4.2.1 Biaya pelayanan
Dimaksudkan untuk mengetahui masih adakah biaya yang dibebankan bagi para pengguna kartu Jamkesmas. Berdasarkan tujuan
program Jamkesmas yang terdapat dalam Keputusan Mentri Kesehatan no 125MenkesSKII2008 tentang Pedoman Penyelenggaraan Program
Jamkesmas yaitu program bantuan dari Pemerintah yang di adakan khusus untuk masyarakat miskin yang telah terdaftar untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan secara gratis di Puskesmas. Seperti yang telah dikemukakan oleh Ibu Sri peni Tjahjati selaku
Kepala Puskesmas Jagir Surabaya sebagai berikut: “Tidak...tidak ada sama sekali yang namanya biaya mas..semua
pelayanan yang ada di Puskesmas ini bener-bener gratis buat pemegang kartu jamkesmas...” Wawancara 05 April 2010
Hal senada juga dikatakan oleh Ibu Endang Dwi P selaku Kepala
administrasi Puskesmas Jagir,demikian juga dalam pernyataanya sebagai berikut:
“Tidak mas...tidak ada sama sekali penarikan...semuanya gratis...”Wawancara 05 April 2010
Salah satu pemegang kartu Jamkesmas Ibu Satiem pasien dokter
spesialis mata pun juga mengaku hal yang senada, yaitu sebagai berikut: “ ndak mas...ndak pernah di tarik apa-apa itu..wong saya juga
pernah ngoperasikan anak saya ndak di tarik apa-apa ko..padahal seminggu lebih dia dirawatnya...obat,kamar, semuanya lah
pokoknya...” Wawancara 06 April 2010
Diperkuat juga dengan pernyataan Ibu Ina pasien dokter umum yang juga pemegang kartu Jamkesmas, yaitu sebagai berikut:
“ tidak ada mas...adapun tetangga saya..pernah nebus obat...itu pun dalam keadaan darurat..persediaan obatnya abis...itupun gak
mahal mas...klo saya sih ga pernah mas..” Wawancara 06 April 2010
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa
program Jamkesmas dalam pelaksanaan di Puskesmas Jagir telah sesuai dengan peraturan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Hal ini di tunjukan
dengan tidak adanya biaya yang dibebankan kepada pasien pemegang kartu Jamkesmas.
4.2.2 Cakupan Pelayanan
Dimaksudkan untuk mengetahui pelayanan kesehatan apa saja yang didapatkan pemilik kartu Jamkesmas di Puskesmas Jagir Surabaya
yang sesuai dengan tujuan umum Jamkesmas. Seperti yang telah dikemukakan oleh Ibu Peni Tjahjati selaku
Kepala Puskesmas Jagir sebagai berikut: “Mencakup semua pelayanan mas..rawat jalan dan rawat
inappersalinan...klo untuk pelayanannya seluruhnya..baik itu pengobatan, persalinan, laboratorium,pengobatan umum, poli gigi
semuanya pokoknya mas...”wawancara, 05 April 2010
Salah satu pemegang kartu Jamkesmas yaitu Bu Umonik pasien dokter umum juga mengaku hal yang sama, sebagai berikut:
“Semua pelayanan disini mas..ga ada perbedaan ko sama pasien umum...kalo memang ga ada mas..baru kita dikasih
rujukan...biasanya sih langsung ke rumah sakit haji atau ga rumah sakit karang menjangan..”
wawancara, 06 April 2010
Demikian juga yang telah dikemukakan oleh Ibu Sri pasien dokter spesialis mata yang menggambil surat rujukan untuk suaminya untuk
berobat dan salah satu pemegang kartu Jamkesmas sebagai berikut: “ semua pelayanan mas...ini saya ngambil surat rujukan buat suami
saya..mau ngambil obat di rumah sakit haji mas...suami saya sakit katarak...anak saya juga pernah sakit seminggu di rumah
sakit haji ga pernah bayar apa-apa ko mas...” wawancara, 06 April 2010
Hal tersebut diperkuat oleh Bapak Hendro pasien dokter umum yang juga pemegang kartu Jamkesmas sebagai berikut:
“ semuanya mas...mau sakit apa juga kalo bisa di tangani disini bisa mas....” wawancara,06 April 2010
Ibu Endang Dwi selaku Kepala Administrasi Puskesmas juga telah
mengatakan hal yang seperti diatas yaitu sebagai berikut: “Rawat jalan dan rawat inap mas..klo untuk inap disini Cuma
untuk persalinan...seluruh fasilitas pelayanan gratis tanpa biaya...baru klo di sini tidak ada kita langsung berikan rujukan ke
rumah sakit yang lebih lengkap, sebagaimana dapat dilihat pada tabel kunjungan pasien jamkesmas selama tahun 2009 sebagai
berikut”wawancara, 05 April 2010
Tabel 4.8 Jumlah Kunjungan Pasien Jamkesmas Tahun 2009 No Bulan Dokter
Umum Dokter
Spesialis Dokter
Gigi LAB Jumlah
1 Januari 462 123 34 75 694
2 Februari 314 145 25
87 571 3 Maret
393 207 38 98 736 4 April
331 268 29 104 732 5 Mei
445 231 18 67 761 6 Juni
483 165 42 53 743 7 Juli
593 198 30 58 879 8 Agustus
413 190 21 79 703 9 September
403 220
19 121 763
10 Oktober 424
186 33 78 721
11 November 317
207 17
53 594
12 Desember 358
134 23
97 612
Jumlah 8509
Sumber : Puskesmas jagir 2010
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa semua fasilitas yang ada di Puskesmas Jagir yaitu rawat inap kamar
bersalin , dan rawat jalan yang mencakup : pengobatan umum, pengobatan gigi, pengobatan Ibu dan anak, Laboratorium, dan pelayanan obat yang
dapat diperoleh secara Cuma - cuma untuk semua pemegang kartu Jamkesmas. Hal ini ditunjukan dengan banyaknya pasien Jamkesmas yang
tercakup selama satu tahun Pada tahun 2009 sebanyak 8509 pasien dan adanya kesamaan pendapat dalam wawancara antara petugas dan
pemegang kartu jamkesmas diatas.
4.2.3 Kualitas Pelayanan
Sasaran kajian dalam fokus ini meliputi:
4.2.3.1 Keandalan Reliability
Berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Dalam hal ini meliputi :Sikap petugas dalam memberikan pelayanan, dan cara petugas loket dalam berkomunikasi dengan pasien.
1. Sikap Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
Salah satu faktor yang mendukung dalam suatu pelayanan jasa adalah sikap. Karena sikap mencerminkan perilaku dalam gerak
gerik yang terlibat pada seseorang pada waktu menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain. Karena sikap
berkaitan dengan suatu kondisi yang ada dalam diri seseorang,
maka sikap dapat diartikan sebagai alur pengekspresikan perasaan dari seseorang atau pihak lain. Begitu juga dengan sikap petugas
loket, dalam menghadapi pasien. Berikut hasil wawancara dengan beberapa pasien berkaitan
dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Ibu Maimunah pasien dokter spesialis kandungan sebagai pasien
memberikan tanggapannya sebagai berikut: “ Sikap petugas baik-baik mas..sabar-sabar..meskipun pasien
sedang emosi..” Wawancara, 06 April 2010
Demikian juga dengan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Umonik pasien dokter umum yang sering berkunjung ke
Puskesmas Jagir pendapat yang disampaikan adalah: “ sedikit ketus mas...mungkin juga karena rame ya mas...tapi
juga ga papa se mas...wong kita ini berobatnya gratis...mau gimana lagi” Wawancara, 06 April 2010
Pendapat yang sama disampaikan juga oleh Ibu Aini pasien dokter umum, walaupun masih baru pertama kali berkunjung ke
puskesmas Jagir , pendapatnya sebagai berikut: “ bagus ko mas...orangnya ramah-ramah...pasien yang datang
untuk berobat selalu diberlakukan dengan baik entah itu pasien yang sering datang maupun pada pasien yang baru
datang ke puskesmas sini, gak dibeda-bedakan antara yang umum ama yang gratis..” Wawancara, 06 April 2010
Sedangkan pendapat di atas sama halnya dengan yang dikatakan oleh Ibu Satiem pasien dokter spesialis mata salah satu
pasien di Puskesmas jagir yang mengatakan pendapatnya demikian:
“ baik, cepat, sopanlah mas...disini orangnya baik-baik ko...ga pernah saya dibentak atau apalah,saya sudah beberapa kali
kesini kok mas..” Wawancara, 05 April 2010
Demikian juga dengan pendapat yang disampaikan oleh Mas Febri Ardianto selaku petugas loket di Puskesmas Jagir yang selalu
sabar dalam menghadapi pasien. Pendapat yang disampaikan adalah:
“ Sebelum saya di tempatkan di bagian loket, saya diberi pengarahan dan pembinaan tentang cara-cara menghadapi
pasien tentang pelayanan administrasi di loket puskesmas Jagir. Awalnya memang butuh keseriusan, karena itu
berkaitan dengan kebutuhan bahkan keluhan pasien. Tapi lama-lama kita bisa memahami dan mengerti tentang apa
yang dibutuhkan oleh para pasien,terutama pasien Jamkesmas, mereka biasanya takut gak dilayani karena
mereka grastis,tp didalam pembinaan kita tidak boleh ada perbedaan dalam melayani pasien umum dan pasien
jamkesmas” Wawancara, 05 April 2010
Berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan pasien, dan petugas loket dapat disimpulkan bahwa sikap petugas
loket dalam memberikan pelayanan administrasi di Puskesmas Jagir sudah baik, karena dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan
dari pasien yang kadang-kadang sedang emosi, petugas loket tetap bersikap sabar dan ramah. Karena sebelum di tempatkan di loket
seorang pegawai telah diberikan pengarahan dan pembinaan
tentang cara-cara memenuhi kebutuhan pasien serta keluhannya yang kadang pasien sedang emosi dengan pelayanan di puskesmas.
2. Cara Berkomunikasi Petugas Terhadap Pasien
Agar komunikasi berjalan dengan baik dan lancar, seorang petugas harus mampu menempatkan diri sebagai penerima pasien
yang baik dengan segala ide dan gagasan dalam berkomunikasi verbal dan non verbal.
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien berkaitan dengan cara berkomunikasi petugas dengan pasien,
seperti yang di kemukakan oleh Ibu Satiem pasien spesialis mata sebagai berikut :
“ Dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan pasien bahasa yang diucapakan petugas sangat lembut dan sopan mas,meskipun
gratis tetap sama seperti pasien umum” Wawancara, 06 April 2010
Demikian juga dengan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Sri pasien dokter umum yang mengatakan demikian :
“ Dokternya ramah-ramah mas, nrima keluhan itu enak..tapi kalo petugas loketnya kadang-kadang kurang ramah, ya mungkin
karna kita ini gratis, ya mau gimana lagi,yang penting dilayani mas..” Wawancara, 06 April 2010
Sedangkan menurut Ibu Aini pasien dokter umum selaku pasien Puskesmas Jagir mengatakan demikian :
“ kalo mengenai cara berkomunikasi petugas saya rasa sudah cukup baik mas, cuman memang kadang agak beda ya kayanya
sama yang pasien umum.” Wawancara, 06 April 2010
Ibu Heni Agustina selaku salah satu dokter umum di Puskesmas Jagir memberikan pendapatnya berkaitan dengan cara
petugas medis dalam berkomunikasi dengan pasien berikut pendapatnya :
“ Sebagai petugas pelayanan kita harus bisa berkomunikasi dengan baik terhadap pasien mas..Sebagai seorang dokter, kita
harus menjalankan tugas dengan profesional, tidak melihat itu pasien umum atau pasien jamkesmas, kalo ada yang ditanyakan
atau ada keluhan kita harus bisa memberikan yang terbaik buat pasien, kalo gak bisa berkomunikasi dengan baik dengan
pasien, tentunya pasien akan merasa kecewa dengan pelayanan yang kita berikan,itu sangat dihindari mas.” Wawancara, 05
April 2010
Berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan pasien dan Petugas medis dapat disimpulkan bahwa cara petugas
dalam berkomunikasi dengan pasien yang ada di Puskesmas Jagir sudah baik, karena petugas sudah menjalankan tugasnya dengan
baik dan profesional sehingga pasien mudah untuk menyampaikan keluhan.
4.2.3.2 Daya Tanggap Responsiveness
Berkaitan dengan keinginan para staf untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini meliputi :
Tindakan petugas terhadap keluhan pasien dan kecepatan waktu yang diberikan dalam menanggapi kebutuhan serta keluhan pasien.
1. Tindakan Petugas Terhadap Keluhan Pasien
Persepsi yang berkembang di masyarakat bahwa instansi milik negara harus memprioritaskan kepentingan dan kesejahteraan
publik. Menjadikan Puskesmas Jagir sangat berhati-hati dalam menangani kebutuhan dan keluhan pasien baik melaui media cetak
atau surat kabar maupun yang disampaikan langsung melalui bagian informasi dan berkomunikasi yang ada di Puskemas Jagir.
Penulis mewawancarai beberapa pasien berkaitan dengan tindakan petugas terhadap keluhan pasien. Seperti yang
dikemukakan oleh Ibu Aini pasien dokter umum, yang mengatakan demikian :
“ Baik kok mas..dalam pelayanan,kasih anjuran-anjuran, kasih resep juga baik,enak lah mas kalo berobat disini” Wawancara,
06 April 2010
Demikian juga dengan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Maimunah pasien spesialis kandungan yang mengatakan
demikian : “ kalo menurut saya ya sudah enak disini mas, petugasnya baik-
baik disini,daya tanggapnya cepet ngerti yang saya maksud” Wawancara, 06 April 2010
Pendapat yang sama disampaikan juga oleh Ibu Satiem pasien spesialis mata yang mengaku sering datang ke Puskesmas Jagir :
“baik kok mas,malah jarang ada keluhan setau saya” Wawancara, 6 April 2010
Bapak Heri Slamet selaku Dokter spesialis kandungan di Puskesmas Jagir menanggapi pendapat dari pasien yang
mengatakan demikian : “ Sebagai petugas pelayanan kita harus cepat tanggap terhadap
kebutuhan pasien mas..Jangan sampai pasien kecewa dengan pelayanan yang kita berikan. Itu dilakukan ke semua pasien gak
dibeda-bedakan yang gratis sama yang bayar” Wawancara, 05 April 2010
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa tindakan petugas di Puskesmas
Jagir dalam memberikan pelayanan, menanggapi keluhan pasien sudah baik, karena petugas langsung bisa mengerti dan paham apa
yang diinginkan pasien tanpa harus menunggu lama. 2.
Kecepatan waktu dalam menanggani pasien Dengan adanya ketepatan atau ketentuan waktu yang
dibutuhkan untuk setiap aktivitas yang dilakukan, pada suatu proses pengelolaan maka akan dapat ditentukan waktu yang akan
digunakan untuk melayani suatu jenis pelayanan sejak awal pasien menemui atau menghubungi petugas pelayanan sampai pelayanan
selesai dilakukan. Peneliti melakukan wawancara dengan pasien berkaitan dengan
kecepatan waktu dalam memberikan jawaban atau menanggapi keluhan dari pasien. Seperti pendapat yang diutarakan oleh Bapak
Hasan pasien dokter umum yang mengatakan demikian :
“ kecepatan petugas menurut saya masih kurang bagus mas, karena petugas loketnya hanya ada dua orang, yang ngantri
banyak,saya udah nunggu dari tadi katanya masih sibuk” Wawancara, 06 April 2010
Demikian juga pendapat yang disampaikan Ibu Umonik pasien dokter umum yang juga salah satu pasien di Puskesmas Jagir
mengatakan : “ kadang lama mas, kok kayanya dibedakan ya antara yang
pasien umum dengan yang gratis,dari tadi saya udah nunggu lama disini, tapi kalo dokternya baik-baik” Wawancara, 06
April 2010
Sedangkan pendapat yang disampaikan oleh Bapak Zaenal pasien dokter spesialis gigi yang mengutarakan bahwa :
“ saya tadi langsung dilayani dengan baik dan cepat kok mas,gak ada halangan apa-apa,apa mungkin pas sepi, tapi saya sudah
cukup puas kok mas” Wawancara, 06 April 2010
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Ibu Maimunah pasien spesialis kandungan yang mengaku demikian :
“ sama aja kok mas,saya lihat petugasnya tanggap sekali sama pasien, gak liat itu pasien umum atau pasien yang gratisan kaya
saya” Wawancara, 06 April 2010
Selanjutnya penulis mewawancarai pegawai Tata Usaha di Puskesmas Jagir berkaitan tentang kecepatan waktu dalam
menangani pasien. Ibu Sustiani memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ memang kadang kecepatan waktu yang dibutuhkan petugas untuk pasien jamkesmas itu agak lama mas,terutama di
loket,karena kalo pasien jamkesmas itu kan ada persyaratan yang harus dilengkapi,tapi kalo pasiennya udah sering berobat
disini biasanya langsung ngerti persyaratannya kalo yang belum pernah berobat itu yang ribet,memang butuh waktu yang
lama dibandingkan pasien umum biasa, tapi kalo soal penanganan sama saja antara pasien jamkesmas dengan pasien
umum” Wawancara, 05 April 2010
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa kecepatan waktu yang diberikan
petugas untuk menangani pasien jamkesmas belum cukup memuaskan karena memang terdapat beberapa kondisi yang
membuat penanganan pasien jamkesmas lebih lama terutama berhubungan dengan persyaratan,tetapi untuk penanganan keluhan
sudah berjalan dengan baik dan lancar.
4.2.3.3 Jaminan Assurance
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan antara
lain meliputi : Kredibilitas petugas terhadap pekerjaan dan keamanan bagi pasien.
1. Kredibilitas Petugas Terhadap Pekerjaan
Kredibilitas yaitu petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Petugas
yang tidak memiliki pengetahuan dan ketrampilan, meskipun sudah diberikan pelatihan dan pendidikan khusus akan menjadikan
kredibilitas menjadi kaku, seakan-akan tidak dapat mengikuti
perubahan keadaan dan mengakibatkan dampak bahwa kredibilitas petugas pelayanan menjadi rendah.
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien yang berkaitan dengan kredibilitas petugas dalam pekerjaan. Seperti
yang disampaikan oleh Ibu Siti pasien dokter spesialis gigi, yang mengatakan bahwa :
“ sudah baguslah mas, selama saya berobat disini,alhamdulillah resep yang diberikan dokternya selalu manjur” Wawancara, 06
April 2010
Demikian juga dengan pendapat yang diutarakan oleh Bapak Hadi salah satu pasien dokter spesialis kulit dan kelamin di
Puskesmas Jagir, yang mengatakan : “ kalo menurut saya, dokter maupun bidan disini sudah sangat
berpengalaman dalam mendiagnosis maupun memberikan resep buat pasien” Wawancara, 06 April 2010
Sedangkan menurut Ibu Sri pasien dokter umum, kredibilitas petugas dalam bertugas adalah :
“ percaya mas,percaya sekali sama dokternya...wong saya setiap berobat disini pasti sembuh...ga cuma saya mas,sekelurga juga
cocoknya kalo berobat jujugkannya selalu kesini” Wawancara, 06 April 2010
Kemudian penulis melakukan wawancara dengan Kepala Puskesmas Jagir Ibu Peni Tjahyati, menjelaskan bahwa :
“ Hal itu sangat penting mas, Petugas medis disini adalah petugas yang sudah profesional dibidangnya...Dokter harus bisa
mendiagnosis penyakit pasien dengan cepat dan membantu dengan resep dalam proses penyembuhan...resep yang
diberikan pun ga ngawur mas...karena resikonya bisa terjadi malpraktek...itukan bisa membahayakan pasien...kalo bidan ya
harus bisa membantu persalinan dengan baik sehingga tidak membahayakan keselamatan janin dan Ibu.” Wawancara, 05
April 2010
Berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa kredibilitas petugas
di Puskesmas Jagir terhadap pekerjaannya sudah baik, karena petugas sudah terampil dan berpengalaman juga bertanggung
jawab didalam melaksanakan tugasnya. 2.
Keamanan Bagi Pasien Setiap proses dari hasi sebuah pelayanan yang disebarkan
kepada masyarakat diharapkan dapat memberikan rasa aman. Faktor yang biasa dilihat dalam pelayanan jasa selain pada
pelayanan itu sendiri adalah faktor keamanan lokasi. Apabila dirasakan tidak aman, para pasien pun juga enggan untuk
berinteraksi dengan puskesmas Jagir tersebut. Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien
berkaitan dengan keamanan yang diberikan petugas loket kepada pasien yang telah berkunjung ke Puskesmas Jagir. Seperti yang
diungkapkan oleh Ibu Satiem pasien dokter spesialis mata yang mengatakan demikian:
“ Saya rasa aman –aman saja ko mas...ga pernah saya kehilangan apa-apa disini...wong juga ada satpam ma tukang parkir di
depan...ga pernah saya dengar ada kehilangan disini...” Wawancara, 06 April 2010
Demikian juga yang yang diutarakan oleh Ibu Umonik pasien dokter umum,yang secara langsung datang ke Puskesmas Jagir
untuk memeriksakan kesehatanya, yang mengatakan demikian: “ kalo untuk keamanan , disini sudah cukup aman...kan juga ada
petugasnya mas..satpam sama tukang parkir..kalo saya perhatikan petugasnya sangat cekatan dengan kondisi
apapun...” Wawancara, 06 April 2010
Sedangkan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Maimunah yang juga pasien dokter spesialis kandungan di puskesmas Jagir,
yang mengatakan: “ Aman...Aman ko mas...ga pernah terjadi apa-apa...kan ada
petugas yang jaga mas...” Wawancara, 06 April 2010
Ibu Peni Tjahjati selaku kepala Puskesmas Jagir memberikan komentarnya berkaitan dengan keamanan yang diberikan
Puskesmas kepada pasien, yang mengatakan demikian: “ kita selalu memberikan rasa aman dan nyaman bagi para
pasien...saat ini sudah ada 2 petugas security yang kita tugaskan untuk menjaga keamanan di Puskesmas ini...dan ada
juga Linmas...” Wawancara, 05 April 2010
Dari hasil wawancara penulis di lokasi penelitian dapat disimpulkan bahwa keamanan di Puskesmas Jagir menurut para
pasien dan pegawai adalah sudah baik, karena peran serta petugas keamanan sangat cekatan dan sangat memperhatikan keamanan
pasien dari sesuatu yang tidak di inginkan.
4.2.3.4 Empati Empaty
Fokus keempat dalam penelitian kualitas pelayanan administrasi adalah Empati Empaty yaitu berkaitan dengan melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami para pelanggan, meliputi : 1.
Kemudahan pasien Dalam Mencari Petugas Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien
berkaitan dengan keudahan pasien mencari petugas untuk mengurus kebutuhannya, Seperti yang pernah di alami oleh Ibu nur
salah satu pasien dokter umum Jamkesmas di Puskesmas Jagir, yang mengatakan:
“saya ga merasa kesulitan mencari petugas waktu akan mendaftar di loket, smuanya lancar-lancar aja mas...” Wawancara, 06
April 2010 Demikian juga pendapat yang disampaikan oleh Ibu Ina, yang
juga salah satu pasien dokter umum Jamkesmas di Puskesmas Jagir, mengatakan pendapatnya sebagai berikut :
“ mudah ko mas...tapi mungkin kalo dokternya telat kita disuruh nggu sebentar...” Wawancara, 06 April 2010
Seperti halnya yang disampaikan oleh Ibu Dewi salah satu pasien
spesialis ibu dan anak di Puskesmas Jagir yang merasa puas, dengan kemudahanya menemui petugas pada jam istirahat,
pendapat yang diutarakan adalah : “mudah ditemuin...langsung ada ko...wong tempatnya Cuma
disitu aja mas...” Wawancara, 06 April 2010
Ibu Endang Dwi selaku Kepala Administrasi di Puskesmas Jagir memberikan komentarnya berkaitan dengan kemudahan pasien
mencari petugas, adalah : “Mudah...karena petugas selalu ada pada jam kerja...untuk itu
sebagai petugas penerima pasien harus selalu ada di tempat, kalaupun hendak keluar dari ruangan, ada pegawai lain yang
akan menggantikannya,dan juga ada ruang informasi di ruang tunggu... tapi untuk untuk waktu istirahat tetap dilaksanakan
karena hal itu sudah merupakan ketetapan yang mutlak, jadi petugas disini juga perlu istirahat untuk menyegarkan badan.”
Wawancara, 05 April 2010
Pendapat tersebut diperkuat oleh Ibu Peni Tjahjati selaku Kepala Puskesmas Jagir, beliau mengatakan :
“Tak ada masalah mas...kita disini akan selalu ada untuk pasien yang akan mendaftar diloket dan juga untuk memeriksakan
kesehatan pasien, karena itu sudah merupakan tanggung jawab yang besar bagi kami kita juga ada bagian informasi diruang
tunggu...Apabila petugas manapun yang sedang ada urusan diluar ruangan, harus ada pegawai lain yang menggantikannya
untuk sementara waktu.” Wawancara, 05 April 2010
Dari hasil wawancara penulis dengan pasien, pegawai dan Kepala Puskesmas Jagir dapat disimpulkan bahwa kemudahan
pasien dalam mencari petugas sudah baik, karena petugas selalu ada untuk pasien dan pegawai lain yang akan menggantikan
apabila petugas sedang tidak ada di tempat atau sedang ada urusan di luar ruangan.
2. Perhatian Petugas Terhadap Pasien
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien berkaitan dengan perhatian petugas terhadap pasien yang akan mendaftarkan
diri ataupun berobat Puskesmas jagir. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Ina selaku pasien dokter umum yang mengatakan
demikian: “ramah...dalam menanggapi keluhan itu sesuai dengan saran-
saran yang baik,meskipun kita ini pasien Jamkesmas...” Wawancara, 06 April 2010
Demikian juga pendapat yang diutarakan oleh Ibu Umonik selaku pasien dokter umum, yang mengatakan demikian :
“petugasnya sangat perhatian dengan apa yang dirasakan pasien, contohnya pada saat pendaftaran di loket untuk didata
identitasnya...jadi menurut saya perhatian petugas sangat baik mas...” Wawancara, 06 April 2010
Sedangkan komentar yang disampaikan oleh Ibu Maimunah yang juga salah satu pasien dokter spesialis kandungan di Puskesmas
jagir , yang mengatakan demikian: “Mengenai perhatian petugas terhadap pasien menurut saya
masih kurang maksimal...petugasnya masih terlalu santai kalo menanggapi keluhan...” Wawancara, 06 April 2010
Dari hasil wawancara penulis dengan pasien, selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan pegawai. Seperti yang dijelaskan
oleh Mas Febri selaku petugas loket yang memberikan komentarnya sebagai berikut :
“Soal perhatian itu sangat penting mas... semua orang yang akan dilayani lalu tidak diperhatikan pasti akan kecewa... untuk
itu kami selalu memberikan perhatian kepada semua pasien yang sedang mendaftarkan diri ke loket untuk di data
identitasnya,juga pasien Jamkesmas, karena pasien Jamkesmas
persyaratannya banyak jadi harus dilayani dengan sungguh- sungguh..” Wawancara, 05 April 2010
Dari hasil wawancara penulis dengan pasien dan pegawai dapat disimpulkan bahwa perhatian petugas terhadap pasien yang akan
mendaftarkan diri ke loket untuk di data identitasnya sudak baik, karena pasien yang datang selalu disambut dengan senyuman yang
menyenangkan, kemudian petugasnya tidak pernah pilih kasih jadi semuanya sama tanpa ada diskriminasi begitu juga dalam
memberikan pelayanan kesehatan petugas selalu menjalankan tugasnya dengan profesional.
4.2.3.5 Bukti Langsung Tangibles
Berkaitan dengan fasilitas fisik,bagaimana kebersihan semua fasilitas sarana dan prasarana pelayanan :seperti ruang tunggu dan
tempat duduk, kebersihan ruangan,toilet, dan tempat parkir yang ada di Puskesmas Jagir.
Seperti yang telah dikemukakan oleh bapak Zainal pasien dokter spesialis gigi yang mengatakan demikian :
“bersih mas...semuanya bersih mulai dari halaman depan, parkiran, ruang tunggunya sampai toiletnya pun bersih...kalo
pun kotor itukan dari orang-orang yang datang berobat kesini...yang buang sampah sembarangan.. “ Wawancara, 06
April 2010
Demikian juga pendapat yang di utarakan oleh Ibu Siti salah satu pasien dokter umum di Puskesmas Jagir, yang mengatakan :
“kalau saya melihat mengenai kebersihan semua fasilitas di sini mas, memang sudah bersih dari pada yang dulu
mas...tempatnya kurang terwat...tapi sekarang sini sudah beda mas setelah direnovasi...sudah nyaman lah pokoknya...”
Wawancara, 06 April 2010
Lain lagi dengan pendapat yang disampaikan oleh Ibu Ratna pasien dokter spesialis kulit yang merasa kurang puas dengan fasilitas
yang ada di Puskesmas Jagir, yang mengatakan demikian : “menurut saya toiletnya kurang bersih mas....pernah waktu
saya masuk banyak sampah tisu sama bau kurang sedap mas....orang kencing yang mungkin ga di siram...yang lain sih
ga ada...uda bersih lah...” Wawancara, 06 April 2010
Pendapat tersebut diperkuat oleh Ibu Umonik yang juga pasien dokter umum di Puskesmas Jagir, mengatakan demikian :
“pernah sih mas,kamar mandinya itu air nya mati...jadi mungkin banyak orang kencing terus ga disiram...jadinya
baunya itu kurang sedap lah...untuk kebersihan yang lain sudah bagus...” Wawancara, 06 April 2010
Dari hasil wawancara penulis dengan beberapa pasien, selanjutnya penulis mewawancarai Bapak Gampang selaku petugas
kebersihan di puskesmas Jagir. Adapun tanggapannya adalah: “ya mungkin pengguna yang lebih merasakan bau tidaknya
ruangan tersebut, kita sebagai petugas ya tetap membersihkanya agar tetap terjaga, ya kembali kepada
kebiasaan orangnya yang berbeda-beda tadi mas...” Wawancara, 05 April 2010
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Ibu Endang Dwi selaku kepala Administrasi di Puskesmas jagir, yang mengatakan
pendapatnya sebagai berikut:
“saya rasa untuk kebersihan kita sudah berupaya keras agar semua fasilitas yang ada selalu bersih dan nyaman...kita sudah
menyuruh petugas membersihkan semua fasilitas yang ada setiap waktu tutup dan waktu buka jam kerja puskesmas
ini...malahan puskesmas kita ini menjadi titik pantau penilaian Adipura kota Surabaya...” Wawancara, 05 April 2010
Berdasarkan pengamatan dan hasil wawancara dengan pasien dan Kepala Administrasi dapat disimpulkan bahwa kebersihan semua fasilitas
yang ada di Puskesmas Jagir sudah baik. Karena menjadi salah satu titik pantau dalam penilaian Adipura Kota Surabaya,meskipun masih ada
keluhan untuk kebersihan kamar mandi masih dalam taraf wajar,karena merupakan tempat umum.
4.3 Pembahasan
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat salah satu program pengentasan kemiskinan yang diadakan oleh Pemerintah, yaitu program
yang diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan yang diadakan khusus untuk masyarakat miskin yang telah terdaftar dan memenuhi kriteria
miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan secara gratis di puskesmas atau rumah sakit yang telah ditunjuk oleh pemerintah untuk
mewujudkan derajat kesehatan bagi masyarakat khususnya masyarakat miskin. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor 125MenkesSKII2008 tentang Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat. Pelaksanaan Program Jaminan
Kesehatan Masyarakat di Surabaya didasarkan pada Peraturan Walikota
Surabaya nomor 16 tahun 2009 tentang Petunjuk Teknis Pemeberian Bantuan Sosial Dalam Bentuk Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat
Miskin yang menyebutkan bahwa tujuan pemberian pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin kota surabaya yang tidak masuk dalam
pertanggungan kepesertaan Jaminan Kesehatan Masyarakat adalah : a.
meringankan biaya pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin; b.
meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin;
c. meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin.
Meskipun program-program penanggulangan kemiskinan telah dilaksanakan, pada kenyataannya di lapangan program-program tersebut
banyak mengalami kendala. Ini berkaitan dengan sulitnya menghapus garis kemiskinan penduduk, sehingga banyak jumlah masyarakat yang
tergolong miskin. Salah satu prasarat keberhasilan program-program sangat tergantung pada ketepatan pengidentifikasian target group dan
target area Faisal Basri 1995 : 103 Program pemberantasan kemiskinan sangat sulit
dilaksanakan,karena itu keberhasilan dalam pelaksanaan program ini harus didukung oleh semua pihak, semua instansi yang terkait dengan program
ini. Kesadaran dari masing-masing petugas dalam instansi, dalam hal ini Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan yang melaksanakan
