Analisis pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard (studi kasus pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan).

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Laurencia Dina Dwi Rahmawati 132114006

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Laurencia Dina Dwi Rahmawati 132114006

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, Jangan bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan (Yesaya 41:10).

Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang. (Amsal 23:18)

Karena itu Saudara-saudaraku yang terkasih, berdirilah teguh, jangan goyah dan giatlah selalu dalam pekerjaan Tuhan! Sebab kamu tahu,bahwa dalam persekutuan dengan Tuhan jerih payahmu tidak sia-sia (1 Korintus 15:58)

Segala Perkara dapat kutanggung didalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku (Filipi 4:13)

Kupersembahkan untuk:

Bapak Thomas Sugiyono dan Ibu Yustina Wiwin

Kakakku dan Adikku

ix DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN... iv

HALAMAN PERNYATAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

ABSTRAK ... xvi

ABSTRACT ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. ManfaatPenelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI A. Kinerja dan Pengukuran Kinerja ... 7

B. Bank ... 8

C. Balanced Scorecard... 9

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 19

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 19

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 19

D. Jenis dan Sumber Data ... 20

x

F. Populasi dan Sampel... 22

G. Uji Kualitas Data ... 23

H. Alat Analisis ... 23

I. Rangkuman Hasil Pengukuran ... 34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Kembang Parama ... 35

B. Penilaian Kinerja PT. BPR Kembang Parama Muntilan ... 36

C. Jenis Produk/ Jasa pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan 37

D. Visi, Misi, dan Budaya Kerja PT. BPR Bank Kembang Parama Muntilan ... 39

E. Struktur Organisasi ... 43

F. Job Description Struktur Organisasi PT. BPR Kembang Parama Muntilan ... 44

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Perspektif Keuangan ... 53

B. Perspektif Pelanggan/ Nasabah ... 58

C. Perspektif Bisnis Internal ... 68

D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 72

E. Rangkuman Pengukuran Balanced Scorecard ... 82

BAB VI PENUTUP A. Simpulan ... 87

B. Keterbatasan Penelitian ... 89

C. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 92

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Kriteria Penetapan Peringkat Komponen Bank ... 26

Tabel 3.2. Hasil pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ... 35

Tabel 5.1. Return On Asset PT. BPR Kembang Parama Muntilan ... 53

Tabel 5.2. Profit Margin ... 54

Tabel 5.3. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional ... 55

Tabel 5.4. Non Performing Loan (NPL) ... 56

Tabel 5.5. Loan Deposit Ratio (LDR) ... 57

Tabel 5.6. Market Share PT. BPR Kembang Parama ... 58

Tabel 5.7. Akuisi Nasabah PT. BPR Kembang Parama ... 59

Tabel 5.8. Retensi Nasabah ... 60

Tabel 5.9. Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 62

Tabel 5.10. Hasil Uji Reliabilitas ... 63

Tabel 5.11. Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah ... 63

Tabel 5.12. Bobot Atribut ... 64

Tabel 5.13. Perhitungan Kusioner Kepuasan (belief) ... 65

Tabel 5.14. Tabel Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah (Ideal) ... 66

Tabel 5.15. Selisih Mutlak Rata-rata Ideal dan Belief ... 67

Tabel 5.16. Proses Operasi Pelayanan PT. BPR Kembang Parama... 69

Tabel 5.17. Proses Layanan Purna Jual ... 70

Tabel 5.18. Efisiensi Waktu Transaksi ... 71

Tabel 5.19. Efisiensi Proses Peminjaman ... 72

Tabel 5.20. Produktivitas Karyawan PT. BPR. Kembang Parama ... 73

Tabel 5.21. Tingkat Pelatihan Karyawan PT. BPR Kembang Parama ... 74

Tabel 5.22. Uji Validitas Kepuasan Karyawan ... 75

Tabel 5.23. Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan ... 76

Tabel 5.24. Urutan Atribut Penting Menurut Karyawan... 77

Tabel 5.25. Bobot Atribut ... 77

Tabel 5.26. Perhitungan Kuisioner Kepuasan Karyawan (belief) ... 78

xii

Tabel 5.28. Selisih Mutlak Rata-rata ideal dan belief ... 80 Tabel 5.29. Hasil Pengukuran Keseluruhan Balanced Scorecard PT. BPR.

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman 4.1. Gambar Struktur Organisasi PT. BPR. Kembang PARAMA Muntilan ... 43

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN I

Surat Keterangan Penelitian di PT. BPR Kembang Parama Muntilan... 95

LAMPIRAN II Kuisioner Tingkat Kepuasan Karyawan ... 96

Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 100

LAMPIRAN III Data belief (sesungguhnya) Nasabah ... 104

Data ideal (yang diharapkan) Nasabah ... 107

Data belief (sesungguhnya) Karyawan ... 110

Data ideal (yang diharapkan) Kayawan ... 111

LAMPIRAN IV Tabel Nilai r Product Moment ... 112

LAMPIRAN V Output Correlation Belief Pelanggan (validitas) ... 113

Output Correlation Ideal Kepuasan Pelanggan (validitas) ... 116

Output Correlation Belief Kepuasan Karyawan (validitas) ... 119

Output Correlation ideal Kepuasan Karyawan (validitas) ... 123

LAMPIRAN VI Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas) ... 126

Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ... 127

LAMPIRAN VII Laporan Laba Rugi ... 128

Laporan Neraca ... 129

Informasi lain ... 131

Nasabah PT. BPR Kembang Parama th. 2013-2015 ... 132

Pengaduan Nasabah ... 132

Efisiensi Waktu Transaksi dan Peminjaman ... 132

xv LAMPIRAN VIII

xvi

ABSTRAK

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD

(Studi Kasus pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan)

Laurencia Dina Dwi Rahmawati NIM : 132114006 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT. BPR Kembang Parama Muntilan yang diukur dengan metode balanced scorecard. Pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard dapat dijadikan sebagai dasar dalam perbaikan strategi perusahaan.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan di PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Metode pengumpulan data yaitu menggunakan dokumentasi, kuisoner, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan analisis balanced scorecard yaitu mengukur kinerja dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Hasil yang ditunjukkan dari pengukuran perspektif keuangan ROA, BOPO berada pada kategori sangat baik dan profit margin dapat dikatakan baik meskipun mengalami penurunan setiap tahunnya sedangkan NPL tahun 2013 berada pada kategori tidak baik, tahun 2014-2015 berada kategori sangat tidak baik dan LDR pada tahun 2013-2014 berada pada tingkat cukup baik, pada tahun 2015 berada pada kategori baik. Perspektif pelanggan (market share) memiliki kecenderungan membaik, retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan berada pada kategori baik, dan kepuasan nasabah berada pada kategori sangat puas. Perspektif bisnis internal proses layanan purna jual, efisiensi proses transaksi,efisiensi proses peminjaman berada pada kategori baik dan AETR berada pada kategori tidak baik. Sedangkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu produktifitas karyawan mengalami penurunan, pelatihan karyawan berada pada kategori baik dan kepuasan karyawan berada pada kategori sangat puas.

xvii ABSTRACT

THE ANALYSIS OF PERFORMANCE MEASUREMENT BY USING BALANCED SCORECARD METHOD (Case Study at PT. BPR Kembang Parama Muntilan)

Laurencia Dina Dwi Rahmawati NIM: 132114006

Sanata Dharma University Yogyakarta 2017

The aim of this research was to discover the performance of PT. BPR Kembang Parama Muntilan measured by using balanced scorecard method. The performance measurement by using balanced scorecard method could be used as the foundation of corporate strategy improvement.

This research was a case study. It was done at PT. BPR Kembang Parama Muntilan. There were two kinds of data collection shown in this research, namely qualitative and quantitative data. Documentation, questioner and interview were employed as data gathering technique. The researcher applied balanced scorecard method to analyze the data. This method measured the performance through financial perspective, customer perspective, internal business perspective, and also development and learning perspective.

The result seen from the measurement of financial perspective was ROA,

BOPO belonged to „excellent‟ category. Besides, NPL of 2013 belonged to „bad‟

category, NPL of 2014-2015 belonged to „very bad‟ category, LDR of 2013-2014

belonged to „fairly good‟ category, and LDR of 2015 belonged to „good‟ category. Customer perspective (market share) had an improved tendency, customers‟ retention and acquisition belonged to „good‟ category, and customers‟ satisfaction belonged to „very satisfied‟ category. Moreover, internal business perspective, after-sales service process, the efficiency of transaction process, the efficiency of

lending process belonged to „good‟ category. Yet, the result of AETR was slightly different since it belonged to „bad‟ category. Lastly, development and learning

perspective, which covered employees‟ productivity, was declining. However, employees‟ training was in „good‟ category and employees‟ satisfaction belonged to „very satisfied‟ category.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian

suatu negara. Perbankan merupakan suatu perusahaan yang menghimpun dan

menyalurkan dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksaanaan

pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan

pembangunan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah

peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Semakin baik keadaan perbankan

maka semakin baik juga perekonomian negara. Pada era globalisasi ini tidak

dipungkiri lagi bahwa persaingan badan usaha perbankan semakin kompetitif.

Persaingan ini membuat dunia perbankan harus melakukan strategi yang tepat

sehingga dapat meningkatkan daya saing yang berkelanjutan. Strategi yang

tepat yang dapat meningkatkan daya saing salah satunya adalah dengan

meningkatkan berbagai macam program layanan jasa yang diberikan kepada

masyarakat.

Dalam menghadapi persaingan yang kompetitif maka organisasi tersebut

harus mampu memberikan program layanan jasa yang maksimal serta

memiliki keunggulan dibandingkan dengan organisasi lain. Program-program

unggulan tersebut yang nantinya akan menarik minat dan kepercayaan yang

luas. Salah satu program unggulan yang menarik minat dan kepercayaan yang

Kinerja dari sebuah perusahaan dapat dijadikan sebagai tolok ukur dari

kemampuan suatu organisasi atau perusahaan dalam mencapai tujuannya

Kinerja merupakan faktor penting yang harus diperhatikan dalam suatu

organisasi (Krismiaji, 2011: 346). Semakin kinerja yang dilakukan maksimal

maka akan mampu memberikan hasil yang maksimal juga. Kinerja dalam satu

periode tertentu dapat menjadi acuan untuk mengukur tingkat keberhasilan

organisasi, sehingga organisasi tidak hanya mampu bertahan namun juga

dapat bersaing dan berkembang. Pengukuran kinerja ini tidak hanya untuk

memonitor kinerja manajer dan kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan

yang diinginkan tetapi juga membantu para manajernya dalam memonitor

posisi strategis perusahaan.

Pada umumnya pengukuran atau penilaian kerja yang dilakukan oleh

perusahaan atau organisasi masih menggunakan laporan keuangan atau

finansial sebagai satu-satunya tolok ukur kinerja perusahaan. Sistem

pengukuran kinerja perusahaan yang hanya mengandalkan laporan keuangan

atau finansial memiliki kelemahan dan keterbatasan. Menurut Tahaka (2013),

pengukuran kinerja dari aspek keuangan mudah dimanipulasi sesuai dengan

kepentingan manajemen sehingga hasil pengukuran kinerja tradisional

semacam ini kurang tepat jika diterapkan dalam perusahaan perbankan.

Tujuan utama perusahaan perbankan adalah memberikan layanan jasa yang

sebaik-baiknya kepada masyarakat, selain itu dengan pengukuran kinerja

yang hanya berdasarkan keuangan saja mengakibatkan banyaknya potensial

perusahaan-perusahaan khususnya perbankan diharuskan dalam melakukan penilaian

kinerja organisasi tidak hanya dari segi finansial saja namun juga dari segi

non-finansial.

Penilaian kinerja dengan memperhatikan sisi finansial dan non-finansial

dapat menggunakan balanced scorecard. Pengukuran kinerja dengan metode

balanced scorecard didasarkan pada 4 persepektif yaitu meliputi perspektif keuangan, perspektif pelanggan/nasabah, perspektif proses bisnis serta

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Keunggulan penerapan balanced

scorecard adalah dapat memberikan ukuran yang dapat dijadikan sebagai dasar dalam perbaikan strategis perusahaan. (Arum: 2013)

Oleh karena itu, peneliti termotivasi melakukan pengukuran kinerja

dengan metode balanced scorecard, sehingga dapat diketahui tingkat kinerja

dari perspektif keuangan, perspektif nasabah, perspektif bisnis internal,

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Dari uraian diatas maka penulis

tertarik melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengukuran Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan”

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini “Bagaimana kinerja PT. BPR Kembang Parama Muntilan jika diukur dengan menggunakan metode

C. Tujuan Penelitian

Mengukur kinerja PT. BPR Kembang Parama Muntilan jika diukur

menggunakan metode balanced scorecard yang meliputi perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi PT. BPR Kembang Parama Muntilan

Penelitian ini dapat bermanfaat untuk mengetahui seberapa tingkat

kualitas kerja yang sudah diberikan oleh PT. BPR Kembang Parama

Muntilan kepada masyarakat. Apabila kinerja PT. BPR Kembang Parama

dirasa kurang memenuhi standar maka segera dilakukan perbaikan

kualitas pelayanan demi mempertahankan nasabah. Hal ini dilakukan agar

PT. BPR Kembang Parama dapat memberikan pelayanan yang terbaik.

2. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi

dan menambah wawasan pembaca mengenai pengukuran kinerja

perusahaan dengan menggunakan metode balanced scorecard.

3. Bagi Masyarakat

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan dapat memenuhi

standar pelayanan yang baik dan berkualitas sehingga nasabah merasakan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan PT. BPR Kembang Parama

4. Bagi Peneliti

Penelitian ini sangat bermanfaat bagi peneliti untuk menambah wawasan

sehingga ketika memasuki dunia kerja dapat memberikan

keputusan-keputusan yang baik untuk mempertahankan perusahaan dalam

menghadapi persaingan.

E. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sitematika

penulisan.

Bab II Kajian Pustaka

Bab ini menjelaskan mengenai pengertian kinerja dan pengukuran

kinerja, pengertian bank, penilaian kinerja bank, jenis bank,

pengertian balanced scorecard, keunggulan balanced scorecard,

aspek-aspek yang diukur dalam balanced scorecard meliputi:

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis

internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Bab III Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, tempat dan waktu,

subjek dan objek penellitian, teknik pengumpulan data, populasi

dan sampel, jenis data, sumber data, instrumen pengujian data,

Bab IV Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini menjelaskan tentang data perusahaan terdiri dari gambaran

umum perusahaan yang meliputi sejarah dan perkembangan

perusahaan, visi, misi, budaya, struktur organisasi dan job

description struktur organisasi PT. BPR Kembang Parama Muntilan.

Bab V Analisis Dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan tentang hasil analisis dan pembahasan

mengenai pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard

pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan.

Bab VI Penutup

Bab ini menjelaskan tentang simpulan, keterbatasan dan saran bagi

peusahaan yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja

7 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kinerja dan Pengukuran Kinerja 1. Pengertian Kinerja

Menurut Mangkunegara (2013: 67), Kinerja berasal dari kata job

performance atau actual performance (Prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Pengertian kinerja adalah

hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang

pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai tanggung jawab yang

diberikan kepadanya.

2. Pengertian Pengukuran Kinerja

Menurut Robertson (2002) dalam Mahsun (2013: 141), pengukuran

kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian

kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan

sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya

dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa (seberapa

baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa

jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud

yang diinginkan dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.

3. Manfaat Pengukuran Kinerja

manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah sebagai berikut:

a) Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan

membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan

membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya

memberi kepuasan kepada pelanggan.

b) Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian

dari mata-rantai pelanggan dan pemasok internal.

c) Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong

upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut

(reduction of waste)

d) Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur

menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran

organisasi

e) Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan

memberi “reward” atas perilaku yang diharapkan tersebut.

B. Bank

1. Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan,

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk

kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

2. Jenis Bank

Menurut Ismail (2010: 13), bank sesuai dengan fungsinya dibedakan

menjadi:

a. Bank Sentral

Bank sentral merupakan bank yang berfungsi sebagai pengatur

bank-bank yang ada dalam suatu negara. Bank sentral hanya ada satu di

setiap negara dan mempunyai kantor hampir di setiap provinsi. Bank

sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia.

b. Bank Umum

Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

c. Bank Perkreditan Rakyat

Bank perkreditan rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan

usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran. Fungsi BPR umumnya yaitu hanya memberikan

pelayanan jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkan kepadamasyarakat BPR tidak memberikan pelayanan

C. Balanced Scorecard

1. Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (2000: 16) balanced scorecard adalah suatu

kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang

diturunkan dari strategi perusahaan. Selain ukuran kinerja finansial masa

lalu, balanced scorecard juga memperkenalkan pendorong kinerja

finansial masa depan. Pendorong kinerja yang meliputi perspektif

pelanggan, perspektif bisnis internal dan pembelajaran serta

pertumbuhan, diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan

yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat kedalam berbagai tujuan dan

ukuran yang nyata.

Menurut Yuwono, et.al. (2007: 8), balanced scorecard merupakan suatu

sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat,

tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer

tentang performance bisnis.

2. Keunggulan Balanced Scorecard

Menurut Salman (2016: 12), empat keunggulan yang diperoleh

perusahaan dengan menerapkan balanced scorecard adalah:

a. Komprehensif (comprehensive)

Pengukuran yang holistik, luas dan menyeluruh (komprehensif) ini

berdampak pada perusahaan untuk lebih bijak dalam memilih

strategi perusahaaan dan memberikan kemampuan bagi perusahaan

b. Koheren (coherence)

Di dalam balanced scorecard ada istilah hubungan sebab akibat

(causal relationship). Setiap perspektif (keuangan, costumer, proses

bisnis dan pembelajaran-pertumbuhan) mempunyai tujuan atau

sasaran strategis (strategic objective)

c. Seimbang (balance)

Keseimbangan sasaran strategis yang dihasilkan dalam empat

perspektif meliputi sasaran jangka pendek dan sasaran jangka

panjang yang berfokus pada faktor internal dan eksternal.

d. Terukur (measured)

Dasar pemikiran bahwa setiap perspektif dapat diukur adalah adanya

keyakinan bahwa „if we can measure it, we can manage it, if we can

manage it, we can achieve it‟ artinya perusahaan dapat mengukur sesuatu, perusahaan dapat mengelolanya dan jika perusahaan dapat

mengelola sesuatu, perusahaan dapat mencapai tujuan yang

diharapkan.

3. Perspektif dalam Balanced Scorecard

Menurut Yowono, et al. (2007: 31), pengukuran kinerja dengan

menggunakan balanced scorecard dibagi dalam empat aspek yaitu

sebagai berikut:

a. Perspektif Keuangan (Financial Perspective)

siklus kehidupan bisnis yaitu:

1) Tahapan Pertumbuhan (Growth)

Growth adalah tahap awal dari siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara

signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini,

manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan

suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan

suatu produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan

operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan

distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta

membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan,

2) Tahapan Bertahan (Sustain)

Tahapan kedua perusahaan masih melakukan investasi dan

reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian

terbaik. Dalam tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan

pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika

mungkin.

3) Tahapan Menuai (Harvest)

Tahapan ketiga perusahaan benar-benar memanen/menuai hasil

investasi pada tahap-tahap sebelumnya. Sasaran keuangan dalam

tahap ini adalah memaksimumkan arus kas masuk dan

Laksmita (2011) menyatakan pengukuran kinerja keuangan untuk

bank dapat diukur melalui rasio sebagai berikut:

a) Kualitas Aset – NPL (Non Performing Loan)

NPL merupakan perbandingan antara total kredit bermasalah

terhadap total kredit yang diberikan. Credit risk adalah risiko

yang dihadapi bank karena menyalurkan dananya dalam bentuk

pinjaman kepada masyarakat. Karena berbagai sebab, debitur

mungkin saja menjadi tidak memenuhi kewajiban kepada bank

seperti pembayaran pokok pinjaman, pembayaran bunga dan

lain-lain.

b) Likuiditas – LDR (Loan to Deposit Ratio)

LDR merupakan rasio antara seluruh jumlah kredit yang

diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. Loan to

deposit ratio tersebut menyatakan seberapa jauh kemampuan

bank dalam membayar kembali penarikan dana yang dilakukan

deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai

sumber likuiditasnya. Dengan kata lain, seberapa jauh

pemberian kredit kepada nasabah dapat mengimbangi kewajiban

bank untuk segera memenuhi permintaan deposan yang ingin

menarik uangnya yang telah digunakan oleh bank untuk

c) Profit margin

Profit margin merupakan rasio yang menggambarkan tingkat keuntungan (laba) yang diperoleh bank dibandingkan dengan

pendapatan yang diterima dari kegiatan operasionalnya.

(Dendawijaya, 2009: 122)

d) ROA (Return On Assets)

ROA merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur

kemampuan manajemen bank dalam memperoleh keuntungan

(laba) secara keseluruhan. Semakin besar ROA suatu bank,

maka semakin besar pula tingkat keuntungan yang dicapai bank

tersebut dan semakin baik pula posisi bank tersebut dari segi

penggunaan aset.(Dendawijaya, 2009: 120)

e) BOPO (Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional)

BOPO merupakan perbandingan antara biaya operasional dan

pendapatan operasional.Rasio ini digunakan untuk mengukur

tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan

operasinya. Mengingat kegiatan utama bank pada prinsipnya

adalah bertindak sebagai perantara, yaitu menghimpun dan

menyalurkan dana (misalnya dana masyarakat), maka biaya dan

pendapatan operasional bank didiminasi oleh biaya bunga dan

b. Perspektif Pelanggan (Customer Perspective)

Perpekstif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran yaitu

sebagai berikut:

1) Customer Core Measurement

Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen dalam pengukurannya yaitu:

a) Pangsa Pasar (Market Share)

mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas

keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain:

jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit

penjualan.

b) Retensi Pelanggan (Customer Retention)

mengukur tingkat di mana perusahaan dapat

mempertahankan hubungan dengan konsumen.

c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition)

mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik

pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.

d) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria

kinerja spesifik dalam value proposition.

mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen

setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk

mendukung pelanggan tersebut.

2) Customer Value Proposition

Customer value proposition merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada

atribut sebagai berikut:

a) Product/service attributes (Atribut Produk/Jasa), meliputi

fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas.

b) Customer relationship (Hubungan Pelanggan), mencakup

penyampaian produk/jasa kepada pelanggan, yang meliputi

dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana

perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari

perusahaan yang bersangkutan.

c) Image and reputation (Citra dan Reputasi), menggambarkan

faktor–faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan.

c. Perspektif Bisinis Internal (Perspective Internal business)

Analisis proses bisnis interal perusahaan dilakukan dengan

menggunkan analisis value-chain. Di sini, manajemen

mengidentifikasi proses internal bisnisyang krits yang harus

diunggulkan perusahaan. Dalam perspektif ini memungkinkan

apakah prodduk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi

pelanggan. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke

dalam:

1) Proses Inovasi

Proses inovasi adalah proses dimana perusahaan mampu

memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk dan

jasa yang dibutuhkan.

2) Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan meyampaikan

produk jasa. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses

operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas dan biaya.

3) Proses Pelayanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada nasabah setelah

penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat

mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini

telah memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Hilton (2011: 427), bisnis internal dapat diukur dengan:

1) Efisiensi Transaksi

Efisiensi transaksi dapat terlihat dari persentase transaksi

online dan persentase dari transaksi yang eror setiap nasabah.

2) Efisiensi Proses Peminjaman

Efisiensi proses peminjaman dapat dilihat dari rata-rata waktu

d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth

Perspective)

Perspektif pembelajran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor

sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Dalam

perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur:

1) Produktifitas karyawan

Adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha

peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi dan kepuasan

pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang

dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan

untuk menghasilkan keluaran tersebut.

2) Persentase Pelatihan karyawan yang terampil

Untuk meningkatkan kompetensi dalam mengelola manajemen,

sehingga karyawan dapat terus berkembang dan terampil di

masing-masing unit kerja.

3) Kepuasan Karyawan

Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat

penting dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan

daya tanggap mutu, produktivitas dan layanan pelanggan. Untuk

mencapai kepuasan karyawan, maka pihak manajer dapat

19 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dimana peneliti

melakukan observasi secara langsung untuk memperoleh data yang

diperlukan dalam penelitian.

B. Waktu dan Tempat penelitian

1. Waktu

Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2016 – Januari 2017 2. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. BPR Kembang Parama Muntilan yang

beralamat di Jalan Pemuda No. 12 Muntilan, Magelang, Jawa Tengah.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dari penelitian ini adalah seluruh karyawan perusahaan dan

nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah laporan keuangan neraca dan laba rugi PT.

BPR Kembang Parama Muntilan periode 2013-2015 dan hasil kuisioner

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Data kualitatif adalah data yang diperoleh melalui wawancara untuk

memperoleh informasi yaang terkait dengan perusahaan. Data kuantitatif

hasil perhitungan pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan

empat perspektif dalam balanced scorecard.

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer dalam penelitian ini berupa hasil penyebaran

kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT. BPR Kembang Parama

Muntilan.

Data sekunder dalam penelitian ini adalah laporan keuangan neraca dan

laba rugi tahun 2013-2015, jumlah data karyawan dan nasabah.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Teknik wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mengajukan pertanyaan langsung kepada Direksi PT. BPR Kembang

Parama Muntilan. Tujuannya adalah untuk memperoleh informasi

mengenai perkembangan PT. BPR Kembang Parama baik dari keuangan

maupun non keuangan.

2. Kuisioner

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada nasabah dan

digunakan mengacu pada penelitian Ade Gustika (2011) dan Bertalia

Kartika (2016). Ada 2 kuisioner yang yang digunakan yaitu:

a. Kuisioner Kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.

b. Kuisioner kepuasan karyawan bertujuan untuk megetahui tingkat

kepuasan dan pandangan karyawan terhadap PT. BPR Kembang

Parama Muntilan. Kuisioner dibagikan kepada seluruh karyawan

yang berjumlah 33 orang.

Menghitung skor kuisioner kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan

menggunakan skala likert dengan pilihan jawaban: Pada faktor belief

(yang sesungguhnya) yaitu 1 sangat tidak setuju; 2 tidak setuju; 3 kurang

setuju; 4 setuju; 5 sangat setuju dan pada faktor ideal (yang diharapkan)

yaitu 1 sangat tidak berharap; 2 tidak berharap; 3 kurang berharap; 4

berharap; 5 sangat berharap.

3. Dokumentasi

Teknik dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mencatat dan atau mengcopy data yang diperoleh dari PT. BPR Kembang

Parama Muntilan adalah sebagai berikut:

a. Gambaran umum perusahaan

b. Struktur organisasi

c. Laporan keuangan neraca dan laba rugi tahun 2013-2015

d. Jumlah karyawan dan jumlah nasabah tahun 2013-2015

e. Jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan

f. Jumlah pengaduan nasabah

h. Standar operasional waktu proses peminjaman tahun 2013-2015

F. Populasi dan Sampel

Menurut Siregar (2013: 56), populasi berasal dari bahasa Inggris, yaitu

“population” yang berarti jumlah penduduk. Populasi penelitian merupakan keseluruhan dari objek peneliti yang dapat berupa manusia, hewan,

tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya.

Sampel adalah suatu prosedur pengambilan data, dimana hanya sebagian

populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta

ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan

sampel non probabilitas, yaitu pemilihan sampel yang tidak memiliki

kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Pemilihan sampel dalam

penelitian ini menggunakan Convenience sampling. Menurut Siregar, (2013:

60) Convinience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi

responden untuk dijadikan sampel.

Rumus yang menentukan besarnya sampel yang diinginkan menggunakan

rumus solvin (Siregar, 2013: 61)

n =

Keterangan: n = Sampel N = Populasi

e = Perkiraan tingkat kesalahan

n =

G. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Menurut Riduwan (2011: 194) validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen.

Jika r hitung < r tabel, maka item dinyatakan tidak valid

Jika r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid

Suatu indikator pernyataan dikatakan valid jika korelasi antara

masing-masing indikator menunjukkan hasil yang signifikan. Pengujian

instrumen penelitian ini menggunkan teknik korelasi pearson dengan

tingkat signifikan sebesar 1%.

2. Reliabilitas

Menurut Riduwan (2011: 194) reliabilitas menunjukkan pada suatu

pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah dianggap

baik. Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpha >

0.60

H. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode balanced

scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, perspektif pembelajaran dan

1. Perspektif Keuangan

a. Return On Asset (ROA)

Rasio ini menggambarkan kemampuan perusahaan untuk

menghasilkan laba dari seluruh aktiva yang dimiliki. Bank

Indonesia menetapkan ROA (Return On Asset) dikatakan

perolehan laba tinggi jika diatas 1,5%.

ROA =

b. Profit Margin

Rasio ini menggambarkan laba bersih yang diperoleh oleh Bank

untuk setiap pendapatan. Besarnya profit margin PT. BPR Kembang

Parama Muntilan dapat dibandingkan dengan rata-rata profit margin

seluruh bank yang terdaftar di BEI. Rumus untuk mencari profit

margin adalah sebagai berikut:

Profit margin =

c. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional (BOPO)

Rasio ini mengukur tingkat efisiensi dan efektivitas kemampuan

bank dalam melakukan kegiatan operasinya atau rasio digunakan

untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam

mengendalikan biaya operasional. Bank Indonesia menetapkan

bahwa tingkat efisiensi dapat dikatakan baik apabila mencapai

BOPO =

%

d. Non Performing Loan (NPL)

Rasio NPL menggambarkan kemampuan perusahaan dalam

mengendalikan resiko kredit yang dikaitkan dengan kemungkinan

kegagalan klien membayar kewajibannya atau debitur tidak

melunasi hutangnya. Standar terbaik NPL menurut Bank Indonesia

NPL < 2%

NPL =

e. Loan Deposit Ratio (LDR)

Loan to Deposit Ratio (LDR) adalah rasio perbandingan antara besarnya seluruh volume kredit yang disalurkan oleh bank dan

jumlah penerimaan dana dari berbagai sumber. Bank Indonesia

menetapkan standar terbaik LDR 50%-75%

LDR =

Berdasarkan perhitungan perspektif keuangan diatas terdapat

kriteria penetapan peringkat komponen bank menurut Surat Edaran

Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP tanggal 25 Oktober 2011

Tabel 3.1 Kriteria Penetapan Peringkat Komponen Bank

(Surat Edaran Bank Indonesia No.13/24/DPNP tanggal 25 Oktober 2011)

No Komponen Penilaian

Peringkat

1 2 3 4 5

1 Return On Asset (ROA) ROA>1,5% 1,25%<ROA≤1,5% 0,5%<ROA≤1,25% 0%<ROA≤0,5% ROA≤0% 2

Biaya Operasional dengan Pendapatan Operasional (BOPO)

BOPO≤83% 83%<BOPO≤85% 85%<BOPO≤87% 87%<BOPO≤89% BOPO>89% 3 Non Performing Loan

(NPL)

NPL<2% 2%≤NPL<5% 5%≤NPL<8% 8%≤NPL<12% NPL≥12% 4 Loan Deposit Ratio

(LDR)

50%<LDR≤75% 75%<LDR≤85% 85%<LDR≤100% 100%<LDR≤120% LDR≥120%

Keterangan:

Peringkat 1 : Sangat Baik Peringkat 2 : Baik

Peringkat 3 : Cukup Baik Peringkat 4 : Tidak Baik

2. Perspektif Pelanggan/Nasabah

a. Pangsa Pasar (Market Share)

Pengukuran pangsa pasar dapat dianalisis secara deskriptif melalui

data sekunder pangsa pasar PT. BPR Kembang Parama Muntilan.

Pengukuran bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase

penguasaan pasar dibandingkan dengan bank umum lainnya.

Semakin tinggi persentase nilai pangsa pasar maka semakin baik

penguasaan segmen pasarnya. Rumus untuk mengetahui tingkat

penguasaan segmen pasar adalah sebagai berikut (Laksmita, 2011)

Market share =

b. Akuisisi Pelanggan

Yaitu mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik

pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. Semakin tinggi

tingkat akuisisi pelangggan maka semakin baik karena bank

diangggap mampu memenangkan nasabah baru dari pesaing. Tolok

ukurnya (Tahaka, 2011)

Akuisisi Pelanggan =

c. Retensi Pelanggan (CustomerRetention)

Kondisi dimana bank mampu mempertahankan nasabahnya.

Semakin tinggi tingkat retensi nasabah maka semakin baik, karena

bank dianggap mampu mempertahankan nasabah lama. Untuk

lama dalam satu periode dengan total nasabah. Tolok ukurnya

(Tahaka, 2011)

customer retention =

d. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Tingkat kepuasan dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan

deskriptif melalui Multiatribute Attitude Model. Dalam model atribut

ini, sikap keseluruhan terhadap suatu objek adalah fungsi dua faktor,

yaitu: kekuatan kepercayaan menonjol yang diasosiasikan dengan

objek dan evaluasi atas kepercayaan tersebut (Peter, J. Paul dan Jerry

C. Olson 2013: 138). Langkah-langkah analisis Multiatribute

Attitude Model adalah sebagai berikut:

1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden.

2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan

urutan

Wi =

3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala

Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh responden. Sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan

yang dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief

dengan menggunakan rumus:

Rata – rata Ideal =

Rata – rata Belief =

4) Memasukkan hasil data ideal dan belief kedalam tabel,

kemudian dihitung ke dalam model.

5) Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:

∑

Keterangan:

Ab :Sikap terhadap objek Wᵢ :Bobot terhadap atribut

Iᵢ :Nilai rata-rata ideal dari responden pada atribut i Xᵢ :Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i n :Jumlah atribut

6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan

menggunakan skala likert, dengan:

(Sikap-1) x 100 dan hasilnya (5-1) x 100 = 400

Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:

0 80 160 240 320 400

Keterangan:

0 – 80% : sangat puas 81 – 160% : puas

161 – 240% : cukup puas 241 – 320% : tidak puas

321 – 400% : sangat tidak puas

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Proses Operasi Pelayanan

Digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan

Expense to Total Revenue (AETR) untuk mengetahui efisiensi dan efektifitas serta ketepatan waktu proses transasksi yang dilakukan

bank. Menurut Rangkuti, (2011: 105) AETR dikatakan sangat baik

jika < 8,5%, dikatakan baik jka 8,5%-10%, dikatakan cukup baik

jika berada di 10%-12% dan dikatakan tidak baik jika >12%.

AETR =

b. Proses Layanan Purna Jual

Pengukuran purna jual diukur melalui data pengaduan nasabah dari

tahun 2013-2015. Pengaduan bisa berupa kritik maupun saran

terhadap proses pelayanan terhadap bank. Pengaduan yang dimaksud

yaitu pengaduan mengenai layanan kredit, tabungan, dan operasional

bank (Pelayanan costumer service, Pelayanan yang tidak tepat

waktu). Layanan purna jual dilakukan untuk mengetahui data

pengaduan nasabah, yang diukur melalui jumlah pengaduan

terselesaikan dan belum terselesaikan dari tahun 2013-2015. Hasil

pengukuran purna jual nantinya menunjukkan tingkat keseriusan

bank untuk menyelesaikan pengaduan yang diberikan oleh nasabah.

Semakin tinggi persentase penyelesaian pengaduan bank akan

meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah. (Tahaka: 2011)

c. Efisiensi Proses Transaksi

Proses pengukuran efisiensi proses transaksi dilakukan analisis

desktiptif yaitu dengan menjelaskan data perbedaan waktu pelayanan

dilihat dari seberapa besar tingkat efisiensi sistem operasional (SOP)

yang telah ditetapkan oleh bank. Tingkat efisiensi transaksi dilihat

dari jumlah nasabah yang dapat dilayani waktu 1 jam untuk proses

tabungan dan kredit. Semakin banyak jumlah nasabah yang dapat

dilayani dalam kebutuhan tabungan dan kredit maka akan semakin

meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan

oleh karyawan. (Hilton, 2011: 427)

d. Efisiensi Proses Peminjaman

Pengukuran efisiensi proses peminjaman dilakukan melalui analisis

deskriptif yaitu dengan menjelaskan data waktu pengajuan pinjaman

sampai dengan pencairan pinjaman dari tahun 2013-2015 yang telah

ditetapkan oleh bank. Semakin cepat proses pencairan pinjaman

maka akan semakin baik tingkat efisiensi proses peminjaman dan

tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi. (Hilton, 2011: 427)

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning & Growth)

a. Produktifitas Karyawan (employee productivity)

Pengukuran ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

produktivitas karyawan sebagai upaya untuk meningkatkan

penjualan. Berikut ini adalah rumus yang digunakan untuk

menghitung produktifitas karyawan (Arum, 2013: 14)

Produktivitas karyawan =

b. Tingkat Pelatihan Karyawan

Pelatihan atau training merupakan kegiatan yang sangat penting bagi

perusahaan untuk meningkatkan daya saing serta meningkatkan

profesionalitas karyawan. Semakin tinggi tingkat pelatihan karyawan

maka semakin baik karena bank dianggap mampu menghasilkan

karyawan yang terampil untuk meningkatkan kinerja bank. Tolok

ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa sering perusahaan

memberikan pelatihan dan pengembangan kepada sumber daya

manusia yang dimilikinya adalah: (Laksmita, 2011: 14)

Tingkat Pelatihan Karyawan =

c. Tingkat kepuasan karyawan (employee satisfaction)

Tingkat kepuasan dapat diketahui melalui analisis kuantitatif dan

deskriptif melalui Multiatribute Attitude Model. Dalam model atribut

ini, sikap keseluruhan terhadap suatu objek adalah fungsi dua faktor,

yaitu: kekuatan kepercayaan menonjol yang diasosiasikan dengan

objek dan evaluasi atas kepercayaan tersebut (Peter, J. Paul dan Jerry

C. Olson 2013: 138). Langkah-langkah analisis Multiatribute

Attitude Model adalah sebagai berikut:

1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden.

2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan

urutan

3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala

Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh responden. Sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan

yang dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief

dengan menggunakan rumus:

Rata – rata Ideal =

Rata – rata Belief =

4) Memasukkan hasil data ideal dan belief kedalam tabel,

kemudian dihitung ke dalam model.

5) Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:

∑

Keterangan:

Ab :Sikap terhadap objek Wᵢ :Bobot terhadap atribut

Iᵢ :Nilai rata-rata ideal dari responden pada atribut i Xᵢ :Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i n :Jumlah atribut

6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan

menggunakan skala likert, dengan:

(Sikap-1) x 100 dan hasilnya (5-1) x 100 = 400

Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:

Keterangan:

0 – 80% : sangat puas 81 – 160% : puas

161 – 240% : cukup puas 241 – 320% : tidak puas

321 – 400% : sangat tidak puas

I. Kesimpulan

Tabel 3.2 Hasil pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard di PT. BPR Kembang Parama Muntilan

Rasio Hasil Perhitungan Analisis

Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015 Perspektif Keuangan 1. ROA

2. Profit margin 3. BOPO 4. NPL 5. LDR

Perspektif Pelanggan

1. Pangsa Pasar 2. Akuisisi Pelanggan 3. Retensi Pelanggan 4. Kepuasan Pelanggan

Perspektif Proses Bisnis Internal

1. Proses Operasi

2. Proses Layanan Purna Jual 3. Efisiensi Proses Transaksi 4. Efisiensi Proses Peminjaman

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Produktivitas Karyawan 2. Pelatihan Karyawan 3. Kepuasan Karyawan

35 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan PT. BPR Kembang Parama

PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR Kembang Parama) secara resmi

didirikan pada tanggal 14 Maret 1991, dengan akta notaris Hendranata No.

326 tertanggal 26 Mei 1990. Ijin prinsip keputusan menteri kehakiman

Republik Indonesia Nomor: C2-4530-HT.01.TH 90 tanggal 31 Juli 1990. Ijin

usaha keputusan menteri keuangan Republik Indonesia No.

Kep-054/KM.13/1991 tertanggal 25 Februari 1991.

Pada awal operasional PT. BPR Kembang Parama menempati gedung di

ruko PJKA AI/5 Muntilan, dan seiring dengan berjalannya waktu mengalami

perluasan gedung dengan menambah ruko disebelahnya yaitu ruko PJKA

AI/4. Untuk meningkatkan pelayanan kepada para nasabah, PT. BPR

Kembang membuka kantor pelayanan kas di ruko Prayudan Permai Blok A

No. 15 Mertoyudan Magelang dengan persetujuan Bank Indonesia No.

4/1111/DP BPR/ID BPR/Sm tertanggal 7 Juni 2002.

Selanjutnya manajemen PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR Kembang

Parama) mengembangkan pasar dengan membuka kantor cabang yang

pertama di Kotamadya Salatiga dengan ijin Bank Indonesia No 6/1150

DPBPR/IDBPR/Sm tertanggal 26 Mei 2004 dan secara resmi mulai

beroperasi pada tanggal 19 Juni 2004 di Pertokoan Makutarama Jl. A Yani no

alamat di Pertokoan Makutarama Jl. A Yani No 3 dengan pertimbangan

tempat pelayanan yang lebih luas.

Dalam perkembangannya manajemen PT. BPR Kembang Parama terus

melakukan perluasan jaringan kantor dengan membuka kantor cabang di

Kabupaten Klaten dengan Ijin Prinsip No.13/1813/DKBU/Idad/Sm tertanggal

30 November 2011. Ijin Operasional No. 14/293/DKBU/Idad/Sm tertanggal

21 Februari 2012. Secara resmi kantor cabang Kabupaten Klaten mulai

beroperasi pada tanggal 8 Maret 2012 di Jalan Pemuda No 209 Klaten.

Semakin meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap PT. BPR

Kembang Parama, maka manajemen perlu untuk meningkatkan pelayanan

bank secara lebih baik. Guna memenuhi hal tersebut, maka manajemen mulai

tahun 2013 membangun gedung baru untuk kantor pusat yang terletak di

Jalan Pemuda No. 12 Muntilan, dengan luas tanah hasil pembelian seluas 510

m2, yang dibangun untuk 3 lantai. Pembangunan gedung telah selesai dan

siap ditempati pada bulan September 2014. Pada tanggal 13 November 2014

memperoleh persetujuan pemindahan alamat kantor ke gedung baru dengan

surat persetujuan OJK No. S-340/KR.41/2014, dan secara resmi kantor pusat

PT. BPR Kembang Parama pindah alamat ke gedung baru pada tanggal 26

November 2014.

B. Penilaian Kinerja PT. BPR Kembang Parama Muntilan

PT. BPR Kembang Parama merupakan perusahaan yang bergerak

dibidang perbankan. Tujuan didirikan PT. BPR Kembang Parama untuk

sampai saat ini PT. BPR Kembang Parama mendapatkan kepercayaan oleh

masyarakat sekitar sebagai Bank yang memberikan pelayanan baik.

Pelayanan yang baik terus dikembangkan oleh bank sebagai sarana demi

tercapainya tujuan perusahaan.

Selama ini PT. BPR Kembang Parama menilai tingkat keberhasilan

dengan melihat Laporan Keuangan. Dengan laporan keuangan dapat dilihat

tingkat kesehatan bank pada dalam satu tahun kinerja. Penilaian laporan

keuangan PT. BPR Kembang Parama ini dapat dikatakan sehat karena

memiliki sumber daya manusia yang baik dan berkompeten. Berbagai cara

yang dilakukan PT. BPR Kembang Parama agar memiliki sumber daya

manusia yang berkompeten adalah dengan mengadakan training bagi

karyawan. Hasil yang diperoleh setelah karyawan mengikuti training adalah

kinerja yang baik berdasarkan training yang sudah diperoleh, maka hal ini

akan memberikan dampak yang baik bagi kepuasan nasabah. Kepuasan

nasabah yang tinggi akan meningkatkan daya tarik orang banyak pada PT.

BPR Kembang Parama.

C. Jenis Produk/Jasa pada PT. BPR Kembang Parama

PT. BPR Kembang Parama mengembangkan produk dan jasa yang

dihasilkan agar dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Produk yang ditawarkan

berupa tabungan, deposito dan kredit. Setiap tahunnya produk yang

ditawarkan berbeda, hal tersebut untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

Untuk pelayanan penghimpunan dana tabungan deposito di sentra-sentra

dengan sistem jemput bola, dimana petugas akan datang ke tempat usaha

nasabah. Pelayanan dengan sistem jemput bola ini akan memberikan

kemudahan bagi nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus

meninggalkan pekerjaannya sehingga tidak mengganggu transaksi bisnisnya.

Demikian juga untuk penyetoran dalam jumlah tertentu akan dilakukan

dengan memberikan pelayanan dengan pengambilan serta mengantarkan dana

jika ada nasabah yang akan menyetorkan tabungan atau melakukan penarikan

tabungan dalam jumlah tertentu. Untuk produk tabungan, juga beberapa

macam dengan keunggulan-keunggulan yang prima. Beberapa produk

tabungan arisan yang berjalan dengan hadiah yang sangat menarik berupa

produk-produk unggulan yang selama ini telah sukses dilaksanakan. Untuk

tabungan umum, memiliki keunggulan pada “bebas beaya adminitrasi kredit

bulanan” sehingga nasabah tidak akan mengalami kerugian akibat tergerus

dana tabungan untuk beaya adminitrasi tersebut. Dalam penghimpunan dana

deposito, para nasabah ditawarkan suku bunga yang tentunya sangat menarik.

Dalam proses pemberian kredit kepada masyarakat luas, kami

memberikan layanan program-program unggulan, dan serba “CERAH” (Cepat dan Murah) dengan proses yang cukup cepat serta bunga yang

tergolong sangat murah dibandingkan dengan lainnya. Untuk proses

pengajuan sangat mudah yaitu dengan persyaratan yang lengkap maka proses

pencairan hanya membutuhkan waktu sekitar dua hari saja. Demikian juga

atau uang pelicin dari nasabah”, sehingga tidak menambah biaya biaya pencairan kredit.

D. Visi, Misi dan Budaya Kerja PT. BPR Kembang Parama

1. Visi

Menjadi BPR yang terdepan dan terpercaya

2. Misi

Meningkatkan kinerja BPR yang sehat, inovatif dan mampu memberikan

kontribusi nyata dalam peningkatan kesejahteraan.

3. Budaya Kerja

K : Kreatif P : Positive Thinking

E : Excellent A : Adaptatif

M : Motivatif R

B : Brilliant A

A : Assertif M Ramah N : Normatif A

G : Gigih

a. Kreatif

Kreatif adalah kemampuan untuk menciptakan hal- hal yang baru atau

cara baru dari sesuatu yang sudah ada sebelumnya. Untuk menjaga

persaingan dalam berbagai bidang maka karyawan dituntut untuk

menciptakan ide kreatif guna untuk pengembangan perusahaan dalam

b. Excellent

Excellent adalah kemampuan dalam menciptakan keunggulan dan mutu yang baik. Dalam hal ini karyawan diharapkan untuk

memberikan service Excellent atau pelayanan prima kepada nasabah

dan calon nasabah. Dimana karyawan akan berani mengambil resiko

untuk memulai kebiasaan baru dengan melakukan sesuatu yang

berbeda dan dengan cara yang berbeda sehingga akan menantang

dirinya dalam melakukan pekerjaan.

c. Motivatif

Motivatif adalah kemampuan dalam melakukan aktivitas dengan

penuh motivasi atau dorongan yang timbul pada diri seseorang secara

sadar atau tidak sadar untuk melakukan suatu tindakan dengan tujuan

tertentu. Karyawan dituntut untuk melakukan pekerjaan dengan

ketekunan yang tinggi dan semangat yang tinggi karena adanya

dorongan motivasi dari dalam diri masing-masing.

d. Brilliant

Brilliant adalah kemampuan untuk menciptakan ide yang cerdas dan cemerlang untuk pengembangan perusahaan. Ide-ide baru tersebut

digunakan untuk menciptakan produk perbankan dan untuk

melakukan kinerja sehari-hari agar lebih baik.

e. Assertif

Assertif adalah suatu kemampuan untuk mengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain namun

dengan tetap menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak

lain.

f. Normatif

Normatif adalah kemampuan dalam melakukan pekerjaan dengan

berpegang teguh pada norma, aturan dan ketentuan-ketentuan yang

berlaku. Dalam hal ini kata normatif mengacu kepada sikap, loyalitas

dan kesetiaan seseorang terhadap aturan atau kaidah yang berlaku di

lingkungan perusahaan.

g. Gigih

Gigih adalah kemampuan dalam melakukan pekerjaan dengan usaha

yang penuh semangat tanpa pantang menyerah. Usaha akan terus di

lakukan guna untuk perkembangan perusahaan dengan tekad, kerja

keras dan sifat optimis.

h. Positive Thinking

Positive Thinking adalah cara pandang dalam melihat dan menyikapi segala sesuatu dari sudut pandang yang lebih baik. Berfikir positif

akan menghasilkan pemikiran dan sikap yang baik sehingga akan

membuat hubungan antar karyawan menjadi baik, bersemangat dan

mampu bekerja sama dengan baik.

i. Adaptatif

Adaptatif adalah kemampuan dalam menyesuaikan diri dengan

perusahaan. Pekerja yang baik adalah pekerja yang mampu

beradaptasi dengan baik.

j. Ramah

Ramah adalah kemampuan karyawan dalam menunjukkan sikap yang

baik terhadap hubungan relasinya. Sikap-sikap tersebut dapat di

lakukan dengan murah senyum, sopan santun, sering menyapa, tulus

E. Struktur Organisasi RUPS KOMISARIS DIREKTUR UTAMA DIREKTUR SPI _VERIFIKASI KABAG OPERASIONAL KABAG KREDIT KPL.KTR CBG KPL.KTR. CBG

SALATIGA KLATEN

KPL KTR

KAS KASI DANA & PLYN

KASI KREDIT

KARYAWAN TABUNGAN/DEPOSITO CS BAGIAN UMUM ACCOUN ADM LEGAL

KANTOR

KAS TELLER AKUNTANSI PERSONALIA OFFICER

KREDIT &

SID OPERASIONAL

F. Job Description Struktur Organisasi PT. BPR Kembang Parama

1. Direktur Utama

a. Menterjemahkan dan melaksanakan ketentuan/ peraturan

perundang-undangan yang mengatur tentangan atau berkaitan usaha dibidang

perbankan

b. Mengembangkan rencana dan strategi bisnis sesuai skala prioritas

serta sasaran yang telah ditetapkan.

c. Menetapkan pengadaan saran/fasilitas kantor dalam menunjang

kegiatan operasional bank.

d. Menciptakan dan mengembangkan produk-produk bank untuk tujuan

menguasai pasara dan atau mengantisipasi persaingan.

e. Memastikan bahwa setiap kebijakan yang ada relah ditetapkan dan

dilaksanakan sesuai dengan prosedur.

f. Memberikan dan mengadakan pelatihan bagi karyawan.

2. Direksi

a. Memimpin dan mengkoordinasi seluruh kegiatan bagian-bagian

dikantor Bank.

b. Memperbaiki pelayanan terhadap nasabah, menampung

keluhan-keluhan nasabah dan mengupayakan pemecahannya.

c. Membimbing, mengarahkan dan mengembangkan kemampuan,

pengetahuan serta ketrampilan aparat bank sehingga bisa memberikan

d. Menetapkan dan mengawasi pengeluaran untuk investasi maupun

pengeluaran biaya sesuai prinsip efisiensi.

e. Menyampaikan laporan baik berkala maupun insidentil kepada Bank

Indonesia dan Dewan Komisaris.

3. Kepala Bagian Kredit

a. Membantu Direksi dalam bidang kegiatan pemasaran kredit.

b. Mengelola dan mengkoordinir kegiatan seluruh bagian kredit.

c. Mengembangkan serta memasarkan produk-produk Bank.

d. Memantau target pelemparan kredit, penagihan kredit dan posisi

tunggakan kredit.

e. Mencari dan menentukan pasar sasaran (target market) kredit..

4. Petugas Administrasi Kredit

a. Memasukan data permohonan kredit ke dalam komputer.

b. Melakukan pengecekan di data SID untuk setiap permohonan kredit

yang masuk.

c. Memasukkan data realisasi, angsuran dan pelunasan kredit ke progam

SID.

d. Mengelola dan menyimpan dokumen-dokumen kredit secara

sistematis, tertib, rapi dan aman.

e. Mempelajari dan memahami ketentuan-ketentuan dan prosedur yang

5. Bagian Legal

a. Melakukan pengecekan berkas perjanjian kredit yang telah diketik

sehingga di pastikan bahwa data tersebut benar & akurat.

b. Memeriksa kelengkapan persyaratan kredit sehingga dipastikan bahwa

persyaratan kredit telah lengkap.

c. Melakukan/meminta tanda tangan terhadap nasabah sebagai proses

akan kredit.

d. Mengeluarkan dan menyerahkan barang jaminan kepada nasabah yang

telah lunas kreditnya sesuai dengan prosedur yang berlaku.

e. Mendampingi nasabah yang melakukan penandatanganan kredit di

notaris.

6. Account Officer

a. Mengumpulkan data calon nasabah yang dianggap potensial, dan

dicatat dalam buku register khusus.

b. Membuat laporan hasil survei berikut rekomendasi putusan kredit atas

data permohonan kredit nasabah.

c. Meningkatkan jumlah penyaluran kredit kepada masyarakat/

Outstanding kredit.

d. Melakukan aktivitas penagihan kepada debitur yang mengalami

keterlambatan angsuran.

e. Melakukan eksekusi barang jaminan baik secara mandiri maupun

dengan bantuan pihak lain (Pengadilan negeri,Kepolisian,Aparat Desa

7. Kepala Bagian Operasional

a. Membantu Direksi dalam menjalankan kegiatan operasional bank.

b. Membantu Direksi dalam menyusun rencana anggaran.

c. Mengatur dan mengawasi likuiditas harian.

d. Mengatur, melaksanakan dan mengawasi pengeluaran biaya.

e. Membuat surat surat teguran atas tindakan indisipliner pegawai.

8. Kepala Seksi Dana dan Pelayanan

a. Membantu Direksi dalam bidang kegiatan penghimpunana dana baik

tabungan maupun deposito kegiatana pekayanan kas dan costumer

service.

b. Meneliti dan mengawasi pengadminitrasian aplikasi pembukuan

rekening tabungan deposito.

c. Mengelola rekening yang menjadi tanggung jawabnya secara

profesional.

d. Melakukan pembinaaan secara aktif terhadap nasabah tabungan dan

deposito.

e. Meneliti kebenaran dan kelengkapan slip setoran penarikan.

9. Tabungan dan Deposito

a. Menata dan memelihara slip tabungan/deposito dengan tertib sehingga

selalu siap apabila digunakan.

b. Membuat rekapitulasi harian atau uang tarikan.

c. Melakukan pemasaran atau penawaran tabungan dan deposito

d. Menjumlah slip-slip tarikan dan menghitung uang yang terkumpul dan

dipastikan tidak terjadi selisih.

10.Kepala Seksi Pembukuan

a. Mengelola dan mengkoordinasi seluruh kegiatan proses akuntansi.

b. Mengelola dan mengkoordinasi penyajian laporan keuangan baik

supaya tepat waktu dan akurat.

c. Menyajikan laporan keuangan secara up to date dan akurat

d. Mengawasi seluruh proses akuntansi.

11.Teller

a. Mempersiapkan persediaan uang kas untuk kepentingan pelayanan

sebelum jam kas buka.

b. Memelihara ruang teller agar selalu dalam keadaan bersih dan tertata

rapi.

c. Menghindari penerimaan uang palsu.

d. Mencatat atau memasukkan semua semua transaksi tersebut ke dalam

komputer dengan tertib dan akurat.

e. Membuat rekapitulasi penerimaan dan pengeluaran serta perincian

sisa kas harian dan mencocokannya dengan petugas akuntansi.

12.Petugas Akuntansi

a. Meneliti dengan cermat setiap dokumen atau voucher baik yang

bersifat tunai maupun non tunai.

b. Memeriksa kebenaran kode rekening, bukti-bukti pendukung, jumlah

c. Menyususn laporan likuiditas untuk kepentingan intern.

d. Melakukan posting dari jurnal ke rekening buku besar maupun sub

rekening buku besar.

e. Menyiapkan dan menyajikan data keuangan harian dengan up to date

dan akurat yaitu berupa neraca dan rincian laba/rugi.

f. Menyimpan dokumen-dokumen pembukuan dengan sisitemastis, rapi

dan aman.

13.Satuan Pengawas intern

a. Menterjemahkan dan melaksanakan ketentuan-ketentuan atau

peraturan pemerintah dan Otoritas moneter.

b. Merahasiakan hal-hal yang menurut sifatnya dan sesuai dengan

instruksi Dewan Komisaris maupun Direksi.

c. Melaksanakan fungsi pengawasan terhadap dana dan operasional.

d. Membuat laporan serta menyampaikan laporan secara lisan maupun

tertulis tentang hasil kerja dan pengawasannya serta

temuan-temuannya saat pemeriksaan.

e. Melakukan penilaian independen terhadap pelaksanaan operasional

bank serta memantau dan mengevaluasi efektifitas serta efesiensi

operasional bank secara keseluruhan.

14.Staf Verifikasi

a. Memeriksa kebenaran transaksi angsuran maupun realisasi kredit.

c. Memeriksa kelengkapan dan keabsahan dokumen dalam pembukuan

rekening tabungan/deposito.

d. Memeriksa keabsahan proses adminitrasi pembukuan dan penutupan

rekening tabungan/deposito.

e. Memeriksa kebenaran perhitungan biaya bunga tabungan/deposito.

15.Staff SPI

a. Memeriksa jaminan asli yang dipakai sebagai anggunan kredit berikut

kelengkapan legalitas serta kebenaran hasil cek phsik jaminan kredit.

b. Memastikan kebenaran pengeluaran jaminan karena pelunasan

maupun perubahan kredit.

c. Memeriksa kebenaran bukti transaksi dan melakukan pengecekan data

komputer.

d. Memeriksa kebenaran perhitungan biaya bungan tabungan/deposito.

e. Melakukan on the spot lapangan nasabah tabungan dan kredit.

16.Staff Umum

a. Mengatur dan melaksanakan pembukuan dan penutupan kantor.

b. Mengatur dan melaksanakan pengamanan kantor baik pada jam kerja

maupun diluar jam kerja.

c. Membuat catatan dengan tertib dan up to date mengenai jumlah, tipe

dan macam-macam barang inventaris kantor dan inventaris lainnya.

d. Mengelola, mencatat dan menyimpan surat-surat atau

dokumen-dokumen kesekretariatan dengan tertib dan aman.

17.Kepala kantor KAS

a. Memimpin seluruh rangkaian kegiatan pelayanan kas di kantor

pelayanan kas.

b. Meneliti kebenaran transaksi harian, memberikan validasi atau

memintakan validasi dari pejabat yang berwenang sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

c. Mengelola dan mengatur kelancaran pelayanan nasabah di Kantor

Pelayanan Kas.

d. Memberitahu rencana kebutuhan likuiditas kas kepada kantor pusat.

e. Menyerahkan saldo uang tunai dan rekapan transaksi harian kepada

teller kantor pusat setelah kas tutup. 18.Kepala Kantor Cabang

a. Menterjemahkan dan melaksankan ketentuan-ketentuan/peraturan

pemerintah dan otoritas moneter sesuai dengan kapasitasnya sebagai

Kepala Cabang.

b. Memperbaiki pelayanan terhadap nasabah, menampung

keluhan-keluhan nasabah dan mengupayakan pemecahannya.

c. Memantau dan mengevaluasi performance Kantor Cabang secara

keseluruhan.

d. Mengembangkan rencana dan strategis bisnis sesuai skala prioritas

serta sasaran yang telah ditetapkan.

e. Membimbing, mengarahkan dan memngembangkan kemampuan,

Pos-Pos 2013 2014 2015

Kewajiban

Kewajiban Segera _{150,599 190,545 595,057}

Utang Bunga _{229,996 284,792 300,119}

Utang Pajak _{190,279 0 264,509}

Simpanan

a.Tabungan _{27,318,659 29,530,074 30,965,400}

b.Deposito _{53,169,718 61,876,520 69,250,165}

Jumlah Simpanan _{80,488,377 91,406,594 100,215,565} Simpanan dari Bank Lain _{4,151,038 1,007,056 1,305,326}

Pinjaman Diterima _{0 0 0}

Dana Setoran Modal-Kewajiban _{0 0 0}

Kewajiban Imbalan Kerja _{0 0 0}

Pinjaman Subordinasi _{0 0 0}

Modal Pinjaman _{0 0 0}

Kewajiban Lain-lain _{443,496 349,949 177,423}

Jumlah Kewajiban _{85,653,785 93,238,936 102,857,999}

Ekuitas

Modal

Modal Dasar _{15,000,000 15,000,000 15,000,000}

Modal yang Belum Disetor _{6,428,000 4,180,000 4,180,000}

Tambahan Modal Disetor (Agio Saham) _{0 0 0}

Modal Sumbangan _{0 0 0}

Jumlah 8,572,000 10,820,000 10,820,000

Dana Setoran Modal-Ekuitas _{0 0 0}

Laba/Rugi yang Belum Direalisasi _{0 0 0}

Surplus Revaluasi Aset Tetap _{0 0 0}

Saldo Laba

Cadangan Umum _{1,714,400 2,164,000 2,164,000}

Cadangan Tujuan _{0 0 0}

Belum ditentukan tujuannya _{4,363,898 3,646,535 3,711,240}

Total 6,078,298 5,810,535 5,875,240

Jumlah Ekuitas _{14,650,298 16,630,535 16,695,240}

131

INFORMASI LAIN

KETERANGAN 2013

L KL D M Jumlah

1. Penempatan pada bank lain

21,686,703 0 0 0 21,686,703

2. Kredit yang diberikan

a. BPR 0 0 0

b. Bank Umum 0 0 0

c. Non bank-pihak terkait

87,022 0 0 87,022

d. Non bank-pihak tidak terkait

67,099,711 1,857,234 684,701 4,799,559 74,411,205

3. Jumlah aset produktif 88,873,436 1,857,234 684,701 4,799,599 96,214,930

KETERANGAN 2014

L KL D M Jumlah

1. Penempatan pada bank lain

26,947,477 0 0 0 26,947,477

2. Kredit yang diberikan

a. BPR 0 0

b. Bank Umum 0 0

c. Non bank-pihak terkait

350,697 0

d. Non bank-pihak tidak terkait

66,462,220 1,975,751 4,262,241 5,138,610 77,838,822

3. Jumlah aset produktif 93,760,376 1,975,751 4,262,241 5,138,610 105,136,978

KETERANGAN 2015

L KL D M Jumlah

1. Penempatan pada bank lain

29,673,103 0 0 0 29,673,103

2. Kredit yang diberikan

a. BPR 0 0 0 0 0

b. Bank Umum

0 0 0 0 0

c. Non bank-pihak terkait

408,785 0 0 0 408,785

d. Non bank-pihak tidak terkait

70,350,650 3,209,876 2,407,775 8,585,070 84,553.371

3. Jumlah aset produktif

NASABAH

PT. BPR Kembang Parama Muntilan Tahun 2013-2015

Tahun 2013 2014 2015

Nasabah Lama 452 390 654

Nasabah Baru 11.569 11.842 12.007

Total Nasabah 12.021 11.842 12.661

PENGADUAN NASABAH PT. BPR Kembang Parama Muntilan

Tahun 2013-2015

Tahun 2013 2014 2015

Tabungan 66 45 72

Kredit 113 81 77

Operasional 47 59 55

Pengaduan Tidak terselesaikan 43 31 58

Total Pengaduan 226 185 204

EFISIENSI WAKTU TRANSAKSI DAN PEMINJAMAN PT. BPR Kembang Parama Muntilan

Tahun 2013-2015

Tahun 2013 2014 2015

Lama pelayanan per nasabah 8 menit 6 menit 4 menit

Proses Peminjaman 6 hari 5 hari 4 hari

TINGKAT PELATIHAN KARYAWAN PT. BPR Kembang Parama Muntilan

Tahun 2013-2015

Tahun 2013 2014 2015

Pelatihan Karyawan 26 30 28

133

Lampiran VIII

ProfIt Margin Seluruh Bank yang terdaftar di BEI

Code Bank 2013 2014 2015

AGRO PT. Bank ICB Bumiputera Tbk 11,13 9,71

BABP Â PT. Bank Capital Indonesia Tbk -10,71 -11,06 0,8

BACA PT. Bank Ekonomi Raharja Tbk 28,57 9,05 7,78

BAEK PT. Bank Central Asia Tbk 10,78 6,13

BBCA  PT. Bank Bukopin Tbk 34,28 31,22 30,49

BBKP Bank Bukopin Tbk 13,66 21,19 10,13

BBMD PT. Bank Negara Indonesia Tbk 34,28 27,11 23,13 BBNI PT. Bank Nusantara Parahyangan Tbk 25,23 36,61 18,47 BBNP PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk 10,96 20,16 6,38 BBRI PT. Bank Tabungan Negara (Persero) 31,48 28,71 25,96

BBTN PT. Bank Mutiara Tbk 6,93 8,14 11,51

BCIC Bank Danamon Tbk -82,45 -58,39

BDMN PT. Bank Eksekutif Internasional Tbk 15,23 9,04 8,47 BEKS Bank BPD Jawa Barat dan Banten Tbk 8,88 -8,81 -30,11

BJBR BPD Jawa Timur Tbk 15,98 11,93 12,93

BJTM Bank Kesawen Tbk 22 28,86 17,54

BKSW 0,51 8,44 6,93

BMAS PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk 8,52 13,46 7,55

BMRI  PT. Bank Bumi Arta Tbk 25,5 22,77 20,38

BNBA PT. Bank CIMB Niaga Tbk 23,33 21,02 8,29

BNGA PT. Bank International Indonesia Tbk 20,09 10,02 1,74

BNII PT. Bank Permata Tbk 11,46 4,56 6,9

BNLI Bank Sinarmas Tbk 12,94 21,39 2,96

BSIM PT. Bank Swadesi Tbk 13,28 12,51 6,55

BSWD PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk 26,68 22,33 -7,71 BTPN PT. Bank Victoria International Tbk 18,79 14,22 12,41 BVIC PT. Bank Artha Graha Internasional Tbk 15,38 22,51 4,24 INPC PT. Bank Mayapada International Tbk 28,39 10,56 2,82 MAYA PT. Bank Windu Kentjana International Tbk 34,73 34,59 12,91

MCOR PT. Bank Mega Tbk 11,36 16,8 6,63

MEGA 9,1 14,47 12,54

NAGA PT. Bank OCBC Nisp Tbk 13,68 4,68

NISP Bank Nationalnobu Tbk 16,17 15,03 14,9

NOBU Bank Pan Indonesia Tbk 6,15 3,58

PNBN PT. Bank Himpunan Saudara 1906 Tbk 15,77 16,92 7,85

SDRA 11,53 32,13 14,61

ABSTRAK

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD

(Studi Kasus pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan) Laurencia Dina Dwi Rahmawati

NIM : 132114006 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT. BPR Kembang Parama Muntilan yang diukur dengan metode balanced scorecard. Pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard dapat dijadikan sebagai dasar dalam perbaikan strategi perusahaan.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan di PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Metode pengumpulan data yaitu menggunakan dokumentasi, kuisoner, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan analisis balanced

scorecard yaitu mengukur kinerja dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektif bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Hasil yang ditunjukkan dari pengukuran perspektif keuangan ROA, BOPO berada pada kategori sangat baik dan profit margin dapat dikatakan baik meskipun mengalami penurunan setiap tahunnya sedangkan NPL tahun 2013 berada pada kategori tidak baik, tahun 2014-2015 berada kategori sangat tidak baik dan LDR pada tahun 2013-2014 berada pada tingkat cukup baik, pada tahun 2015 berada pada kategori baik. Perspektif pelanggan (market share) memiliki kecenderungan membaik, retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan berada pada kategori baik, dan kepuasan nasabah berada pada kategori sangat puas. Perspektif bisnis internal proses layanan purna jual, efisiensi proses transaksi,efisiensi proses peminjaman berada pada kategori baik dan AETR berada pada kategori tidak baik. Sedangkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu produktifitas karyawan mengalami penurunan, pelatihan karyawan berada pada kategori baik dan kepuasan karyawan berada pada kategori sangat puas.

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF PERFORMANCE MEASUREMENT BY USING BALANCED SCORECARD METHOD (Case Study at PT. BPR Kembang Parama Muntilan)

Laurencia Dina Dwi Rahmawati NIM: 132114006

Sanata Dharma University Yogyakarta 2017

The aim of this research was to discover the performance of PT. BPR Kembang Parama Muntilan measured by using balanced scorecard method. The performance measurement by using balanced scorecard method could be used as the foundation of corporate strategy improvement.

This research was a case study. It was done at PT. BPR Kembang Parama Muntilan. There were two kinds of data collection shown in this research, namely qualitative and quantitative data. Documentation, questioner and interview were employed as data gathering technique. The researcher applied balanced scorecard method to analyze the data. This method measured the performance through financial perspective, customer perspective, internal business perspective, and also development and learning perspective.

The result seen from the measurement of financial perspective was ROA, BOPO belonged to ‘excellent’ category. Besides, NPL of 2013 belonged to ‘bad’ category, NPL of 2014-2015 belonged to ‘verybad’ category, LDR of 2013-2014 belonged to ‘fairly good’ category, and LDR of 2015 belonged to ‘good’ category. Customer perspective (market share) had an improved tendency, customers’

retention and acquisition belonged to ‘good’ category, and customers’ satisfaction

belonged to ‘very satisfied’ category. Moreover, internal business perspective, after-sales service process, the efficiency of transaction process, the efficiency of

lending process belonged to ‘good’ category. Yet, the result of AETR was slightly

different since it belonged to ‘bad’ category. Lastly, development and learning perspective, which covered employees’ productivity, was declining. However, employees’ training was in ‘good’ category and employees’ satisfaction belonged to ‘very satisfied’ category.