BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
PADA CALL CENTRE PT. TELKOMSEL MEDAN
A. Data Penelitian
1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan
Pengenalan PT.
Telkomsel PT. Telkomsel terdiri pada tahun 1993 di batam sebagai proyek
percontohan di bawah PT. Telkom Proyek percontohan ini berkembang sehingga pada tanggal 26 mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di
Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas Telkomsel adalah PT. Telkom, dan yang lainnya adalah Singtel. Salah satu sasaran dari perusahaan untuk
melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi
memberikan kapastian terhadap kepuasan pelanggan. Dalam mengembangkan sistem manajemen mutunya, PT. Telkomsel telah melakukan dengan pendekatan
proses dan di tuangkan dalam diagram proses bisnis. Proses bisnis tersebut menggambarkan hubungan antar proses dan aliran informasi yang terkait.
Pengenalan Call
Centre Call Centre caroline merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak
dan waktu, Caroline dapat di hubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu.
Universitas Sumatera Utara
Call Center juga merupakan suatu media informasi yang dapat di manfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan dengan bisnis dan pelayanan yang
dilakukan oleh Telkomsel.
Fungsi – fungsi yang dapat di tangani oleh Call Center meliputi :
Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas dan ketersediaan
Informasi produk berisi kartuHalo, simPATI dan kartu AS termasuk
features dan value added services.
Pre-sales harga, biaya dan promosi .
Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa perangkat.
Pengaduan mengenai mutu network.
Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit.
Layanan penerimaan pelanggan baru.
Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
Visi, Misi dan Budaya Telkomsel Setiap perusahaan memiliki visi, misi dan kebudayaan dalam hal
membantu tercapainya tujuan yang telah di tetapkan. Dalam hai ini caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasan
pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi serta misi melalui peningkatan sumber daya yang berkesinambungan.
Universitas Sumatera Utara
Visi : Telkomsel menyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia Misi : Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di
Indonesia yang bekerja sama dengan para memegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan Negara.
Budaya : sikap yang secara konsisten peduli, menghargai, dan berupaya untuk memahami, serta memenuhu kebutuhan pelanggan secara optimal.
Customer Intimacy yaitu sikap yang secara konsisten peduli,
menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal.
Team Work yaitu berupaya secara konsisten untuk membangun
hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan.
Profesionalism yaitu upaya secaa konsisten untuk memiliki tanggung
jawab dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik.
Integrity yaitu konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan
dan standar kebenaran yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
2. Stuktur Organisasi Perusahaan
Sumber : PT Telkomsel, 2006
Universitas Sumatera Utara
Jabatan : Vise President Customer service Tanggung
Jawab 1.
Mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di Call Center Telkomsel untuk memastikan tersedianya pelayanan
kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan yang efektif dan efisien.
2. Mempromosikan dan mengkomunikasikan kesadaran kualitas tentang usaha - usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan di lingkungan Call Center. 3.
Menjamin ketersediaan sumberdaya secara kualitas dan kuantitas untuk mendukung prosespelayanan terhadap pelanggan.
4. Memastikan kegiatan continual improvement berlangsung secara konsisten di call center Telkomsel.
5. Memimpin dan menghadiri Rapat Tinjauan Manajemen.
Jabatan : General Manager Customer Servise Tanggung
Jawab 1. Bertanggung jawab atas ketersediaan pelayanan di Call Center
Telkomsel yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk terhadap pihak ketiga.
2. Melakukan analisis dan evaluasi atas perfomansi di Call Center
dalam bentuk Executive Report Bulanan. 3.
Menghadiri Rapat Tinjauan Manajemen
Universitas Sumatera Utara
Jabatan : Quality Management Representative Call Center Telkomsel Tanggung
Jawab 1.
Bertanggung jawab atas implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center dan memastikan tersedianya pelayanan
pelanggan yang sesuai dengan customer requirement dengan memberikan best solution atas keluhan pelanggan.
2. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap pencapaian implementasi
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center. Jabatan : Manager Call Center
Tanggung jawab
1 Menyelenggarakan Pelayanan inbound call pelanggan dan atau calon
pelanggan Telkomsel yang menghendaki layanan Telkomsel baik permintaan informasi layanan, komplain maupun permintaan layanan
lainnya, sesuai dengan segmen pelanggan Telkomsel. 2.
Menyelenggarakan Pelayanan Outbound call terhadap pelanggan dan atau calon pelanggan Telkomsel untuk layanan tertentu yang
ditentukan perusahaan. 3. Melakukan
aktivitas MonitoringControlling terhadap kegiatan mitra
kerja Telkomsel yang melakukan kerjasama dalam pengelolaan jasa layanan Contact Center Telkomsel, serta bertanggung jawab atas
tercapainya kuantitas dan kualitas layanan yang dilakukan ousourcing.
Universitas Sumatera Utara
4. Bertanggung jawab dalam melaksanakan serah terima pekerjaan BAST jasa layanan call center dengan mitra outsourcing.
5. Memberikan rekomendasi perbaikan layanan terhadap penyelenggara
outsoucing layanan call center mengacu kepada ketentuan PKS yang berlaku.
6. Menindaklanjuti permasalahanpermintaankomplain pelanggan yang
sesuai kewenangannya tidak dapat diselesaikan langsung oleh call center sendiri, ke Grapari, GeraiHALO, Departemen Contact Center
Support, atau dengan fungsi support teknis lainnya baik di tingkat Regional maupun pusat.
7. Memberikan feedback layanan Telkomsel kepada pihak - pihak
terkait, dalam rangka peningkatan kualitas layanan Telkomsel, baik tingkat Regional maupun pusat.
8. Mengevaluasi, merencanakan dan melaksanakan upaya - upaya perbaikan kualitas layanan Contact Center.
9. Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses layanan call center
sesuai dengan prosedur yang berlaku. 10. Bertanggung jawab atas pencapaian tingkat kepuasan pelanggan atas
layanan call center.
Universitas Sumatera Utara
Jabatan : Internal Quality Audit Tanggung
Jawab 1. Melakukan persiapan dan perencanaan audit mutu internal di
lingkungan call center Telkomsel. 2.
Melakukan opening meeting mengkomunikasikan dan menjelaskan kebijakan audit di lingkungan call center Telkomsel.
3. Melakukan proses audit mutu internal secara objektif.
4. Melakukan closing meeting dan menyampaikan resume hasil audit
pada audetee. 5.
Membuat laporan hasil audit mutu internal QMR. 6. Menyimpan dan memelihara dokumen serta catatan mutu yang
berkaitan dengan audit mutu internal. 7. Melakukan review terhadap prosedur mutu IQA call center
Telkomsel. Struktur organisasi yang ada mencerminkan hubungan tanggung jawab
dan wewenang dalam satu hubungan personal yang mengelola, melaksanakan dan memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu.
3. Independensi Internal Auditor
Dalam melaksanakan auditnya Independensi merupakan syarat mutlak bagi seorang internal auditor. Independensi dalam hal ini mempunyai makna
bahwa orang yang melaksanakan internal audit harus terlepas dari fungsi operasional perusahaan. Penempatan internal auditor yang baik dalam stuktur
Universitas Sumatera Utara
organisasi perusahaan memungkinkan di perolehnya ruang lingkup yang seluas – luasnya.
Berdasarkan data struktur organisasi maka bagian internal auditor pada call centre PT. Telkomsel medan bekerja sesuai dengan instruksi serta
memberikan laporan pertanggung jawaban kepada Quality Management Representative QMR yang ditetapkan dan diangkat oleh Vice President
Customer Servise dimana dengan dikeluarkan berita acara pengangkatan dari Vise President Customer Service maka Quality Management Representative QMR
memiliki tanggung jawab dan wewenang dalam menjamin keberhasilan penerapan dan pemeliharaan sistem mutu. Dalam hal ini internal auditor tidak boleh
dipengaruhi dan harus mandiri. Jika dalam audit ditemukan suatu ketimpangan maka internal auditor tidak
diperbolehkan mengambil tindakan terhadap unit organisasi yang di auditnya. Dalam kondisi ini internal auditor harus melaporkannya dan membuat
rekomendasi dalam laporan tertulis kepada Quality Management Representative QMR. Hasil temuan yang bebas mempunyai pengertian bahwa saran serta
rekomendasi yang diberikan merupakan hasil dari audit yang tidak memihak dan penuh integritas. Fakta yang dilaporkan harus bebas dari sikap setia kawan atau
kewajiban untuk memodifikasi kenyataan dan pengaruh yang seharusnya dilaporkan.
Universitas Sumatera Utara
4. Fungsi dan Kedudukan Internal Auditor
a. Fungsi Internal Auditor
Berdasarkan hasil penelitian pada call center PT. Telkomsel sesuai dengan struktur organisasi perusahaan yang ada, secara umum fungsi
internal auditor adalah membantu seluruh anggota manajemen dalam melaksanakan tanggung jawab secara efektif yaitu melalui penilaian,
rekomendasi dan komentar yang objektif mengenai kegiatan yang di periksa.
b. Kedudukan Internal Auditor
Sesuai dengan struktur organisasi yang ada pada call center PT. Telkomsel medan maka bagian internal auditor didalam perusahaan
tersebut posisinya berada dibawah Quality Management Representative QMR. Dengan demikian internal auditor menerima
instruksi dan juga akan membentuk laporan pertanggung jawaban atas pelaksanaan pekerjaan kepada Quality Management
Representative QMR. Dalam hal ini Internal auditor mempunyai kebebasan terhadap masing – masing bagian yang di auditnya.
Apabila dalam pelaksanaan ada di temukan suatu ketimpangan, internal auditor tidak diperkenankan mengambil tindakan langsung
pada suatu adminitrasi yang di auditnya.
Universitas Sumatera Utara
5. Laporan Internal
auditor Laporan internal auditor berisi temuan pemeriksaan audit findings
mengenai penyimpangan dan kecurangan yang di temukan, kelemahan struktur pengendalian intern, beserta saran – saran perbaikannya.
Sebelum mengetahui laporan internal auditor terlebih dahulu di jelaskan indikator kinerja prosedur laporan. Prosedur ini berlaku sejak dilakukannya
persiapan pelaksanaan kegiatan audit mutu internal sampai dengan sudah dipastikannya semua hasil dari audit muti internal sudah dalam status closed.
Standar yang berlaku yaitu : ISO 9001 : 2000. Adapun indikator kinerja prosedur yaitu :
a. Tindak lanjut temuan dari audit internal dilakukan 100 oleh setiap
auditor sesuai target waktu yang telah disepakati. b. Proposal perbaikan diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan
internal audit c.
Pelaksanaan audit internal harus sesuai dengan program audit yang telah dibuat dan di jadwalkan oleh QMR.
Prosedur ini menjelaskan proses audit mutu internal untuk memastikan aktivitas - aktivitas yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu dijalankan
secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Tahap untuk melakukan audit membutuhkan perhatian dan perencanaan sama
seperti halnya persiapan audit keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Rincian Prosedur cara kerja internal auditor dapat dilihat dari bagan dibawah ini :
Sumber : PT Telkomsel, 2006 QMR
Menentukan program audit internal tahunan
Program audit internal Catatan 1
Setuju Start
Lead Auditor Menentukan jadwal audit
internal proses yang akan di audit
Jadwal Mutu Audit Internal
Lead Auditor, Auditor Melakukan persiapan
pelaksanaan audit Catatan 2
Catatan 3
01 ya
Lead Auditor Mengkonfirmasikan
kepada Auditor Mgr Call Center
Jadwal Mutu Audit Internal
tidak
Universitas Sumatera Utara
Sumber : PT Telkomsel, 2006 01
Lead Auditor Melakukan rapat
pembukaan Action plan
sesuai? Lead Auditor Auditor
Memeriksa action plan untuk tindakan
perbaikan pencegahan LKA
Auditee Melakukan tindakan
perbaikan pencegahan sesuai action plan
LKA
QMR Proses audit internal
selesai LKA
Tinjauan Manajemen Lead Auditor Auditor
Memeriksa verifikasi hasil tindakan perbaikan
pencegahan LKA
Apakah sesuai Action plan ?
Catatan 4
Lead Auditor Auditor Melakukan proses audit
mencatat temuan – temuan selama audit
Daftar Checlist Notes
Lead Auditor Auditor Konfirmasikan temuan
audit kepada auditee Daftar Checlist Notes
Lead Auditor Auditor auditee
Rapat penutupan dan menyetujui hasil temuan
audit LKA
Catatan 6 Catatan 5
Auditee Membuat action plan
untuk tindakan perbaikan pencegahan
LKA
ya
ya
Catatan 7
Catatan 8 tidak
tidak
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : Catatan
1 a.
Audit internal minimal 1 kali setahun untuk 12 bulan mendatang b.
Auditor tidak boleh mengaudit didepartemennya sendiri c.
Audit internal akan diawasi oleh team penilai terdiri dari QMR dan Lead Assesor yang independent
d. Yang menentukan Lead Auditor dan Auditor adalah QMR
e. Penunjukan Lead Auditor dan Auditor di tetapkan melalui Nota
Dinas yang akan ditandatangani oleh QMR f.
Persyaratan untuk menjadi Lead Auditor dan Auditor adalah : - Sudah lulus dalam training audit mutu internal
- Sudah bekerja di Telkomsel minimal 1 tahun
Catatan 2
a. Yang menentukan jadwal audit adalah QMR
b. Jadwal audit mutu internal harus ditandatangani oleh QMR
Catatan 3
a. Yang harus dilakukan dalam persiapan pelaksanaan audit adalah
dengan menyiapkan daftar periksa cheklist : - Hasil audit terakhir
- Hasil review dokumen SMM ISO 9001 : 2000 Call Center - Daftar periksa Cheklist
Universitas Sumatera Utara
Catatan 4
a. Tujuan dari audit mutu internal
b. Definisi dari major, minor dan observasi
c. Konfirmasi
pendamping d.
Konfirmasi jadwal waktu audit
Catatan 5
Rapat penutup meliputi : - Diskusi hasil ketidaksesuaian
- Persetujuan hasil ketidaksesuaian dan menentukan batas waktu action plan
- Laporan audit harus ditandatangani oleh Lead Auditor
Catatan 6
Action plan sebagai dasar solusi ketidaksesuaian, harus meliputi : - Akar masalah
- Tindakan perbaikan - Tindakan pencegahan
- Batas waktu implementasi
Catatan 7
a. Pemeriksaan verifikasi hasil tindakan perbaikan pencegahan
dilakukan selama 1 hari dalam 1 bulan
Universitas Sumatera Utara
b. Pemeriksaan verifikasi hasil tindakan perbaikan pencegahan hanya
bisa dilakukan oleh Lead Auditor anggota tim audit sesuai dengan Nota Dinas
Catatan 8
Hasil Audit digunakan sebaga bahan masukkan ke rapat tinjauan manajemen.
Audit internal yang ingin memastikan bahwa mereka telah sepenuhnya mempertimbangkan elemen – elemen temuan audit bisa mengandalkan pada suatu
bentuk laporan atau sarana lainnya agar tetap bisa menelusurinya. Laporan tersebut juga bisa menjadi sarana bagi penyelia audit guna menentukan apakah
semua langkah untuk menghasilkan temuan audit yang di kembangkan dengan baik telah diambil.
PT. Telkomsel telah menerapkan ruang lingkup penerapan ISO 9001:2000 di call center adalah pelayanan pelanggan di call center. Selanjutnya setelah
dilakukan audit pada call Center PT. Telkomsel Medan dimana scope auditnya yaitu Customer Care By Online Caroline, maka ditemukan beberapa perbedaan
penggunaan istilah mengenai caroline officer dibeberapa dokumen perusahaan istilah yang dimaksud yaitu agent officer. Mengenai formulir yang digunakan
dapat dilihat dari data dibawah ini :
Universitas Sumatera Utara
AUDIT SCHEDULE SINGLE SERTIFICATION
STANDARD ISO 9001 : 2000 CALL CENTRE …………..…,………………….… 200..
Scope Of Audit : Customer Care By Online Caroline
Lead Auditor :
Audit Team Member :
Date Time Location
Auditor Auditee
Proses
Dist. List : 1.
GM Custumer Servise QMR 2.
Dokument Control 3.
Manager Call Center 4.
Manager existing service Proses 5.
Servisors 6.
Staffs
Authorisation by Lead Auditor
…………………………..
Universitas Sumatera Utara
LAPORAN
Kepada : VP. Customer Service
Dari : Lead Auditor IQA Call Center
Lampiran : 1 satu budel 1.
Sehubungan dengan dilaksanakannya kegiatan Audit Mutu Internal ISO 9001 : 2000 di Call Center…………. Pada tanggal…………………………....,
maka dengan ini kami sampaikan beberapa temuan dan rekomendasi yang dihasilkan agar dapat menjadi perhatian bersama.
2. Adapun hasil dari Audit Mutu Internal di Call Center……………. adalah
sebagai berikut.
No Auditee Hasil Temuan
Klausul ISO 9001 : 2000
Temuan Rekomendasi
1 1.1
1.2 1.3
Top Management …………………
………………… …………………
2 2.1
2.2 2.3
Operational …………………
………………… …………………
3 3.1
3.2 3.3
Supporting Process …………………
………………… …………………
3. Demikian disampaikan, Atas Perhatian dan Kerjasamanya diucapkan terima
kasih …………,……….,……..
………………….. Lead Auditor
Tebusan jika diperlukan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR HADIR OPENING DAN CLOSING MEETING INTERNAL QUANTITY AUDIT CALL CENTER TELKOMSEL
CALL CENTER ……..…., ………, …….. 200
No Nama
Bagianunit kerja No. HP
Email TTD
Sumber : PT Telkomsel, 2006
Universitas Sumatera Utara
B. Analisis Hasil Penelitian