51 yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan” 2001: 101 Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Tjiptono 2000 : 60 ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Stemvelt 2004:210 menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan
menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan formulasi agar penerapannya implementasi dapat diuji kembali evaluasi, untuk menjadi suatu proses yang
dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Teori “tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson 2000:84 bahwa tujuan adalah
asumsi kepuasaan yang sesuai dengan tingkat kualitas layanan.
3.2 Pelayanan publik
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 Menpan, 2003:2 adalah ”segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
52 Publik Republik Indonesia, 2007:2 memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,
jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
a.Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Universitas Sumatera Utara
53 f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.
3.1.2 Asas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang
profesional, kemudian Sinambela 2008:6 mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:
Universitas Sumatera Utara
54 a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan. c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Keamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas banyak definisi yang beda dan variasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Menurut
Sinambela, dkk 2010:6 definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
Universitas Sumatera Utara
55 1. Kinerja performance
2. Keandalan reliability 3. Mudah dalam penggunaan ease of use
4. Estetika esthetics, dan sebagainya.
3.3 Pelayanan Prima
