fasilitas yang lebih lengkap kantor pelayanan yang mudah dijangkau nasabah, parkir yang lebih luas, penambahan pelayanan di bagian
costumer service
,
teller
.
3. Retensi Pelanggan
Retensi nasabah bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan retensi nasabah pada
PT. BPR Kembang Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.8
Tabel 5.8 Retensi Nasabah PT. BPR Kembang Parama
Tahun 2013
2014 2015
Nasabah Lama 11.569
11.842 12.007
Total Nasabah 12.021
12.232 12.661
Retensi Nasabah 96,24
96,81 94,83
Berdasarkan tabel 5.8 retensi nasabah pada tahun 2013-2015 berturut- turut adalah 96,24, 96,81 dan 94,83. Retensi PT. BPR Kembang
Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik karena tingkat retensi lebih dari 90.
Peningkatan retensi dapat terjadi karena pelayanan yang diberikan cepat dan tanggap terhadap nasabah sehingga nasabah sangat puas terhadap
pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Kepuasan nasabah yang tinggi menjadikan nasabah bertahan untuk tetap menggunakan produk
dan jasa PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
4. Kepuasan Nasabah
a. Instrumen Penelitian
1 Uji Validitas
Pengujian pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi
Pearson
atau korelasi
product moment
karena data yang diperoleh bersifat skala dengan tingkat signifikan 1. Pernyataan pada
pengujian ini akan dikatakan valid jika r
hitung
r
tabel.
Kuisioner yang dibagikan kepada 100 nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan berisi 15 pertanyaan. Nasabah mengisi kuisioner
sesuai dengan keadaan sesungguhnya
belief
dan harapannya
ideal
untuk PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah
responden adalah 100, maka derajat bebasnya adalah 98 n-2. Jadi nilai r
tabel
adalah 0,2565. Nilai r
hitung
belief
dan
ideal
lebih besar dari r
tabel
sebesar 0,2565 dapat disimpulkan bahwa pertanyaan- pertanyaan kepuasaan nasabah valid. Hasil pengujian validitas
kepuasaan nasabah dapat dilihat pada tabel 5.9.
Tabel 5.9 Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah PT.BPR Kembang Parama Muntilan
Pernyataan Korelasi Pearson r
hitung
r
tabel
1 Ket.
Belief Ideal
1 0,678
0,715 0,2565
Valid 2
0,705 0,636
0,2565 Valid
3 0,698
0,667 0,2565
Valid 4
0,628 0,657
0,2565 Valid
5 0,737
0,654 0,2565
Valid 6
0,629 0,617
0,2565 Valid
7 0,590
0,666 0,2565
Valid 8
0,702 0,674
0,2565 Valid
9 0,743
0,718 0,2565
Valid 10
0,720 0,701
0,2565 Valid
11 0,639
0,713 0,2565
Valid 12
0,634 0,707
0,2565 Valid
13 0,648
0,772 0,2565
Valid 14
0,701 0,712
0,2565 Valid
15 0,92
0,715 0,2565
Valid
2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan adalah uji statistik
Cronbach Alpha
dimana dikatakan
reliable
jika
cronbach Alpha
0,60. Dilihat dari pengujian reliabilitas
belief
dan
ideal
pada kepuasan nasabah dan kepuasaan karyawan hasil menunjukan lebih besar dari 0,60. Dapat
disimpulkan bahwa kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan adalah
reliable
. Hasil pengujian reliabilitas untuk kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan dapat dilihat
pada tabel 5.10.
Tabel 5.10 Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan
Perspektif
Cronbach Alpha Standarized
Alpha
Hasil
Belief
0,920 0,60
Reliable Ideal
0,914 0,60
Reliable
b. Analisis
Multiatribute Attitude Model
MAM
Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah atas pelayanan yang dilakukan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Kepuasan nasabah
dianalisis dengan
menggunakan analisis
Multiatribute Attitude Model
MAM. 1
Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing-
masing atribut.
Tabel 5.11 Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah
Atribut Nilai
Reability
Keandalan 5
Responsiveness
Cepat Tanggap 4
Assurance
Jaminan 3
Empathy
Empaty 2
Tangible
Kasat Mata 1
2 Menentukan bobot untuk masing-masing atribut W
i
dengan menggunakan rumus:
W
i
=
Tabel 5.12 Bobot Atribut
Atribut Bobot
Reability
Keandalan 515 x 100 = 33,33
Responsiveness
Cepat Tanggap 415 x 100 = 26,67
Assurance
Jaminan 315 x 100 = 20
Empathy
Empaty 215 x 100 = 13,33
Tangible
Kasat Mata 115 x 100 = 6,67
3 Mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan skor
dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan
kemudian mencari rata-rata belief dan rata-rata ideal, dengan rumus:
Rata – rata
Ideal
=
Rata – rata
Belief
=
Hasil perhitungan rata-rata nilai
belief
dan rata-rata nilai
ideal
dapat dilihat pada tabel 5.13 Dan 5.14.
Tabel 5.13 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah
Belief
Pernyataan
Belief
Total Rata-
rata SS
S KS TS STS
5 4
3 2
1 Atribut:
Reability
Keandalan P1
42 48
- -
- 402
4,02 P2
48 52
- -
- 448
4,48 P3
57 40
3 -
- 454
4,54 Total rata-rata = 13,043
4,346 Atribut:
Responsive
Cepat Tanggap P4
40 53
7 -
- 433
4,33 P5
48 45
7 -
- 441
4,41 Total rata-rata = 8,742
4,37 Atribut:
Assurance
Jaminan P6
46 48
6 -
- 440
4,40 P7
45 51
4 -
- 441
4,41 P8
56 44
- -
- 456
4,56 Total rata-rata = 13,373
4,456 Atribut:
Emphaty
Empati P9
47 51
2 -
- 445
4,45 P10
65 35
- -
- 420
4,20 P11
57 43
- -
- 457
4,57 Total rata-rata = 13,223
4,406 Atribut:
Tangible
Kasat Mata P12
60 38
2 -
- 458
4,58 P13
58 39
3 -
- 455
4,55 P14
48 42
10 -
- 438
4,38 P15
53 42
5 -
- 448
4,48 Total rata-rata = 17,994
4,497
Tabel 5.14 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah
Ideal
Pernyataan
Ideal
Total Rata-
rata
SB B
KB TB
STB
5 4
3 2
1 Atribut:
Reability
Keandalan P1
68 31
- -
- 464
4,64 P2
67 33
- -
- 467
4,67 P3
71 28
1 -
- 470
4,70 Total rata-rata = 14,013
4,67 Atribut:
Responsive
Cepat Tanggap P4
67 32
1 -
- 466
4,66 P5
64 36
- -
- 464
4,64 Total rata-rata = 9,32
4,65 Atribut:
Assurance
Jaminan P6
61 39
- -
- 461
4,61 P7
61 39
- -
- 461
4,61 P8
74 26
- -
- 474
4,74 Total rata-rata = 13,963
4,653 Atribut:
Emphaty
Empati P9
59 39
2 -
- 457
4,57 P10
65 35
- -
- 465
4,65 P11
69 31
- -
- 469
4,69 Total rata-rata = 13,913
4,636 Atribut:
Tangible
Kasat Mata P12
62 37
1 -
- 461
4,61 P13
65 34
1 -
- 464
4,64 P14
70 30
- -
- 470
4,70 P15
66 34
- -
- 466
4,66 Total rata-rata = 18,614
4,652 4
Setelah rata-rata diketahui selanjutnya menghitung selisih mutlak antara rata-rata nilai
ideal
dan rata-rata nilai
belief
untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada tabel
5.15.
Tabel 5.15 Selisih mutlak Rata-rata
ideal
dan
belief
Atribut Urutan Rata-
rata ideal
I
i
Rata- rata
belief x
i
I
i –
x
i
Bobot
Reability
1 4,67
4,346 0,324
33,33
Responsiveness
2 4,65
4,37 0,28
26,67
Assurance
3 4,653
4,456 0,197
20
Empathy
4 4,636
4,406 0,23
13,33
Tangible
5 4,652
4,497 0,155
6,67
5 Setelah
selisih mutlak
diketahui, selanjutnya
unuk memperhitungkan sikap nasabah dengan rumus:
∑
Maka: A
b
= 33,33 X 0,324 + 26,67 x 0,28 + 20 x 0,197 + 13,33 x 0,23 + 6,67 x 0,155
A
b
= 10,79892 + 7,4676 + 3,94 + 3,0659 + 1,03385 A
b
= 26,30624 Sikap x-1 x 100 maka hasilnya adalah 5-1 x 100 = 400
0 26,31 80 160 240 320 400
Keterangan: – 80 : sangat puas
81 – 160 : puas
161 – 240 : cukup puas
241 – 320 : tidak puas
321 – 400 : sangat tidak puas
Berdasarkan perhitungan diatas, yaitu 20,31 yang berada di skala 0-80 menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas
atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Kepuasan nasabah disebabkan oleh karyawan yang berkompeten dimana karyawan mampu menyelesaikan masalah
dan keluhan dari nasabah dengan cepat. Selain itu bank juga memberikan produk dan jasa yang menarik seperti proses
peminjaman yang cepat dan murah, pemberian bunga peminjaman yang rendah, deposito dengan bunga tinggi sehingga
nasabah tetap bertahan menggunakan produk dan jasa. Pelayanan yang baik juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah seperti
penambahan pelayanan dibagian
costumer service
dan teller sehingga nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan
transaksi.
C. Perspektif Bisnis Internal