2 Waktu Penyelesaian;
3 Biaya Pelayanan;
4 Produk Pelayanan;
5 Sarana dan Prasarana;
6 Kompetensi Petugas Pelayanan;
1.5.2.4 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik
Suatu pelayanan yang komprehenshif yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan
tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang
diberikan. Menurut Moenir 2002:88 faktor-faktor yang mendukung pelayanan,
sebagai berikut : 1.
Faktor kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada
tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasinya.
2. Faktor aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja
pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh
organisasi yang berkepentinganbersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
3. Faktor organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4.
Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaannya pelayanan. Pendapatan yang cukup akan
memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5.
Faktor keterampilan tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu
kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat konsep.
6. Faktor sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
1.5.2.5 Kualitas Pelayanan Publik
Kata “kualitas’ mengandung banyak pengertian, menurut kamus bahasa Indonesia, kalitas berarti : 1 tingkat baik buruknya sesuatu; 2 derajat atau taraf
kepandaian, kecakapan, dsb; atau mutu. Pengertian kualitas menurut Fandy Tjipto 1995:24 adalah : 1 kesesuaian dengan persyaratan; 2 kecocokan untuk
pemakaian; 3 perbaikan berkelanjutan; 4 bebas dari kerusakancacat; 5 pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6 melakukan segala
sesuatu secara benar; 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui prilaku konsumen, yaitu suatu prilaku
Universitas Sumatera Utara
yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim 2008:22, kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Menurut Zeithaml dkk boediono,2003:114 ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung tangibles. Yang meliputi aktifitas fisik, pegawai,
perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon
dan komputer. 2.
Daya tanggap responsiveness. Suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu
masyarakat dalam memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-
informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3. Keandalan reability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang
Universitas Sumatera Utara
dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
4. Jaminan assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki ileh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk
membuat masyarakat pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari kesalahn.
5. Empati emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dalam memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti bagaimana aparat menciptakan komunikasi yang eksternal
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atribut-atribut tersebut menurut tjiptono
1995:25 antara lain adalah : 1.
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
Universitas Sumatera Utara
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi dan lain-lain. 6.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber- AC, kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum. 2.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan umum dapat dilaksanakan secara berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diktahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
Universitas Sumatera Utara
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang teguh pada efisiensi dan efektifitas. 3.
Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Selain itu Zeithaml
et,al. 1990:36 mengatakan bahwa ada 4 empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
a. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
b. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
c. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
d. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,
sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mounth yang
menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, serta laba PAD yang diperoleh akan semakin meningkat Tjiptono,1995:42.
1.5.3. Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.
