Data Penelitian HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

PADA CALL CENTRE PT. TELKOMSEL MEDAN

A. Data Penelitian

1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan Pengenalan PT. Telkomsel PT. Telkomsel terdiri pada tahun 1993 di batam sebagai proyek percontohan di bawah PT. Telkom Proyek percontohan ini berkembang sehingga pada tanggal 26 mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas Telkomsel adalah PT. Telkom, dan yang lainnya adalah Singtel. Salah satu sasaran dari perusahaan untuk melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kapastian terhadap kepuasan pelanggan. Dalam mengembangkan sistem manajemen mutunya, PT. Telkomsel telah melakukan dengan pendekatan proses dan di tuangkan dalam diagram proses bisnis. Proses bisnis tersebut menggambarkan hubungan antar proses dan aliran informasi yang terkait. Pengenalan Call Centre Call Centre caroline merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, Caroline dapat di hubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Universitas Sumatera Utara Call Center juga merupakan suatu media informasi yang dapat di manfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel. Fungsi – fungsi yang dapat di tangani oleh Call Center meliputi :  Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas dan ketersediaan  Informasi produk berisi kartuHalo, simPATI dan kartu AS termasuk features dan value added services.  Pre-sales harga, biaya dan promosi .  Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa perangkat.  Pengaduan mengenai mutu network.  Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit.  Layanan penerimaan pelanggan baru.  Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel. Visi, Misi dan Budaya Telkomsel Setiap perusahaan memiliki visi, misi dan kebudayaan dalam hal membantu tercapainya tujuan yang telah di tetapkan. Dalam hai ini caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi serta misi melalui peningkatan sumber daya yang berkesinambungan. Universitas Sumatera Utara Visi : Telkomsel menyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia Misi : Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para memegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan Negara. Budaya : sikap yang secara konsisten peduli, menghargai, dan berupaya untuk memahami, serta memenuhu kebutuhan pelanggan secara optimal.  Customer Intimacy yaitu sikap yang secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal.  Team Work yaitu berupaya secara konsisten untuk membangun hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan.  Profesionalism yaitu upaya secaa konsisten untuk memiliki tanggung jawab dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik.  Integrity yaitu konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan dan standar kebenaran yang berlaku. Universitas Sumatera Utara 2. Stuktur Organisasi Perusahaan Sumber : PT Telkomsel, 2006 Universitas Sumatera Utara Jabatan : Vise President Customer service Tanggung Jawab 1. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di Call Center Telkomsel untuk memastikan tersedianya pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan yang efektif dan efisien. 2. Mempromosikan dan mengkomunikasikan kesadaran kualitas tentang usaha - usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan di lingkungan Call Center. 3. Menjamin ketersediaan sumberdaya secara kualitas dan kuantitas untuk mendukung prosespelayanan terhadap pelanggan. 4. Memastikan kegiatan continual improvement berlangsung secara konsisten di call center Telkomsel. 5. Memimpin dan menghadiri Rapat Tinjauan Manajemen. Jabatan : General Manager Customer Servise Tanggung Jawab 1. Bertanggung jawab atas ketersediaan pelayanan di Call Center Telkomsel yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk terhadap pihak ketiga. 2. Melakukan analisis dan evaluasi atas perfomansi di Call Center dalam bentuk Executive Report Bulanan. 3. Menghadiri Rapat Tinjauan Manajemen Universitas Sumatera Utara Jabatan : Quality Management Representative Call Center Telkomsel Tanggung Jawab 1. Bertanggung jawab atas implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center dan memastikan tersedianya pelayanan pelanggan yang sesuai dengan customer requirement dengan memberikan best solution atas keluhan pelanggan. 2. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap pencapaian implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center. Jabatan : Manager Call Center Tanggung jawab 1 Menyelenggarakan Pelayanan inbound call pelanggan dan atau calon pelanggan Telkomsel yang menghendaki layanan Telkomsel baik permintaan informasi layanan, komplain maupun permintaan layanan lainnya, sesuai dengan segmen pelanggan Telkomsel. 2. Menyelenggarakan Pelayanan Outbound call terhadap pelanggan dan atau calon pelanggan Telkomsel untuk layanan tertentu yang ditentukan perusahaan. 3. Melakukan aktivitas MonitoringControlling terhadap kegiatan mitra kerja Telkomsel yang melakukan kerjasama dalam pengelolaan jasa layanan Contact Center Telkomsel, serta bertanggung jawab atas tercapainya kuantitas dan kualitas layanan yang dilakukan ousourcing. Universitas Sumatera Utara 4. Bertanggung jawab dalam melaksanakan serah terima pekerjaan BAST jasa layanan call center dengan mitra outsourcing. 5. Memberikan rekomendasi perbaikan layanan terhadap penyelenggara outsoucing layanan call center mengacu kepada ketentuan PKS yang berlaku. 6. Menindaklanjuti permasalahanpermintaankomplain pelanggan yang sesuai kewenangannya tidak dapat diselesaikan langsung oleh call center sendiri, ke Grapari, GeraiHALO, Departemen Contact Center Support, atau dengan fungsi support teknis lainnya baik di tingkat Regional maupun pusat. 7. Memberikan feedback layanan Telkomsel kepada pihak - pihak terkait, dalam rangka peningkatan kualitas layanan Telkomsel, baik tingkat Regional maupun pusat. 8. Mengevaluasi, merencanakan dan melaksanakan upaya - upaya perbaikan kualitas layanan Contact Center. 9. Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses layanan call center sesuai dengan prosedur yang berlaku. 10. Bertanggung jawab atas pencapaian tingkat kepuasan pelanggan atas layanan call center. Universitas Sumatera Utara Jabatan : Internal Quality Audit Tanggung Jawab 1. Melakukan persiapan dan perencanaan audit mutu internal di lingkungan call center Telkomsel. 2. Melakukan opening meeting mengkomunikasikan dan menjelaskan kebijakan audit di lingkungan call center Telkomsel. 3. Melakukan proses audit mutu internal secara objektif. 4. Melakukan closing meeting dan menyampaikan resume hasil audit pada audetee. 5. Membuat laporan hasil audit mutu internal QMR. 6. Menyimpan dan memelihara dokumen serta catatan mutu yang berkaitan dengan audit mutu internal. 7. Melakukan review terhadap prosedur mutu IQA call center Telkomsel. Struktur organisasi yang ada mencerminkan hubungan tanggung jawab dan wewenang dalam satu hubungan personal yang mengelola, melaksanakan dan memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu. 3. Independensi Internal Auditor Dalam melaksanakan auditnya Independensi merupakan syarat mutlak bagi seorang internal auditor. Independensi dalam hal ini mempunyai makna bahwa orang yang melaksanakan internal audit harus terlepas dari fungsi operasional perusahaan. Penempatan internal auditor yang baik dalam stuktur Universitas Sumatera Utara organisasi perusahaan memungkinkan di perolehnya ruang lingkup yang seluas – luasnya. Berdasarkan data struktur organisasi maka bagian internal auditor pada call centre PT. Telkomsel medan bekerja sesuai dengan instruksi serta memberikan laporan pertanggung jawaban kepada Quality Management Representative QMR yang ditetapkan dan diangkat oleh Vice President Customer Servise dimana dengan dikeluarkan berita acara pengangkatan dari Vise President Customer Service maka Quality Management Representative QMR memiliki tanggung jawab dan wewenang dalam menjamin keberhasilan penerapan dan pemeliharaan sistem mutu. Dalam hal ini internal auditor tidak boleh dipengaruhi dan harus mandiri. Jika dalam audit ditemukan suatu ketimpangan maka internal auditor tidak diperbolehkan mengambil tindakan terhadap unit organisasi yang di auditnya. Dalam kondisi ini internal auditor harus melaporkannya dan membuat rekomendasi dalam laporan tertulis kepada Quality Management Representative QMR. Hasil temuan yang bebas mempunyai pengertian bahwa saran serta rekomendasi yang diberikan merupakan hasil dari audit yang tidak memihak dan penuh integritas. Fakta yang dilaporkan harus bebas dari sikap setia kawan atau kewajiban untuk memodifikasi kenyataan dan pengaruh yang seharusnya dilaporkan. Universitas Sumatera Utara 4. Fungsi dan Kedudukan Internal Auditor a. Fungsi Internal Auditor Berdasarkan hasil penelitian pada call center PT. Telkomsel sesuai dengan struktur organisasi perusahaan yang ada, secara umum fungsi internal auditor adalah membantu seluruh anggota manajemen dalam melaksanakan tanggung jawab secara efektif yaitu melalui penilaian, rekomendasi dan komentar yang objektif mengenai kegiatan yang di periksa. b. Kedudukan Internal Auditor Sesuai dengan struktur organisasi yang ada pada call center PT. Telkomsel medan maka bagian internal auditor didalam perusahaan tersebut posisinya berada dibawah Quality Management Representative QMR. Dengan demikian internal auditor menerima instruksi dan juga akan membentuk laporan pertanggung jawaban atas pelaksanaan pekerjaan kepada Quality Management Representative QMR. Dalam hal ini Internal auditor mempunyai kebebasan terhadap masing – masing bagian yang di auditnya. Apabila dalam pelaksanaan ada di temukan suatu ketimpangan, internal auditor tidak diperkenankan mengambil tindakan langsung pada suatu adminitrasi yang di auditnya. Universitas Sumatera Utara 5. Laporan Internal auditor Laporan internal auditor berisi temuan pemeriksaan audit findings mengenai penyimpangan dan kecurangan yang di temukan, kelemahan struktur pengendalian intern, beserta saran – saran perbaikannya. Sebelum mengetahui laporan internal auditor terlebih dahulu di jelaskan indikator kinerja prosedur laporan. Prosedur ini berlaku sejak dilakukannya persiapan pelaksanaan kegiatan audit mutu internal sampai dengan sudah dipastikannya semua hasil dari audit muti internal sudah dalam status closed. Standar yang berlaku yaitu : ISO 9001 : 2000. Adapun indikator kinerja prosedur yaitu : a. Tindak lanjut temuan dari audit internal dilakukan 100 oleh setiap auditor sesuai target waktu yang telah disepakati. b. Proposal perbaikan diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan internal audit c. Pelaksanaan audit internal harus sesuai dengan program audit yang telah dibuat dan di jadwalkan oleh QMR. Prosedur ini menjelaskan proses audit mutu internal untuk memastikan aktivitas - aktivitas yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu dijalankan secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Tahap untuk melakukan audit membutuhkan perhatian dan perencanaan sama seperti halnya persiapan audit keseluruhan. Universitas Sumatera Utara Rincian Prosedur cara kerja internal auditor dapat dilihat dari bagan dibawah ini : Sumber : PT Telkomsel, 2006 QMR Menentukan program audit internal tahunan Program audit internal Catatan 1 Setuju Start Lead Auditor Menentukan jadwal audit internal proses yang akan di audit Jadwal Mutu Audit Internal Lead Auditor, Auditor Melakukan persiapan pelaksanaan audit Catatan 2 Catatan 3 01 ya Lead Auditor Mengkonfirmasikan kepada Auditor Mgr Call Center Jadwal Mutu Audit Internal tidak Universitas Sumatera Utara Sumber : PT Telkomsel, 2006 01 Lead Auditor Melakukan rapat pembukaan Action plan sesuai? Lead Auditor Auditor Memeriksa action plan untuk tindakan perbaikan pencegahan LKA Auditee Melakukan tindakan perbaikan pencegahan sesuai action plan LKA QMR Proses audit internal selesai LKA Tinjauan Manajemen Lead Auditor Auditor Memeriksa verifikasi hasil tindakan perbaikan pencegahan LKA Apakah sesuai Action plan ? Catatan 4 Lead Auditor Auditor Melakukan proses audit mencatat temuan – temuan selama audit Daftar Checlist Notes Lead Auditor Auditor Konfirmasikan temuan audit kepada auditee Daftar Checlist Notes Lead Auditor Auditor auditee Rapat penutupan dan menyetujui hasil temuan audit LKA Catatan 6 Catatan 5 Auditee Membuat action plan untuk tindakan perbaikan pencegahan LKA ya ya Catatan 7 Catatan 8 tidak tidak Universitas Sumatera Utara Keterangan : Catatan 1 a. Audit internal minimal 1 kali setahun untuk 12 bulan mendatang b. Auditor tidak boleh mengaudit didepartemennya sendiri c. Audit internal akan diawasi oleh team penilai terdiri dari QMR dan Lead Assesor yang independent d. Yang menentukan Lead Auditor dan Auditor adalah QMR e. Penunjukan Lead Auditor dan Auditor di tetapkan melalui Nota Dinas yang akan ditandatangani oleh QMR f. Persyaratan untuk menjadi Lead Auditor dan Auditor adalah : - Sudah lulus dalam training audit mutu internal - Sudah bekerja di Telkomsel minimal 1 tahun Catatan 2 a. Yang menentukan jadwal audit adalah QMR b. Jadwal audit mutu internal harus ditandatangani oleh QMR Catatan 3 a. Yang harus dilakukan dalam persiapan pelaksanaan audit adalah dengan menyiapkan daftar periksa cheklist : - Hasil audit terakhir - Hasil review dokumen SMM ISO 9001 : 2000 Call Center - Daftar periksa Cheklist Universitas Sumatera Utara Catatan 4 a. Tujuan dari audit mutu internal b. Definisi dari major, minor dan observasi c. Konfirmasi pendamping d. Konfirmasi jadwal waktu audit Catatan 5 Rapat penutup meliputi : - Diskusi hasil ketidaksesuaian - Persetujuan hasil ketidaksesuaian dan menentukan batas waktu action plan - Laporan audit harus ditandatangani oleh Lead Auditor Catatan 6 Action plan sebagai dasar solusi ketidaksesuaian, harus meliputi : - Akar masalah - Tindakan perbaikan - Tindakan pencegahan - Batas waktu implementasi Catatan 7 a. Pemeriksaan verifikasi hasil tindakan perbaikan pencegahan dilakukan selama 1 hari dalam 1 bulan Universitas Sumatera Utara b. Pemeriksaan verifikasi hasil tindakan perbaikan pencegahan hanya bisa dilakukan oleh Lead Auditor anggota tim audit sesuai dengan Nota Dinas Catatan 8 Hasil Audit digunakan sebaga bahan masukkan ke rapat tinjauan manajemen. Audit internal yang ingin memastikan bahwa mereka telah sepenuhnya mempertimbangkan elemen – elemen temuan audit bisa mengandalkan pada suatu bentuk laporan atau sarana lainnya agar tetap bisa menelusurinya. Laporan tersebut juga bisa menjadi sarana bagi penyelia audit guna menentukan apakah semua langkah untuk menghasilkan temuan audit yang di kembangkan dengan baik telah diambil. PT. Telkomsel telah menerapkan ruang lingkup penerapan ISO 9001:2000 di call center adalah pelayanan pelanggan di call center. Selanjutnya setelah dilakukan audit pada call Center PT. Telkomsel Medan dimana scope auditnya yaitu Customer Care By Online Caroline, maka ditemukan beberapa perbedaan penggunaan istilah mengenai caroline officer dibeberapa dokumen perusahaan istilah yang dimaksud yaitu agent officer. Mengenai formulir yang digunakan dapat dilihat dari data dibawah ini : Universitas Sumatera Utara AUDIT SCHEDULE SINGLE SERTIFICATION STANDARD ISO 9001 : 2000 CALL CENTRE …………..…,………………….… 200.. Scope Of Audit : Customer Care By Online Caroline Lead Auditor : Audit Team Member : Date Time Location Auditor Auditee Proses Dist. List : 1. GM Custumer Servise QMR 2. Dokument Control 3. Manager Call Center 4. Manager existing service Proses 5. Servisors 6. Staffs Authorisation by Lead Auditor ………………………….. Universitas Sumatera Utara LAPORAN Kepada : VP. Customer Service Dari : Lead Auditor IQA Call Center Lampiran : 1 satu budel 1. Sehubungan dengan dilaksanakannya kegiatan Audit Mutu Internal ISO 9001 : 2000 di Call Center…………. Pada tanggal…………………………...., maka dengan ini kami sampaikan beberapa temuan dan rekomendasi yang dihasilkan agar dapat menjadi perhatian bersama. 2. Adapun hasil dari Audit Mutu Internal di Call Center……………. adalah sebagai berikut. No Auditee Hasil Temuan Klausul ISO 9001 : 2000 Temuan Rekomendasi 1 1.1 1.2 1.3 Top Management ………………… ………………… ………………… 2 2.1 2.2 2.3 Operational ………………… ………………… ………………… 3 3.1 3.2 3.3 Supporting Process ………………… ………………… ………………… 3. Demikian disampaikan, Atas Perhatian dan Kerjasamanya diucapkan terima kasih …………,……….,…….. ………………….. Lead Auditor Tebusan jika diperlukan Universitas Sumatera Utara DAFTAR HADIR OPENING DAN CLOSING MEETING INTERNAL QUANTITY AUDIT CALL CENTER TELKOMSEL CALL CENTER ……..…., ………, …….. 200 No Nama Bagianunit kerja No. HP Email TTD Sumber : PT Telkomsel, 2006 Universitas Sumatera Utara

B. Analisis Hasil Penelitian