BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu, suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan
kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas.
Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan perusahaan jasa pengiriman, baik domestic maupun yang bertaraf internasional. Untuk memenuhi
kebutuhan yang semakin meningkat terhadap pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman, penerimaan dokumen, paket, uang dengan
menjanjikan pelayanan pengiriman yang cepat dan aman, serta didukung oleh peralatan dan teknologi yang canggih,sehinggga hanya perusahaan yang memiliki
nilai lebihlah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap bertahan
dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan. Di Indonesia PT. Tiki Titipan Kilat merupakan salah satu perusahaan
swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik yang kantor cabang perusahaannya terbesar di seluruh Indonesia dan perusahaan tersebut harus tetap
mempertahankan mutu pelayanannya dan tidak mengabaikan keluhan-keluhan pelanggannya yang disampaikan oleh pelanggan baik secara langsung maupun
secara tidak langsung pada PT. Tiki. Sangat disadari bahwa pelayanan jasa pengiriman akan sangat erat
hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa pengiriman.
Universitas Sumatera Utara
Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan, artinya masih banyak dihadapkan pada
berbagai kendala. Dan kendala itu memang bisa dating akibat faktor teknis, yang menyangkut sarana transportasi dan komunikasi, faktor metode yang menyangkut
masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga berkesan kurang pelayanan.
Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Tiki harus tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga
tuntas dalam waktu yang singkat. Untuk mewujdkan kepuasan para pelanggannya maka PT.Tiki perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian
pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan harapan konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Tiki.
Berhasil tidaknya PT. Tiki dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada bentuk pelayanan jasa. Pelayanan jasa memegang
peranan yang sangat penting karena diterima atau tidaknya pelayanan PT. Tiki, semua itu tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kegiatan
pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Tiki seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Seperti dalam hal kecepatan, ketepatan, keamanan, dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat, sehingga kesenjangan gap antara PT. Tiki
dengan pelanggan akan hilang. Penelitian difokuskan pada kebijakan pemberian pelayanan jasa yang telah dilakukan oleh PT. Tiki terhadap pelanggan, mengingat
peranan layanan jasa sangat penting. Kelompok usaha titipan kilat selama lebih
Universitas Sumatera Utara
dari 29 tahun telah membawa perusahaan ini kepada suatu kemajuan yang sangat pesat.
Kepercayaan masyarakat
kepada PT. Tiki diwujudkan kedalam suatu
system kerja yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan. Di samping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan untuk mengantisipasi adanya
perubahaan sistem perdagangan yang mengerah kepada globalisasi ekonomi dunia.
Saat ini PT. Tiki telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas penunjang modern, di mana sarana tersebut merupakan perlengkapan standart
kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk berkirim paket atau uang tanpa rasa khawatir. Dengan pengalaman selama lebih dari 25 tahun PT. Tiki
sangat memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman.
Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi kami akan merealisasi arti
yang terkandung didalam moto kami “Hanya Satu Titipan Kilat”. Perkembangan PT. Tiki selama 25 tahun telah menghasilkan jaringan
cabang-cabang pelayanan PT. Tiki yang tersebar keseluruh nusantara dan mancanegara. PT. Tiki mengkoordinasikan kegiatan masing-masing cabang
dengan sistem informasi yang terintegrasi. Sehingga di mana pun anda melacak status kiriman kami anda, dengan cepat PT. Tiki akan menyajikan informasi yang
tepat. Dan agar aktivitas anda tak terganggu, kantor pusat PT. Tiki buka 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu.
Universitas Sumatera Utara
Perkembangan jumlah pelanggan kas yang ada pada PT. Tiki selama 2 tahun terakhir dapat dilihat dalam Tabel 1.1.
Total pelanggan yang ada pada PT. Tiki selama 1 tahun 2007 adalah sebanyak 340, sedangkan pada tahun berikutnya 2008, PT. Tiki memiliki jumlah
pelanggan 355. Pada tahun ini PT. Tiki mengalami penurunan pelanggan yang diakibatkan oleh situasi ekonomi yang tidak menentu, sedangkan pada tahun 2009
PT.Tiki dapat memperoleh pelanggan sebanyak 300 sampai pada bulan Juni, dan PT. Tiki yakin akan mengalami peningkatan pelanggan pada tahun 2009 ini.
Table 1.1 Jumlah Perolehan Pelanggan PT.Tiki Per Bulan
TAHUN 2007 SD 2009 BULAN
2007 2008 2009 Januari
30 25 40 Februari
25 30 30 Maret
30 20 50 April
20 25 50 Mei 25 30 60
Juni 30 35 70 Juli 35 20
Agustus 20 15
September 15 20
Oktober 25 25
November 30 40
Desember 60 70
Sumber : PT.Tiki Indonesia Cabang Medan. Dengan melihat latar belakang diatas, maka penulis mengambil
kesimpulan untuk menyajikan pembahasan dengan judul“Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Pada PT. Tiki Indonesia Cabang Medan”.
Universitas Sumatera Utara
B. Perumusan Masalah
Kategori