dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya..
30
F. Citra
1. Pengertian Citra Citra dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor
penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan. Citra sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu. Kebanyakan organisasi
juga menyediakan informasi melalui advertising, direct marketing atau public relations untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
ada.
31
Gronroos 1990 mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian- penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen
yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Penilaian ini
berbeda-beda, baik antar kelompok maupun antar individu.
32
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang
30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ............, h.18-22
31
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h.102
32
Farida jasfar, Manajemen Jasa, Bogor: Ghalia Indonesia, 2009, h.184
telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.
33
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap
suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya dan merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai
karakter, aktivitas, serta bentuk fisik objek tersebut.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Peters 1999 memberikan beberapa faktor penting yang menentukan
citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut: a. Kepemimpinan leadership
b. Kebijaksanaan dan strategi policy and strategy c. Kebijaksanaan sumber daya manusia personel policy
d. Pengelolaan kekayaan asset management e. Pengelolaan proses process managementi
f. Kepuasan Konsumen customer satisfaction g. Kepuasan Karyawan societal responsibility
h. Hasil Usaha business resultprofit
33
Wikipedia, Citra Perusahaan, artikel diakses pada 26 Oktober 2013 dari http:id.wikipedia.orgwikiCitra_perusahaan
Kedelapan faktor ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan dengan efektif kepada para stakeholder, yaitu konsumen, masyarakat umum,
pemasok, distributor atau pihak-pihak berkepentingan lainnya, baik yang mempunyai keterkaitan langsung, seperti pemerintah daerah maupun pusat.
34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Menurut Siti Hamidah terbentuknya citra perusahaan pada benak
konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk tersebut dan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh
sebuah perusahaan, maka orang itu akan mempunyai citra positif atas perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai
citra perusahaan atau citra korporasi. Adapun proses terbentuknya ditunjukan oleh gambar berikut.
35
34
Farida jasfar, Manajemen Jasa, ........., h.185
35
Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia, Skripsi Fakultas
Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.22
Gambar 2.4
Sumber: Siti Hamidah 2012 Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung
pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui melihat atau mendengar upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan
pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap, informasi yang lengkap dimaksud
sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan kegiatan objek sasaran. Rhenald khasali mengemukakan bahwa pemahaman yang berasal dari
suatu informasi yang tidak lengkap akan menghasilkan citra yang tidak sempurna.
36
36
Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia, Skripsi Fakultas
