48
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Landasan Teori
3.1.1 Pelayanan
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” Moenir 2002:26- 27 mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukanoleh seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayaniatau dilayani, tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya Moenir 2002: 16 menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan
pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan
yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
49
3.1.2 Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis Sutopo dan Suryanto, 2003:10 merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal SPM. SPM http:www.unila.ac.id~fisip-
admnegmambo-, 2007 adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik Republik Indonesia, 2007:7 standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum,
persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan,
pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan.
Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar
Universitas Sumatera Utara
50 pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat
diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan pelayanan prima oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara PAN Nomor 63KepM.PAN72003 Menpan, 2003:2 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung
Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik
dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.
3.1.3 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat
diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
Universitas Sumatera Utara
51 yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan” 2001: 101 Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Tjiptono 2000 : 60 ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Stemvelt 2004:210 menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan
menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan formulasi agar penerapannya implementasi dapat diuji kembali evaluasi, untuk menjadi suatu proses yang
dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Teori “tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson 2000:84 bahwa tujuan adalah
asumsi kepuasaan yang sesuai dengan tingkat kualitas layanan.
3.2 Pelayanan publik
Kategori