2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut Band, 1991. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut Mowen, 1995.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http:puslit.petra.ac.idjournalsmanagement
Gambar 2. 5 Konsep kepuasan pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran, Edisi II, p 25
Menurut Tjiptono 1997:24 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian discinfirmation yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam
pernyataan misi, iklan.
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http:puslit.petra.ac.idjournalsmanagement
30
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian adalah hal awal suatu permasalahan yang harus ditentukan dalam kegiatan penelitian sehingga penlitian dapat dilakukan secara
efektif dan efisien sesuai dengan tujuan penelitian. Pemilihan dan penentuan objek penelitian yang tepat diharapkan dapat menunjang kegiatan selama
penelitian, sehingga hal-hal yang diperlukan dalam penelitian akan mudah dicapai.
Pengertian objek penelitian secara umum merupakan permasalahan yang dijadikan topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini
dilakukan untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan objek penelitian “Pengaruh Sistem Reservasi Kamar Hotel Secara Online Terhadap Kepuasan
Calon Tamu Inap Pada Hotel Savoy Homann Bidakara”. Sehingga dalam penelitian ini dapat diketahui dua variabel, yaitu variabel bebas X dan variabel
terikat Y. Variabel bebas X dalam penelitian ini adalah Sistem Reservasi Kamar Hotel Secara Online sedangkan variabel terikat Y dalam penelitian ini
adalah Kepuasan Calon Tamu Inap.
Kategori