Dilakukan di Puskesmas dan jaringannya, dengan menunjukkan kartu Jamkesmas atau surat keteranganrekomendasi dari Dinas Sosial setempat atau kartu
Program Keluarga Harapan yang belum memiliki kartu Jamkesmas
b. Pelayanan Tingkat Lanjut
Peserta Jamkesmas yang memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut dirujuk dari Puskesmas ke fasilitas pelayanan tingkat lanjut disertai kartu peserta
Jamkesmas dan rujukan yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Pada kasus emegency tidak memerlukan surat rujukan, dan
diberikan waktu 2 x 24 jam kerja untuk melengkapi identitas kepesertaannya dan selama tenggang waktu itu pasien tidak boleh dikenakan biaya dan diberikan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya. Biaya transport rujukan dari Puskesmas ke sarana pelayanan kesehatan menjadi tanggungjawab Puskesmas yang
merujuk, sedangkan pemulangan pasien dari rumahsakit ke rumahsakit lain menjadi tanggungjawab pemerintah daerah asal. Sarana pelayanan kesehatan yang menerima
rujukan, wajib memberikan jawaban atas pelayanan rujukan Rujukan Balik.
2.2 TINGKAT KEPUASAN PADA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
1. Pengertian
Universitas Sumatra Utara
dapat dengan mudah melaksanakan tugasnya dengan baik. Disini, pasien menggunakan indranya mata, telinga dan rasa untuk menilai jasa pelayanan
kesehatan yang diterima. Misalnya ruangan yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, peralatan kantor yang lengkap, seragam petugas yang bersih, menarik dan rapi.
Sarana dan prasarana yang lengkap, baik secara medis dan non medis akan sangat mempermudah pasien dan menghemat biaya.
Pohan 2006 dalam Sarmeilia 2009, mengatakan bahwa tingkat kepuasan yaitu, pelanggan tidak akan puas bila penampilan kurang dari harapan pelanggan,
puas apabila penampilan sebanding dengan harapan dan apabila melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas dan senang.
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
Kepuasan ditentukan oleh beberapa faktor dari segi jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan : a.
Kinerja, merupakan kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa terutama keperawatan pada waktu yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan termasuk memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
kesehatan. b.
Adanya ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yang merupakan karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, seperti : televisi, AC, dan sebagainya.
Universitas Sumatra Utara
c. Keandalan, dimana hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki perawat
dalam memberikan jasa keperawatannya dengan pengalaman yang dimiliki. d.
Kesesuaian dengan spesifikasi, sejauhmana karakteristik pelayanan dapat memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk digunakan. Mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan kesehatan. f.
Pelayanan yang diberikan perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika yang merupakan daya tarik yang ditangkap oleh panca indra, seperti:
keramahan perawat, dekorasi bangunan, kenyamanan ruang tunggu dan taman yang indah dan sejuk.
h. Kualitas, citra dan reputasi serta tanggungjawab yang diharapkan pasien.
Pelayanan keperawatan diperlukan oleh setiap klien yang mencakup pada pelayanan primer, sekunder, tersier dan restoratif. Henderson dalam Sarmeilia 2009
mengemukakan bahwa fungsi unik keperawatan membantu individu, sehat atau sakit, dalam melaksanakan aktivitas yang berperan dalam kesehatan atau pemulihannya
atau untuk menghadapi kematian dengan tenang. Karena keperawatan merupakan bagian penting dalam sistem pelayanan kesehatan, sehingga perawat perlu
memahami sistem yang ada agar mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas secara efektif dalam sistem tersebut.
Jenis pelayanan bergantung pada tempat dimana klien mencari pelayanan kesehatan :
Universitas Sumatra Utara
a. Peningkatan Kesehatan dan Pencegahan akan membantu pasien dan keluarga dalam
menurunkan faktor resiko terhadap penyakit. b.
Perawatan Primer, yang melibatkan pasien secara langsung dan biasanya merupakan kontrak awal dengan pemberi perawatan primer, misalnya dokter atau perawat.
c. Diagnosis dan Tindakan, dapat diberikan pada perawatan primer tetapi apabila pasien
mengalami komplikasi dan pemberi pelayanan kesehatan tidak mampu merawat kondisi tersebut maka diperlukan tenaga spesialis.
d. Rehabilitasi, usaha untuk seseorang mencapai fungsi normal atau mendekati normal
setelah mengalami sakit fisik atau mental. e.
Perawatan Berkelanjutan, diberikan kepada pasien yang memerlukan pelayanan terus menerus dengan masalah kesehatan kronik dan jangka panjang.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Negara MENPAN dalam keputusannya Nomor : 811995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas harus
sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan
dilaksanakan. 2.
Kejelasan dan kepastian, menyangkut : a.
Prosedurtata cara pelayanan umum b.
Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif c.
Unit kerja atau pejabat yang bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum d.
Rincian biayatarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
Universitas Sumatra Utara
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
g. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan masyarakat
3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum 4.
Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedurtata cara, persyaratan, satuan kerjapejabat penanggungjawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian
biayatarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta. 5.
Efisien, meliputi : • Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
• Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi
pemerintah lain yang terkait 6.
Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
Universitas Sumatra Utara
a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi
diluar kewajaran b.
Kondisi dan kemampuan pelanggan masyarakat untuk membayar secara umum c.
Ketentuan perundang-undangan yang berlaku 7.
Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil 8.
Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.Syafrudin, Masitoh, Rosnawaty, 2011
Kinerja perawat, sampai dengan saat ini telah menjadi isu yang berkembang di tatanan pelayanan kesehatan. Hal tersebut terjadi sebagai konsekuensi tuntutan
masyarakat terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang bermutu tinggi. Masyarakat yang menggunakan fasilitas Jamkesmas mengharapkan pelayanan
kesehatan yang sama tanpa ada pembedaan dalam segi perawatan. Hal-hal yang didapatkan pasien selama menggunakan jasa kesehatan seperti sarana prasarana yang
lengkap, fasilitas ruangan yang baik serta ketanggapan perawat dalam membarikan asuhan keperawatan akan menjadi ukuran pasien terhadap kinerja perawat, sebagai
pelaku profesional layanan kesehatan. Kenyataan yang terjadi di lapangan yaitu terdapat kesenjangan antara harapan pasien Jamkesmas dengan kinerja layanan
kesehatan yang salah satu dari layanan kesehatan tersebut adalah pelayanan keperawatan yang diterimanya melalui beberapa pengaduan yang belum ditanggapi
Universitas Sumatra Utara
dimana satu dari pelayanan kesehatan tersebut adalah pelayanan keperawatan DepKes RI, 2009.
Universitas Sumatra Utara
BAB III KERANGKA PENELITIAN
