15

3. Rukun Syirkah ... 17

v

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 23

D. Kepuasan Pelanggan ... 26

1. Pengertian Kepuasan ... 26

2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 28

E. Kualitas Jasa ... 30

1. Pengertian Jasa ... 30

2. Karakteristik Jasa... 31

F. Citra ... 33

1. Pengertian Citra ... 33

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra ... 34

3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan... 35

G. Penelitian Terdahulu ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 40

B. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 40

C. Variabel Penelitian ... 41

D. Sumber dan Kriterian Data ... 42

E. Tekhnik Pengumpulan Data ... 43

F. Objek-Subjek Penelitian ... 44

G. Metode Penentuan Sampel... 44

H. Metode Analisis Data ... 45

1. Uji Validitas dan Realibilitas ... 45

2. Analisis Faktor ... 46

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 50

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 51

vi

2. Estimasi Communality ... 70

3. Penentuan Jumlah Faktor ... 72

4. Pembentukan Faktor ... 75

5. Menamai Faktor ... 79

6. Interpretasi Hasil ... 80

BAB V PENUTUP 1. Kesimpulan ... 83

2. Implikasi ... 83

3. Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 86

vii

4.1 Uji Validitas... 48 4.2 Uji Reliabilitas... 51 4.3 Tanggapan responden koperasi memiliki peralatan yang modern.... 51 4.4 Tanggapan responden pengurus dan karyawan berpenampilan rapi. 52 4.5 Tanggapan responden suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman.. 52 4.6 Tanggapan responden pengurus dan karyawan melayani dengan

cepat... 53 4.7 Tanggapan responden perilaku para pengurus membuat anda

mempercayai koperasi... 54 4.8 Tanggapan responden pengurus dan karyawan secara konsisten

bersikap sopan... 55 4.9 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu menjawab

pertanyaan-pertanyaan anda... 55 4.10 Tanggapan responden koperasi memiliki jam operasi yang nyaman

bagi anggotanya... 56 4.11 Tanggapan responden koperasi memiliki pengurus dan karyawan

yang memberikan perhatian secara personal... 57 4.12 Tanggapan responden koperasi lebih mendahulukan anggota

daripada nasabah... 57 4.13 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu melayani

kebutuhan spesifik anda... 58 4.14 Tanggapan responden koperasi memiliki manajemen yang handal.. 59 4.15 Tanggapan responden koperasi cepat tanggap terhadap keluhan

serta kebutuhan anggota... 59 4.16 Tanggapan responden slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaan.. 60

viii

koperasi... 61

4.19 Tanggapan responden kinerja koperasi sesuai dengan harapan saya 62 4.20 Tanggapan responden menurut saya, koperasi saya sekarang lebih baik dari koperasi lain... 63

4.21 KMO and Bartlett’s Test... 64

4.22 Measure of Sampling Adequancy... 64

4.23 KMO and Bartlett’s Test... 65

4.24 Measure of Sampling Adequancy... 66

4.25 Communalities... 67

4.26 Total Variance Explained... 70

ix

2.2 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap... 25

2.3 Ukuran kepuasan... 29

2.4 Proses terbentuknya citra... 38

2.5 Kerangka Pemikiran... 41

1

A. Latar Belakang

Globalisasi menjadikan persaingan usaha semakin terbuka lebar, banyaknya usaha-usaha asing yang ada di Indonesia menjadikan persaingan semakin sulit. Koperasi sebagai salah satu pelaku ekonomi harus memiliki keunggulan agar mampu bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Koperasi yang diklaim sebagai soko guru perekonomian nasional seharusnya bisa menunjukkan kualitasnya agar layak disebut soko guru perekonomian bagi pelaku ekonomi lain.

Sebagai lembaga keuangan yang berazazkan kegotong royongan, koperasi mempunyai nilai lebih di masyarakat dan membuatnya menjadi lebih bisa menarik minat masyarakat untuk turut serta membangun perekonomian melalui koperasi.

Islam sebagai agama yang tidak mengenal adanya system money demand for speculation ditambah dengan dikeluarkannya fatwa keputusan MUI yang menyebutkan tentang pengharaman riba, telah menyebabkan pembagian lembaga keuangan di Indonesia yang sering disebut sebagai lembaga keuangan konvensional dan lembaga keungan syariah.

Banyaknya penduduk muslim di Indonesia yang mencapai 85% dari total seluruh penduduk indonesia1 telah menyebabkan berkembangnya lembaga keuangan syariah di Indonesia dengan cepat, begitu pula dengan perkembangan koperasi syariah di Indonesia, tetapi perkembangan dan banyaknya koperasi syariah yang ada di Indonesia tidak serta merta membuat seluruh warga muslim di Indonesia yang telah menjadi anggota koperasi pada koperasi konvensional berniat untuk memindahkan keanggotaannya ke koperasi syariah.

Sudah banyaknya seruan-seruan yang menyatakan tentang keharaman riba ternyata belum mampu menarik minat seluruh masyarakat muslim yang telah menjadi anggota pada koperasi konvensional untuk melepaskan keanggotaannya dan ikut dalam keanggotaan koperasi syariah yang sebenarnya sudah banyak berdiri bahkan tidak jauh dari tempat koperasi konevensional tempat mereka berkecimpung.

Ada banyak faktor yang menyebabkan ketidak inginan masyarakat muslim untuk memindahkan keanggotaannya dari koperasi konvensional ke koperasi syariah, salah satunya adalah adanya loyalitas yang dimiliki, disebabkan karena adanya loyalitas terhadap koperasi mereka masing-masing yang menyebabkan mereka tidak atau belum ingin untuk memindahkan keanggotaan mereka.

Dalam koperasi loyalitas anggota dianggap perlu karena dengan loyalitas yang dimiliki oleh anggota yang akan membuat koperasi dapat

1

Zilzaal, “Mencemaskan, Populasi Muslim Indonesia 100 Tahun yang Akan Datang” artikel diakses pada 20 Agustus 2013 dari http://zilzaal.blogspot.com/2012/04/mencemaskan-populasi-muslim-indonesia.html.

menjadi lebih berkembang, karena anggota yang loyal mempunyai kecendrungan yang lebih rendah untuk berpindah ke koperasi lain.

Pada saat persaingan semakin ketat, loyalitas anggota menjadi salah satu faktor terpenting, mengingat loyalitas inilah yang akan menjaga kesinambungan koperasi di masa mendatang. Anggota merupakan asset utama koperasi yang perlu dijaga dengan baik sehingga mereka merasa aman dan nyaman untuk berada di dalam koperasi, dengan adanya loyalitas anggota yang tinggi memudahkan koperasi dalam mengatur strategi pengembangan sumber daya manusia dan juga strategi bersaing koperasi.

Konsep loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang mempengaruhi keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka luncurkan di pasaran sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak mungkin market share.

Membangun loyalitas anggota jauh lebih sulit dibanding dengan memuaskan anggota. Untuk memuaskan anggota, Koperasi atau BMT hanya cukup memberikan keuntungan-keuntungan sesuai dengan ekpektasi yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara, untuk mendapatkan loyalitas anggota, Koperasi atau BMT harus memberikan keuntungan-keuntungan ekstra yang bisa mendorong anggota memiliki pengaruh secara emosional.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI

KONVENSIONAL DAN KOPERASI SYARIAH (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin).”

B. Identifikasi Masalah

dari permasalahan diatas, banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang, karena dengan keterbatasan penelitian dalam hal waktu, tenaga dan biaya serta untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan focus, maka diperlukan adanya identifikasi masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini difokuskan pada upaya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah.

Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada: 1. Kualitas Pelayanan Koperasi

2. Kepuasan Anggota Koperasi 3. Citra Koperasi

C. Batasan Masalah

Dalam penulisan skripsi ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan:

1. Penelitian dilakukan kepada anggota Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin Tangerang Selatan.

2. Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang berdomisili di wilayah Tangerang Selatan.

3. Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang beragama islam.

4. Penelitian ini dilakukan kepada warga muslim yang bertempat tinggal di wilayah tangerang selatan yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin minimal 1 (satu) tahun.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

“Faktor-faktor dominan apa saja yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi konvensional dan Koperasi syariah?.”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas anggota koperasi beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Fath.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: a. Peneliti

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di Perguruan Tinggi dan menambah pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang pemasaran, khususnya dalam bidang perkoperasian.

b. Civitas Akademi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademi di lingkungan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. c. Pihak Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin.

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pengurus koperasi dalam pengambilan keputusan.

F. Kerangka Pemikiran

Gambra 2.5 Kerangka Pemikiran

Analisi faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah

Kepuasan Nasabah Kualitas Jasa Citra Perusahaan

Analisis Faktor

G. Tekhnik Penulisan Data

Sebagai pedoman dalan penulisan skripsi ini, penulisan merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2012.

H. Sistematikan Penulisan

Sistematikan penulisan ini terbagi dalam 5 (lima) bab, sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini terdiri dari beberapa sub yang didalamnya menjelaskan tentang pengertian koperasi baik konvensional maupun syariah dan didalam bab ini dijelaskan pula hal-hal yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap sesuatu.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari tiga sub bab. Sub bab pertama menjelaskan tentang ruang lingkup penelitian, sub bab yang kedua menjelaskan tentang variabel-variabel yang akan diujikan. Sub bab yang ketiga menjelaskan tentang metode analisis yang akan digunakan.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini terdiri dari 4 sub bab. Sub bab pertama menerangkan tentang gambaran umum objek penelitian. Sub bab yang kedua menguraikan tentang hasil uji validitas dan reabilitas dari data primer. Sub bab ketiga menjelaskan deskriptif responden. Sub bab keempat menerangkan hasil dari uji analisis faktor yang telah dilakukan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang didapat dari hasil uji pengolahan data beserta implikasinya dan saran yang diberikan penulis berdasarkan hasil penelitian.

10

A. Koperasi

1. Pengertian Koperasi

Terdapat bermacam-macam definisi koperasi dan jika diteliti secara seksama, maka tampak bahwa definisi itu berkembang sejalan dengan perkembangan jaman. Definisi awal umumnya menekankan bahwa koperasi itu merupakan wadah bagi golongan ekonomi lemah, seperti definisi yang diberikan Dr. Fay (1908), yang menyatakan bahwa koperasi adalah suatu perserikatan dengan tujuan berusaha bersama yang terdiri atas mereka yang lemah dan diusahakan selalu dengan semangat tidak memikirkan diri sendiri

sedemikian rupa, sehingga masing-masing sanggup menjalankan

kewajibannya sebagai anggota dan mendapat imbalan sebanding dengan pemanfaatan mereka terhadap organisasi.2 Sedangkan menurut Prof. R.S. Soeriaatmaja memberikan definisi koperasi sebagai suatu perkumpulan dari orang-orang yang atas dasar persamaan derajat sebagai manusia, dengan tidak memandang haluan agama dan politik secara sukarela masuk, untuk sekedar

2

Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek

memenuhi kebutuhan bersama yang bersifat kebendaan atas tanggungan bersama.3

Sedangkan menurut undang-undang nomor 17 tahun 2012 Koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum Koperasi, untuk dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi. Dari sini dapat diambil kesimpulan bahwa koperasi adalah suatu badan hukum yang mengandung unsur ekonomi dan sosial didirikan dengan tujuan untuk mensejahterakan para anggotanya.

2. Asas Koperasi

Asas koperasi berdasarkan pasal 3 UU No. 17 tahun 2012 berdasarkan

kekeluargaan.4 Asas kekeluargaan dalam koperasi dimaksudkan untuk

menumbuhkan kesadaran pada masing-masing orang yang terlibat dalam koperasi, dengan begitu maka diharapkan tercapainya kemakmuran dalam masyarakat.

3

Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek...

h.39.

4

DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian, (Jakarta: 2012) h.10

3. Pembagian Koperasi

Di dalam pasal 83 UU. No. Tahun 2012 dijelaskan bahwasanya jenis koperasi dibagi dalam 4 macam yaitu:5

a. Koperasi Konsumen

Koperasi Konsumen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota. b. Koperasi Produsen

Koperasi Produsen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan anggota kepada anggota dan non-anggota.

c. Koperasi Jasa

Koperasi Jasa yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan jasa simpan pinjam yang diperlukan oleh anggota dan non-anggota.

d. Koperasi Simpan Pinjam

Koperasi Simpan Pinjam yaitu koperasi yang menjalankan usaha simpan pinjam sebagai satu-satunya usaha yang melayani anggota.

5

DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian..., h.59

4. Tujuan Koperasi

Koperasi bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, sekaligus sebagai bahan yang tidak terpisahkan dari tatanan perekonomian nasional yang demokratis dan berkeadilan.

B. Koperasi Menurut Syariah

1. Pengertian

Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah republik indonesia nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 September 2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan syariah (KJKS) sebagai payung hukum pengelolaan lembaga keuangan mikro syariah, seperti baitul maal wa-tamwil (BMT), koperasi syariah, koperasi pondok pesantren atau lembaga-lembaga keuangan mikro lainnya yang beroperasi secara syariah. Berikut beberapa hal mengenai pengertian dan ketentuan pengelolaan jasa keuangan syariah (KJKS) sebagai berikut6:

a. Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus gerakan koperasi ekonomi rakyat yang berdasar atas dasar kekeluargaan.

6

Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah republik indonesia nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 september 2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan syariah (KJKS)

b. Koperasi jasa keuangan syariah selanjutnya disebut KJKS adalah koperasi yang kegiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi, produksi, perdagangan dan simpanan sesuai dengan pola layanan syariah. c. Unit jasa keuangan syariah selanjutnya disebut UJKS, adalah unit koperasi

yang bergerak di bidang usaha pembiayaan, investasi dan simpanan dengan pola bagi hasil (syariah) sebagai bahan dari kegiatan koperasi yang bersangkutan.

Koperasi dalam fiqh islam dikenal dengan Syirkah atau semakna dengan kata Al-Syirkah atau semakna dengan “al-Ikhtilat” yaitu suatu perserikatan/perkongsian. Adapun dari segi istilah, koperasi adalah akad antara orang-orang untuk berserikat modal keuntungan.7

Al-Syirkah atau al-Musyarakah adalah kerja sama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.

Musyarakah (Syirkah) adalah bentuk umum dari usaha bagi hasil dimana dua orang atau lebih menyumbangkan pembiayaan dan manajemen usaha, dengan proporsi bisa sama atau tidak. Keuntungan dibagi sesuai kesepakatan antara para mitra, dan kerugian akan dibagikan menurut porsi modal. Transaksi Musyarakah dilandasi adanya keinginan para pihak yang

7

Junaedi B.SM., Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis Modern,

bekerja sama untuk meningkatkan nilai asset yang mereka miliki secara

bersama-sama dengan memadukan seluruh sumber daya.8

2. Landasan Syariah

Landasan hukum yang dapat dijadikan dasar dalam pelaksanaan

syirkah sebagai berikut:

...

ِءﺎَﻛَﺮُﺷ ﻰِﻓ ُﺚُﻠﱡﺜﻟا ْﻢُﮭَﻓ

...

“...maka mereka berserikat pada sepertiga...” (An-Nisa: 12)

Ayat ini sebenarnya tidak memberikan landasan syariah bagi semua jenis syirkah, ia hanya memberikan landasan kepada syirkah jabariyah yaitu perkongsian beberapa orang yang terjadi di luar kehendak mereka karena mereka sama-sama mewarisi harta pusaka.

Al-Qur’an maupun hadits nabi tidak ada yang menerangkan secara jelas mengenai ekonomi Islam yang bersifat tersendiri. Oleh karena itu dasar-dasar hukum yang masih berkaitan dengan koperasi lebih bersifat analogi, seperti firman Allah Swt yang telah disebutkan di atas, yaitu dalam surat Shaad: 24. Ayat ini mencela perilaku orang-orang yang berkongsi atau berserikat dalam berdagang dengan mendzalimi sebagian dari mitra mereka. Kedua ayat al-Qur’an ini jelas menunjukkan bahwa syirkah pada hakekatnya diperbolehkan dalam islam.

8

Dilihat dari segi etik yang mendasari gagasan koperasi, banyak terdapat segi-segi yang mendukung persamaan dan dapat diberi rujukan dari ajaran Islam. Persamaan etik itu ditemukan dalam penekanan pentingnya kerjasama dan tolong menolong (ta’awun), persaudaraan (ukhuwah) dan

pandangan hidup demokrasi (musyawarah) seperti dalam al-Qur’an menyuruh

manusia agar bekerja sama dan tolong menolong itu hanyalah dilakukan dalam kebaikan dan mencerminkan ketaqwaan kepada tuhan. Hal ini seperti dikatakan dalam al-Qur’an:

...

َو

اْﻮُﻧَوﺎَﻌَﺗ

ﻰَﻠَﻋ

ﱢﺮِﺒﻟا

َو

ىَﻮْﻘﱠﺘﻟا

ﺎَﻟَو

اْﻮُﻧَوﺎَﻌَﺗ

ﻰَﻠَﻋ

ِﻢْﺛِﻹا

ِناَوْﺪُﻌﻟاَو

َﷲااﻮُﻘﱠﺗاَو

ﱠنِإ

َﷲا

ُﺪْﯾِﺪَﺷ

ِبﺎَﻘِﻌﻟا

.

“....dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah Swt, sesungguhnya Allah amat berat siksanya”. (Q.S. al-Maidah: 2)

Menurut Mahmud Syaltut (guru besar hukum islam mesir), koperasi (Syirkah Ta’awuniyah) adalah suatu syirkah baru yang belum dikenal oleh para fuqoha lampau, tapi baru diperkenalkan oleh para ahli ekonomi.9 Yakni, kerjasama antara dua orang atau lebih untuk berserikat modal dan keuntungan atas perjanjian profit dan loss sharing (keuntungan dan kerugian dibagi antara para anggota).

9

Zaidi Abdad, Lembaga Perekonomian Ummat di Dunia Islam, (Bandung: Angkasa, 2013) cet. Ke-1, h.100

3. Rukun Syirkah

Dalam menjalankan koperasi syariah atau syirkahi harus memenuhi rukun. Rukun syirkah tersebut adalah:10

a. Shighat (ucapan): ijab dan qabul (penawaran dan penerimaan) b. Pihak yang berkontrak (shahibul maal) dan pelaksanaan (Musyarik) c. Obyek kesepakatan: modal dan kerja

4. Syarat Syirkah11

a. Ucapan. Dan juga bisa berbentuk tulisan serta ikatan dan disaksikan bila mengadakan kontrak syirkah.

b. Pihak yang berkontrak;.

c. Objek Kontrak; Dana dan Kerja

1) Dana; modal yang diberikan harus uang tunai, emas, perak atau yang bernilai sama.

2) Kerja; partisipasi para mitra kerja dalam pekerjaan syirkahi adalah ketentuan dasar. Tidak dibenarkan jika salah seorang diantara mereka mengatakan tak akan ikut serta menangani pekerjaan dalam kerja sama itu.

10

Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia, Konsep, Produk dan Implementasi Operasional Bank Syari’ah, (Jakarta: Djambatan, 2003), h.181

11

C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskannya dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecendrungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dari pembelian aktual.12

Menurut sheth dan Mittal dalam Tjiptono loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.13

2. Konsep dan Model Loyalitas Pelanggan

Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama, yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran deterministik (sikap).14

12

Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No.2 Desember 2005 Hal.111-112

13

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004)h.387

14

Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk atau bila ia membeli merek produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan.

Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.

Dikutip dari Tjiptono Uncles, et al. 2003 mengidentifikasikan tiga model populer dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini.15

15

Sikap dan Keyakinan Positif

Terhadap merek Loyalitas Sikap Terhadap Merek (Biasanya Berupa Loyalitas Merek Tunggal Menunggal) Pengaruh Orang Lain,

Keanggotaan Komunitas dan Identitas yang Signifikan

Gambar 2.1

Tiga Model Loyalitas Pelanggan

Model 1

Model 2

Model 3

Model 1 (satu) memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini berargumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli.

Model 2 (dua) mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model

Habitual Revealed Behavior

Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap Merek

Situasi Pembelian, Situasi

Pemakaian dan Pencarian Variasi Co-determinan Pembelian Merek (Terutama Dipandang Sebagai

Loyalitas Lemah atau Tidak Loyal)

Kondisi dan Karakteristik Individu

Loyalitas Behavioral Terhadap Merek (Terutama Berupa

Split/Divided Loyalty Terhadap Beberapa Merek – Poligami)

ini mengandalkan data longituidinal tentang pola pembelian diberbagai kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami (100% loyal) atau “promiscuous” (tidak loyal terhadap merek apapun). Yang paling banyak justru loyal poligami, yakni loyal terhadap portofolio merek tertentu dalam suatu kategori produk.

Model 3 (tiga) merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan/atau situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai merek tersebut.

3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu (1994) mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang.16 a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan

16

produk. Penyebab yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa.

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.

Sikap ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pembelian ulang yang lemah..

d. Loyalty

Situasi ini merupakan siatuasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Gambar 2.2

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang

Perilaku Pembelian Ulang Kuat Lemah

Kuat

Lemah

Sumber: Tjiptono (2007:393)

4. Faktor-fakto Yang Mempengaruhi Loyalitas

Mardalis menyebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas, yaitu:17

a. Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan, (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.

Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997) menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersama-sama. Reicheld (1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan

17

Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,..., Hal.114-117 Loyalt y

Spurious Loyalt y No Loyalt y

85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30%-40% yang kembali kepada merek atau produk sebelumnya.

Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).18

b. Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas

pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Pernah kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihani (2002) yang menyimpulakn bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993), Andreson and Lindestad (1998).19

c. Citra

Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk. Bahkan Band (1987) menambahkan satu lagi P “Publick Image” sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price

(harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Kotler (2000) mengatakan bahwa sikap tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”.

Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap

18

Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,..., Hal.114 19

produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarkat (Yusoff,1995).

Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik.20 d. Rintangan Untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discount), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

20

D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) baik produk maupun jasa terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.21

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsusmsi). Kesenjangan akan menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan

atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan

ketidakpuasan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan daripada kesesuaian pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut.22

21

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h.188

22

Gambar 2.3

Sumber: Ali Hasan (2010)

Tjiptono mengutip beberapa pendapat para ahli mengenai definisi kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard dan Sheth (1969) bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Tse dan Wiltson (1988) kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.23

Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.

23

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ..., h.349 Apabila Kinerja > harapan

Apabila kinerja = harapan Apabila kinerja < harapan

Pelanggan sangat puas

Pelanggan puas Pelanggan Kecewa

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.24

Dalam buku Husein Umar disebutkan juga bahwa kepuasan pelanggan dibagi dua macam yaitu:25

a. Kepuasan Fungsional

Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan b. Kepuasan Psikologis

Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk

2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberap manfaat pokok, diantaranya sebagai berikut:

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

24

Husein Umar, Studi Kelayakan Bisnis, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007), h.65

25

b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.

e. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerap kali juga dituntut

investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan.26

E. Kualitas Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu pruduk fisik maupun tidak.27

Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi, dan konsultasi managemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).

Dalam praktik tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahakan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.28

26

Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa,..., h. 352-353

27

Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h.18

28

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Menurut Zeithnal dan Berry dalam Arief mengatakan bahwa secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak dapat menyebabkan suatu kepemilikan.29

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik terebut terdiri dari:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

29

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability/ Heterogeneity / Inconsistency (berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

e. Lack of Ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya..30

F. Citra

1. Pengertian Citra

Citra dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan. Citra sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu. Kebanyakan organisasi juga menyediakan informasi melalui advertising, direct marketing atau public relations untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada.31

Gronroos (1990) mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Penilaian ini berbeda-beda, baik antar kelompok maupun antar individu.32

Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang

30

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ..., h.18-22

31

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h.102

32

telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.33

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya dan merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas, serta bentuk fisik objek tersebut.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra

Peters (1999) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:

a. Kepemimpinan (leadership)

b. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy) c. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy) d. Pengelolaan kekayaan (asset management)

e. Pengelolaan proses (process managementi) f. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction) g. Kepuasan Karyawan (societal responsibility) h. Hasil Usaha (business result/profit)

33

Wikipedia, Citra Perusahaan, artikel diakses pada 26 Oktober 2013 dari http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan

Kedelapan faktor ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan dengan efektif kepada para stakeholder, yaitu konsumen, masyarakat umum, pemasok, distributor atau pihak-pihak berkepentingan lainnya, baik yang mempunyai keterkaitan langsung, seperti pemerintah daerah maupun pusat.34

3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Menurut Siti Hamidah terbentuknya citra perusahaan pada benak konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk tersebut dan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka orang itu akan mempunyai citra positif atas perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai citra perusahaan atau citra korporasi. Adapun proses terbentuknya ditunjukan oleh gambar berikut.35

34

Farida jasfar, Manajemen Jasa, ..., h.185

35

Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.22

Gambar 2.4

Sumber: Siti Hamidah (2012)

Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.

Upaya perusahaan sebagai informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap, informasi yang lengkap dimaksud sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan kegiatan objek sasaran. Rhenald khasali mengemukakan bahwa pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak lengkap akan menghasilkan citra yang tidak sempurna.36

36

Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.23

At t ent ion

Exposure Behavior

Im age

G. Penelitian Terdahulu

Untuk memberikan gambaran dalam peneltian ini maka perlu kiranya membahas dari penelitian penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian ini.

Tabel 2.1

Review Studi Terdahulu

No Aspek Perbandingan Studi Terdahulu Rencana Skripsi 1 a. Judul

b. Pendekatan Teori

c. Fokus

d. Metode Penelitian

e. Waktu/Tempat

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah (studi kasus: Bank Mandiri (Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang) Oleh: Rachmawisari

Teori Kualitas Jasa dengan Kepuasan Hidup Pengertian bank

Mengenai pengaruh tingkat kepuasan hidup nasabah dan kepuasan hidup terhadap loyalitas nasabah

Penelitian ini

menggunakan alat analisis penelitian Structural Equation Model (SEM)

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2001, berlokasi di KCP Bank

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) Teori tentang

perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim

Penelitian ini

menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor

Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di

Mandiri Bangkong Plaza Semarang

Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan 2 a. Judul

b. Pendekatan Teori

c. Fokus

d. Metode Penelitian

e. Waktu/Tempat

Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)

Teori tentang pengertian Bank, dan karakterisrtik nasabah

Mengenai karakteristik nasabah Bank dan hubungannya dengan loyalitas nasabah Tabungan Ummat Penelitian ini

menggunakan alat analisis yaitu analasis deskrftif dengan analisis diskriminan

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2009, berlokasi di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) Teori tentang

perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim

Penelitian ini

menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor

Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan 3 a. Judul Analisis Faktor-faktor

yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT. Bannk Rakyat Indonesia Tbk Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada

b. Pendekatan Teori

c. Fokus

d. Metode Penelitian

e. Waktu/Tempat

Teori tentang Pengertian Bank dan pengertian tentang loyalitas pelanggan

Mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi nasabah

Penelitian ini

menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat analisis menggunakan Analisis Jalur

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2010, berlokasi di PT. Bank BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) Teori tentang

perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim

Penelitian ini

menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor

Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan

40

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian pada pengaruh faktor-faktor kualitas, kepuasan dan citra terhadap loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin.

B. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka jenis penelitian ini dapat dikatagorikan ke dalam jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Penelitian kuantitatif yakni prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif, ucapan atau tulisan dan perilaku yang dapat diamati dari orang-orang (subyek) itu sendiri.37 Sedangkan dengan pendekatan deskriptif, penelitian ini menggambarkan data informasi yang berdasarkan pada fakta yang diperoleh dilapangan.38

37

Robert Bogdan dan Steven J. Taylor, Pengantar Metode Penelitian Kualitatif. Penerjemah Arief Furchan (Surabaya: Usana Offset Printing, 1992), Cet. Ke-1, h.21-22

38

Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: PT. Renika Cipta, 1993), Cet. Ke-2, h.309

C. Variabel Penelitian

Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota Koperasi muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah. Variabel yang akan dijadikan indikator-indikator penelitian adalah sebagai berikut.

Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Sub

Variabel

Indikator Instrument Skala

Variabel Independen t

Kualitas Pelayanan

a.Bukti Fisik

b.Kehandalan

c.Daya tanggap d.Keyakinan e.Empati 1. Peralatan modern 2. Penampilan karyawan 3. Suasana koperasi 4. Ketepatan pelayanan 5. Pelayanan tepat

waktu

6. Catatan bebas dari kesalahan 7. Kecepatan pelayanan 8. Perilaku karyawan 9. Kemananan bertransaksi 10. Kesopanan karyawan 11. Jawaban

karyawan atas pertanyaan 12. Jam beroperasi

Koperasi 13. Perhatian personal 14. Kepentingan anggota diutamakan ordinal

15. Karyawan paham atas kebutuhan anggota Citra Koperasi a.Personality b.Reputasi pemasaran c.Nilai/budaya Koperasi d.Identitas Koperasi 16. Tanggung Jawab Koperasi 17. Koperasi dapat

dipercaya 18. Kinerja

Koperasi yang baik

19. Manajemen Koperasi yang handal

20. Koperasi cepat tanggap

21. Etika Koperasi 22. Slogan Koperasi 23. Azas Koperasi

Ordinal Kepuasan Anggota a. Overall Satisfaction b. Confirmation expectation c. Comparison of ideal 24. Kepuasan umum terhadap jasa Koperasi 25. Kesesuaian

kinerja dengan harapan

26. Koperasi

sekarang lebih

baik dari

Koperasi lain

Ordinal

D. Sumber dan Kriteria Data

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data Primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menjawab masalah risetnya secara khusus.39

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan yang berkaitan dengan materi yang akan dibahas, baik itu berupa buku-buku, jurnal, surat kabar, website terkait atau sumber lain yang mendukung penelitian ini.

E. Tekhnik Pengumpulan Data

Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam penelitian pengumpulan data skripsi ini penulis menggunakan penelitian melalui: 1. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan menyebar quetioner secara acak kepada para anggota koperasi, baik anggota koperasi Bina Sejahtera ataupun BMT Mitra al-Amin

2. Dokumentasi

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari koperasi, yang terdiri dari profil, sejarah koperasi dan mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan

39

Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009) hal.44

yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil peneltian lain) untuk menunjang penelitian.

F. Objek-Subjek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Sedangkan subjek penelitian ini adalah para anggota koperasi beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin di Tangerang Selatan. Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota koperasi muslim terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah.

G. Metode Penentuan Sampel

Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling, dengan tekhnik judgmental sampling dimana dalam metode ini pengumpulan data atas sampel dinilai dengan dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata.40

Pertimbangan pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah anggota koperasi yang beragama muslim pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh

40

populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti.41

Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah anggota beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Fath Ciputat yang telah menjadi anggota minimal 1 (satu) tahun.

Jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 responden.42 Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 70 responden dengan ketentuan 35 dari anggota Koperasi Bina Sejahtera dan 35 dari BMT Mitra al-Amin.

H. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reabilitas a. Uji Validitas

Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, pengujian ini menggunakan pearson correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaaan dengan total skor. Suatu pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (a = 5%, n-2) n = jumlah sampel.43

41

Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009) hal. 113

42

Sugiono, Statistika Untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta, 2007), h.52 43

Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.42

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan dan konsistensi dari kuesioner dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Suatu kuesioner yang memiliki reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa kuesioner tersebut mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya.

Untuk melihat reliabilitas dari item kuesioner digunakan Cronbach’s Alpha dengan rumus sebagai berikut:44

= −

1 1−

∑

Dimana:

α koefisien Cronbach’s Alpha k jumlah item pertanyaan

varian skor pertanyaan j;j = 1,2,...,k Varians skor total

Item-item kuesioner dapat dinyatakan reliabel jika mencapai nilai Cronbach’s Alpha > 0.645

2. Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan suatu tekhnik statistik multivariate yang digunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas (summarization)

44

Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992) h.50 45

Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005), h.42

semua variabel terikat dan saling berketergantungan. Hubungan ketergantungan antara suatu variabel dengan yang lain akan diuji untuk diidentifikasi dimensi atau faktornya.46

Tujuan utama dari analisis faktor adalah untuk meringkas informasi yang ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau variate (Faktor).47

a. Peroses dan tahapan analisis faktor

Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam analisis faktor adalah sebagai berikut:

1) Merumuskan masalah

Variabel-variabel yang akan dipilih adalah variabel relevan dengan penelitian yang dilakukan dan harus didasarkan pada penelitian-penelitian terdahulu, teori, dan pendapat peneliti sendiri. 2) Membuat Matriks Korelasi

Berkenaan dengan analisis faktor, pengujian yang harus dilakukan yaitu:48

a) Barlett’s Test of Spericity dipakai untuk menguji bahwa variabel-variabel dalam sampel berkorelasi

46

Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecendrungan Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, 34-53,Maret 2004. H.41

47

Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, ..., h. 303 48

Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara, Faktor-Faktor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar, Jurnal Socio-Economi of Agribusiness Volume. 6 No.3 2006, Universitas udayana, Bali 2006, h.4

b) Uji Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)

Untuk mengetahui kecukupan sampel atau pengukuran kelayakan sampel. Analisis faktor dianggap layak jika besaran KMO > 0,5

c) Uji Measure of Sampling Adequance (MSA) Digunakan untuk mengukur derajat korelasi antar variabel dengan kriteria MSA>0,5

3) Menentukan Ketepatan Model

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah model mampu menjelaskan dengan baik fenomena yang ada. Hal tersebut bisa dilakukan dengan melihat jumlah residual antara korelasi yang diamati dengan korelasi yang direproduksi.

4) Menentukan Jumlah Faktor

Penentuan jumlah faktor didasarkan pada besarnya eigen value setiap faktor yang muncul. Faktor-faktor ini yang dipilih adalah faktor yang memiliki eigen value > 1.

5) Rotasi Faktor

Rotasi faktor dilakukan untuk mempermudah interpretasi dalam menentukan variabel-variabel mana saja yang tercantum dalam suatu faktor, karena terkadang ada beberapa variabel yang mempunyai korelasi tinggi dengan lebih dari satu faktor atau jika

sebagian Factor Loading dari variabel bernilai dibawah terkecil yang telah ditetapkan.

6) Interpretasi Faktor

Interpretasi faktor dilakukan dengan mengelompokkan variabel yang mempunyai Factor Loading yang tinggi ke dalam faktor tersebut.

50 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Sejarah singkat Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin

Koperasi Bina Sejahtera dibentuk pada tahun 1991 yang pada waktu itu didirikan oleh sepuluh orang, dibentuknya Koperasi bina Sejahtera didasari atas kesadaran banyaknya lintah darat yang telah memanfaatkan kesusahan orang lain untuk mengambil keuntungan pribadi. Atas dasar inilah dibentuknya Koperasi Bina Sejahtera agar dapat membantu para warga yang kesusahan dalam pembiayaan.

Koperasi Serba Usaha Syariah Mitra al-Amin atau dikenal dengan nama BMT Mitra al-Amin didirikan dengan akta pendirian no.02 tanggal 22 Juli 2011 Notaris Haironi Azizah SH. MKn, dengan pengesahan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah RI No.518/44/BH/XI.08/Kop.UKM Tanggal 24/8/2011, dengan modal awal Rp. 115.000.000,- tujuan didirikannya BMT Mitra al-Amin ingin membantu serta berperan aktif dalam upaya membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan anggota dan masyarakat pada umumnya, serta meningkatkan kesejahteraan ekonomi anggota.

B. Uji Validitas dan Reliabitilas 1. Uji Validitas

Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan uji coba kuesioner kepada nasabah sebanyak 25 responden, dengan memberikan 26 butir pernyataan untuk mengukur validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.

Apabila hasil uji validitas > 0,396 maka dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya, (Singarimbun: 1995 dalam Aniza Oktaviani:2011)

Tabel 4.1 Uji Validitas

NO PERNYATAAN _NILAI

VALIDITAS

KETERANGAN

1 Koperasi memiliki peralatan yang modern

.420 VALID

2 Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi

.547 VALID

3 Suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman

.489 VALID

4 Koperasi memberikan pelayanan secara tepat sejak awal

.241 TIDAK VALID

5 Koperasi selalu memberikan pelayanan tepat waktu

.369 TIDAK VALID

6 Koperasi selalu mengupayakan catatan bebas dari kesalahan

7 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat

.516 VALID

8 Perilaku para pengurus koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi

.468 VALID

9 Anda merasa aman saat bertransaksi dengan koperasi

.372 TIDAK VALID

10 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan

.478 VALID

11 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda

.438 VALID

12 Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya

.648 VALID

13 Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda

.459 VALID

14 Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah

.663 VALID

15 Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda

.499 VALID

16 Koperasi mempunyai tanggung jawab sosial terhadap anggota dan

lingkungan

.028 TIDAK VALID

17 Koperasi dapat dipercaya .151 TIDAK VALID 18 Pengurus dan karyawan mempunyai

kinerja yang anda harapkan

.314 TIDAK VALID

19 Koperasi memiliki manajemen yang handal

.452 VALID

20 Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya

.493 VALID

21 Koperasi menjunjung tinggi etika yang baik

22 Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya

.469 VALID

23 Pelaksanaan koperasi tidak bertentangan dengan syariah

.702 VALID

24 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi

.476 VALID

25 Kinerja Koperasi sesuai harapan saya .422 VALID 26 Menurut saya, Koperasi saya sekarang

lebih baik dari Koperasi lain

.604 VALID

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Pada table di atas, dapat dilihat ada delapan butir pertanyaan yang tidak valid, yaitu pernyataan ke-4, ke-5, ke-6, ke-9, ke-16, ke-17, ke-18 dan ke-21. Kedelapan butir pernyataan tersebut dianggap tidak valid karena hasil uji validitasnya < 0,396. Selanjutnya, kedelapan butir pernyataan tersebut tidak akan dipakai lagi pada kuesioner tahap selanjutnya, sehingga pada kuesioner berikutnya jumlah butir pertanyaan ada 18.

2. Uji Reliabilitas

Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai

cronbach’ alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memilki nilai cronbach’ alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada table berikut.

Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.855 26

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil pada table tersebut diketahui memperleh nilai cronbach’ alpha

sebesar 0,855, ini berarti pernyataan pada kuesioner penelitian dianggap reliable.

C. Analisis Dekriptif

1. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki peralatan yang modern. Tabel 4.3

Koperasi memiliki peralatan yang modern Alternative _{Frequency Percent}

Ragu-ragu 7 10.0

Setuju 43 61.4

Sangat Setuju 20 28.6

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil tanggapan responden dikatakan sangat setuju oleh 20 responden atau sebesar 28,6%, sebanyak 43 atau 61,4%menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 7 reponden atau 10,0% menyatakan ragu-ragu.

Ini menunjukan hasil positif, karena komulasi setuju dan sangat setuju dari pilihan responden lebih dari 50%.

2. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapih.

Tabel 4.4

Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapih

Alternative _{Frequency Percent}

Tidak Setuju 1 1.4

Ragu-ragu 2 2.9

Setuju 50 71.4

Sangat Setuju 17 24.3

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden mengenai pernyataan ini, sebanyak 17 responden atau 24,3 % menyatakan sangat setuju, 50 reponden atau 71,4% menyatakan setuju, 2 responden atau 2,9% memilih ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% memilih tidak setuju. Hasil ini dinilai cukup positif, karena komulasi setuju dan sangat setuju dari pilihan responden lebih dari 50%.

3. Tanggapan respoden tentang suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman.

Tabel 4.5

Suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman Alternative _{Frequency Percent}

Tidak Setuju 1 1.4

Ragu-ragu 5 7.1

Sangat Setuju 23 32.9

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden mengenai suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman, sebanyak 23 responden atau 32,9% menjawab sangat setuju, 41 responden atau 58,6% menjawab setuju, 5 responden atau 7,1% menjawab ragu-ragu, 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju. Hasil ini dinilai positif karena nilai positif lebih dari 50%.

4. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan cepat

Tabel 4.6

Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat

Frequency Percent

Tidak Setuju 3 4.2

Ragu-ragu 10 14.3

Setuju 44 62.9

Sangat Setuju 13 18.6

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan reponden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan cepat, sebanyak 13 responden atau 18,6% menjawab sangat setuju, 44 responden atau 62,9% menjawab setuju, 10 responden atau 14,3% menjawab ragu-ragu dan 3 responden atau 4,2% menjawab tidak setuju. Ini menunjukan hasil positif karena lebih dari 50% responden setuju.

5. Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi

Tabel 4.7

Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi

Frequency Percent

Tidak Setuju 1 1.4

Ragu-ragu 4 5.7

Setuju 37 52.9

Sangat Setuju 28 40.0

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi, sebanyak 28 responden atau 40,0% menjawab sangat setuju, 37 responden atau 52,9% menjawab setuju, 4 responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju. Ini menunjukan hasil positif karena lebih dari 50% responden setuju

6. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan

Tabel 4.8

Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan

Frequency Percent

Tidak Setuju 1 1.4

Ragu-ragu 2 2.9

Setuju 49 70.0

Sangat Setuju 18 25.7

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan, sebanyak 18 responden atau 25,7% menjawab sangat setuju, 49 responden atau 70.0% menjawab setuju, 2 responden atau 2,9% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atu 1,4% menjawab tidak setuju.

7. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab

pertanyaan-pertanyaan anda.

Tabel 4.9

Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda

Frequency Percent

Ragu-ragu 8 11.4

Setuju 40 57.1

Sangat Setuju 22 31.5

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda, sebanyak 22 responden atau 31,5% menjawab

sangat setuju, 40 responden atau 57,1% menjawab setuju, dan 8 responden atau 11,4% menjawab ragu-ragu.

8. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman

bagi anggotanya.

Tabel 4.10

Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya

Frequency Percent

Tidak Setuju 1 1.4

Ragu-ragu 4 5.7

Setuju 44 62.9

Sangat Setuju 21 30.0

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya, sebanyak 21 responden atau 30,0% menjawab sangat setuju, 44 responden atau 62,9% menjawab setuju, 4 responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju.

9. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda

Tabel 4.11

Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal

kepada anda

Frequency Percent

Tidak Setuju 6 8.6

Ragu-ragu 8 11.4

Setuju 39 55.7

Sangat Setuju 17 24.3

Total 70 100.0

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda, sebanyak 17 responden atau 24,3% menjawab sangat setuju, 39 responden atau 55,7% menjawab setuju, 8 responden atau 11,4% menjawab ragu-ragu, dan 6 responden atau 8,6% menjawab tidak setuju.

10. Tanggapan responden tentang Koperasi lebih mendahulukan anggota

daripada nasabah.

Tabel 4.12

Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah

Frequency Percent

Tidak Setuju 5 7.1

83 A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian teori, pengolahan data, dan pemabahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Ada 4 (empat) faktor yang terbentuk dari 26 (dua puluh enam) indikator-indikator yang ada dalam penelitian ini, faktor tersebut adalah:

1. Pertama yaitu prosedur. Merupakan faktor terbesar yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 27,184%..

2. Kedua yaitu pelayanan dan kepercayaan yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 14,871%..

3. Ketiga yaitu budaya dan manajemen yang mempengaruhi loyalitas masyarakt muslim terhadap koperasi sebesar 9,215%..

4. Keempat yaitu tekhnologi dan kenyamanan yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 8,448%..

B. Implikasi

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor prosedur, pelayanan dan kepercayaan, budaya dan manajemen, tekhnologi dan kenyamanan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Amin. Sehingga dengan temuan penelitian ini akan memberikan dampak atau implikasi kepada pihak-pihak tertentu. Adapun implikasinya adalah:

1. Bagi dunia penelitian

Penelitian ini dapat dijadikan refrensi untuk penelitian selanjutnya. Yaitu indikator-indikator apa saja yang akan mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap Koperasi.

2. Bagi Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin

Dengan adanya penelitian ini bisa mengeluarkan strategi baru untuk mempertahankan dan mengembangkan pangsa pasarnya. Dengan berbagai indikator-indikator yang telah dianalisa, maka membentuk faktor-faktor yang dapat dijadikan refrensi untuk membuat kebijakan bagi koperasi.

3. Bagi Masyarakat

Dengan adanya penelitian ini maka masyarakat dapat melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap koperasi sehingga masyarakat dapat melihat koperasi yang mana yang dapat memberikan kepuasan dan dapat membuat keputusan memilih koperasi yang lebih baik.

C. Saran

Berdasarkan uraian teori, pengolahan data, pembahasan pada bab sebelumnya, dan kesimpulan diatas maka dapat diberikan saran sebagai berikut:

1. Koperasi sebaiknya terus memperbaiki prosedurnya dari penampilan karyawan, dan suasana koperasinya karena berpengaruh paling besar terhadap loyalitas anggotanya, jangan sampai karen penampilan karyawan yang buruk dan suasana yang koperasi yang kurang baik akan menurun loyalitas anggotanya sehingga anggotanya akan berpaling kekoperasi lain. 2. Manajemen koperasi yang baik dalam mengatur atau memilih pegawai juga terbukti mempengaruhi loyalitas para anggota. Maka harus dilakukan manajemen yang baik dengan memilih pegawai yang kompeten.

3. Faktor budaya mempengaruhi loyalitas anggota, oleh sebab itu koperasi harus terus mendorong pada pengurus dan karyawannya untuk membiasakan budaya yang baik agar anggota terpuaskan dan meningkatkan loyalitas.

4. Keadaan yang membuat nyaman dan tekhnologi pun tidak kalah pentingnya, karena kenyamanan adalah hal yang sangat sensitif. Tidak

mungkin anggota loyal dan inginn bertransaksi dengan koperasi jika mereka merasa tidak nyaman ketika bertransaksi. Tekhnologi pun menjadi perhatian karena akan memudahkan anggota dalam proses transaksi dan pembiayaan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdad, Zaidi. Lembaga Perekonomian Ummat di Dunia Islam. Bandung: Angkasa, 2013.

Arief. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing, 2007.

Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Renika Cipta, 1993. Cet. Ke-2.

Azwar, Saifuddin. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992.

Bogdan, Robert dan Steven J. Taylor. Pengantar Metode Penelitian Kualitatif. Penerjemah Arief Furchan. Surabaya: Usana Offset Printing, 1992.

B.SM, Junaedi. Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis Modern. Jakarta: Kalam Mulia, 1993.

DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian. Jakarta: DEKOPIN 2012.

Firdaus, Muhammad dan Agus Edhi Susanto. Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek. Bojongkerta: Ghalia Indonesia, 2002.

Ghazali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005.

Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.

Hamidah, Siti. Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia). Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012.

Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasara. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009.

Jasfar, Farida. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia, 2009.

Jamili dan Winahjoe, Dasar-dasar Riset Pemasaran. Yogyakarta: Media Widya Mandala, 1992.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo, 1997.

Mardalis, Ahmad. “Meraih Loyalitas Pelanggan.” BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 9 No.2 (Desember 2005) Hal.111-119

Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara, Faktor-Faktor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar, Jurnal Socio-Economi of Agribusiness Volume. 6 No.3 2006, Universitas udayana, Bali 2006.

Sugiono. Statistika Untuk Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2007.

Suliyant. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia. Konsep, Produk dan Implementasi Operasional Bank Syari’ah. Jakarta: Djambatan, 2003.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.

Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecendrungan Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, ,(Maret 2004). Hal. 34-53.

Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007.

http://id.wikipedia,org/wiki/Musyarakah, Artikel di akses pada tanggal 30 Juli 2008.

http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan, Wikipedia, Citra Perusahaan, artikel diakses pada 26 Oktober 2013 dari

http://zilzaal.blogspot.com/2012/04/mencemaskan-populasi-muslim-indonesia.html.Zilzaal, “Mencemaskan, Populasi Muslim Indonesia 100 Tahun yang Akan Datang” artikel diakses pada 20 Agustus 2013