Rata – rata
Belief
= 4
Memasukkan hasil data
ideal
dan
belief
kedalam tabel, kemudian dihitung ke dalam model.
5 Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:
∑
Keterangan: Ab :Sikap terhadap objek
W ᵢ :Bobot terhadap atribut
I ᵢ :Nilai rata-rata
ideal
dari responden pada atribut i X
ᵢ :Nilai rata-rata
belief
dari responden untuk atribut i n :Jumlah atribut
6 Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan
menggunakan skala likert, dengan: Sikap-1 x 100 dan hasilnya 5-1 x 100 = 400
Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:
0 80 160 240 320 400 Keterangan:
– 80 : sangat puas 81
– 160 : puas 161
– 240 : cukup puas 241
– 320 : tidak puas 321
– 400 : sangat tidak puas
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Proses Operasi Pelayanan
Digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Pengukuran menggunakan rasio
Administrative
Expense to Total Revenue
AETR untuk mengetahui efisiensi dan efektifitas serta ketepatan waktu proses transasksi yang dilakukan
bank. Menurut Rangkuti, 2011: 105 AETR dikatakan sangat baik jika 8,5, dikatakan baik jka 8,5-10, dikatakan cukup baik
jika berada di 10-12 dan dikatakan tidak baik jika 12.
AETR = b.
Proses Layanan Purna Jual Pengukuran purna jual diukur melalui data pengaduan nasabah dari
tahun 2013-2015. Pengaduan bisa berupa kritik maupun saran terhadap proses pelayanan terhadap bank. Pengaduan yang dimaksud
yaitu pengaduan mengenai layanan kredit, tabungan, dan operasional bank Pelayanan
costumer service
, Pelayanan yang tidak tepat waktu. Layanan purna jual dilakukan untuk mengetahui data
pengaduan nasabah, yang diukur melalui jumlah pengaduan terselesaikan dan belum terselesaikan dari tahun 2013-2015. Hasil
pengukuran purna jual nantinya menunjukkan tingkat keseriusan bank untuk menyelesaikan pengaduan yang diberikan oleh nasabah.
Semakin tinggi persentase penyelesaian pengaduan bank akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah. Tahaka: 2011
c. Efisiensi Proses Transaksi
Proses pengukuran efisiensi proses transaksi dilakukan analisis desktiptif yaitu dengan menjelaskan data perbedaan waktu pelayanan
transaksi dari tahun 2013-2015. Proses efisiensi transaksi dapat
dilihat dari seberapa besar tingkat efisiensi sistem operasional SOP yang telah ditetapkan oleh bank. Tingkat efisiensi transaksi dilihat
dari jumlah nasabah yang dapat dilayani waktu 1 jam untuk proses tabungan dan kredit. Semakin banyak jumlah nasabah yang dapat
dilayani dalam kebutuhan tabungan dan kredit maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan
oleh karyawan. Hilton, 2011: 427 d.
Efisiensi Proses Peminjaman Pengukuran efisiensi proses peminjaman dilakukan melalui analisis
deskriptif yaitu dengan menjelaskan data waktu pengajuan pinjaman sampai dengan pencairan pinjaman dari tahun 2013-2015 yang telah
ditetapkan oleh bank. Semakin cepat proses pencairan pinjaman maka akan semakin baik tingkat efisiensi proses peminjaman dan
tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Hilton, 2011: 427
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
