21
waktu, dalam situasi yang sama dan komposisinya hampir selalu kompleks. Sikap bukan suatu pembawaan, tetapi hasil dari pengaruh lingkungan, sikap memberikan
penilaian menerima atau menolak suatu obyek.
E. Karakteristik Sikap
Sikap dilakukan konsumen berdasarkan pandangannya terhadap produk dan proses belajar dari pengalamannya. Sikap konsumen dapat merupakan sikap
positif atau negatif terhadap produk tertentu. Sikap memiliki beberapa karakteristik yang penting, yaitu:
1. Sikap memiliki obyek
Berdasarkan definisinya, maka sikap harus memiliki obyek. Obyek ini bisa berupa abstraknyata.
2. Sikap memiliki arah atau tujuan baik atau tidak, setuju atau tidak atas
obyeknya.
F. Kualitas
Pengertian Kualitas Dalam kehidupan sehari-hari seringkali mendengar orang membicarakan
masalah kualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Fandy Ciptono dan Anastasia Diana, 1994: 4
22
G. Kepuasan Konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen Ada beberapa pengertian mengenai kepuasan konsumen
• Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Tse dan Wilton, 1998: 204 •
Kepuasan konsumen adalah tanggungjawab emosional pada evaluasi terhadap pengalaman Wilkie 1990: 622
• Kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan Engel, et al. 1990: 545.
Jadi menurut definisi di atas kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan
atau konsumen merasa sangat puas dan akan memberi umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan yaitu loyalitas pelanggan. Dan sebaliknya jika
kinerja rendah maka pelanggan akan hilang dan mencari tempat lain untuk memenuhi kebutuhannya.
23
H. Produk
Pengertian Produk Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan Umar, 1997: 209.
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Jenis penelitian ini merupakan penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama
kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh. Selanjutnya peneliti berusaha menemukan
hubungan di antara faktor-faktor yang ada di dalamnya Umar, 1997:29.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian : Home Industri Drum Band Pak Mulyono Yogyakarta. Waktu penelitian : Bulan Oktober sampai dengan bulan November, tahun
2006
C. Subjek Penelitian
1. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah konsumen yang memakai atau yang
menggunakan produk Drum Band Pak Mulyono Yogyakarta. Selain itu, pimpinan dan staf juga merupakan subjek penelitian untuk memperoleh
data-data mengenai Home Industri Drum Band Pak Mulyono Yogyakarta.
25
2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen yang
menggunakan produk Drum Band Pak Mulyono dilihat dari segi kualitas produk yang dihasilkan.
D. Variabel Penelitian
