Analisis Fungsi Dan Kedudukan Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan

(1)

MEDAN

SKRIPSI

ANALISIS FUNGSI DAN KEDUDUKAN INTERNAL AUDITOR

PADA CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN

Diajukan Oleh :

Nama : DEVI YANTI

NIM : 040522114

Departemen : Akuntansi Program : S1-Ekstensi

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

(2)

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

”Analisis Fungsi Dan Kedudukan Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan.”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan judul dimaksud belum pernah dimuat, dipublikasikan atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi level program S1- Ekstensi Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

Semua sumber data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas, benar apa adanya. Dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh universitas.

Medan, 28 Maret 2008

Yang membuat pernyataan

DEVI YANTI

(3)

nenyelesaikan skripsi yang berjudul : “Analisis Fungsi Dan Kedudukan Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan” guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna yang disebabkan pengetahuan penulis yang terbatas. Tetapi karena bimbingan, bantuan dan pengarahan dari semua pihak maka penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala hormat dan setulus serta kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Arifin Akhmad, MSi, Ak, selaku Ketua Departemen Akuntansi dan Bapak Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak, selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Drs. Katio, Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini.

(4)

Sumatera Utara yang telah membimbing dan membantu penulis, serta Pegawai Perpustakaan Fakultas Ekonomi yang telah membantu penulis dalam penelitian kepustakaan.

6. Bapak Halim, selaku Direktur Call Center PT. Telkomsel yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian serta segenap karyawan PT. Telkomsel yang telah membantu selama penulisan skripsi ini.

7. Teristimewa untuk ayahanda Asrar dan ibunda Murni yang saya sayangi beserta abang-abangku tercinta Rinaldi, dedi irawandi dan hendra cipta yang telah lama menanti selesainya skripsi ini guna gelar Sarjana Ekonomi..

8. Serta seluruh teman-teman seperjuangan yang telah banyak memberikan dorongan dan dukungan moril agar skripsi ini cepat selesai, pacarku Willy, para sahabatku kak mei, nafi, sandy nella, dewi, fida dan nita yang tidak pernah lelah mengingatkanku untuk terus berjuang dalam menyelesaikan kuliahku terima kasih untuk segalanya.

(5)

Medan, 28 Maret 2008 Penulis

DEVI YANTI

(6)

esensial, karena dalam kenyataannya audit memegang peranan lebih dibanding dengan fungsi-fungsi manajer lainnya..

Metode teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik wawancara dan kepustakaan.

Dari hasil penelitian bahwa fungsi umum dari internal auditor dalam perusahaan adalah untuk memeriksa pelaksanaan kegiatan agar sesuai dengan ketentuan yang di terapkan dalam perusahaan. Dalam hal ini di butuhkan kebebasan mengeluarkan pendapat sehingga laporan yang dihasilkan baik dan tindaklanjut dapat dilakukan.

(7)

more function than the other manager functions.

Technic method of collecting data use in research is interview, and reference.

From the result of research that internal auditor function in the company examination of activities in order suitable with the rule. In this case the internal auditor need independency for opinion in order the best report can be the result and the monitoring will be success.

(8)

KATA PENGANTAR……….... ii

DAFTAR ISI.……….. vi

ABSTRAK.……….. iv

ABSTRACT……….……… v

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 2

C. Tinjauan Pustaka ... 3

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

E. Metode Penelitian ... 4

F. Kerangka Konseptual ... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. Pengertian Auditing dan Internal Auditing ... 7

B. Independensi Internal Auditor ... 12

C. Fungsi Internal Auditor ... 15

D. Kedudukan Internal Auditor dalam Struktur Organisasi Perusahaan ... 16

(9)

BAB III : METODE PENELITIAN……….…... 28

A. Tempat dan Waktu Penelitian……….. 28

B. Jenis dan Sumber Data………. 28

C. Teknik Pengumpulan Data………...…… 29

D. Teknik Analisis Data………...…. 29

BAB IV : HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN PADA CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN………….. 30

A. Data Penelitian………... 30

1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan………… 30

2. Struktur Organisasi Perusahaan……… 33

3. Independensi Internal Auditor………. 37

4. Fungsi dan Kedudukan Internal Auditor…………. 39

a. Fungsi Internal Auditor ………. 39

b. Kedudukan Internal Auditor……….. 39

(10)

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN……….. 51

A. Kesimpulan……… 51

B. Saran……….. 53

(11)

esensial, karena dalam kenyataannya audit memegang peranan lebih dibanding dengan fungsi-fungsi manajer lainnya..

Metode teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik wawancara dan kepustakaan.

(12)

more function than the other manager functions.

Technic method of collecting data use in research is interview, and reference.

(13)

JUDUL : ANALISIS FUNGSI DAN KEDUDUKAN INTERNAL AUDITOR PADA CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu tujuan dari pendirian perusahaan pada umumnya yaitu untuk mendapatkan laba atau untuk mempertahankan hidup. Guna mencapai tujuan tersebut, dilakukan pelaksaaan berbagai kegiatan perusahaan.

Bagi perusahaan yang masih kecil biasanya dapat di awasi secara langsung oleh pemiliknya sendiri. Tetapi dengan semakin besarnya suatu perusahaan maka semakin terasalah bagi pimpinan betapa sulitnya untuk mengetahui serta mengawasi semua kejadian-kejadian yang terjadi dan semakin di sadari pula bahwa ruang lingkup pimpinan dalam mengawasi kegiatan semakin terbatas. Untuk mengatasi kesulitan-kesulitan yang dihadapi tersebut di perlukan seorang Internal Auditor yang bertugas untuk membantu pimpinan didalam hal pengawasan terhadap jalannya kegiatan perusahaan, memberikan, membantu pimpinan didalam mengambil keputusan. Internal Auditor juga membantu didalam mengadakan pemeriksaan terhadap perusahaan.

Fungsi utama Internal Auditor adalah membantu manajemen dari seluruh tingkatan dengan memberikan analisa dan penilaian serta komentar yang objektif mengenai aktivitas pada suatu bidang. Dengan kata lain bertugas melakukan audit

(14)

dan penilaian yang bebas atau kegiatan operasional lainnya. Disamping itu juga memberikan saran untuk memperbaiki kelemahan dan kekurangan yang terjadi dalam perusahaan.

Untuk itu Internal Auditor dituntut agar dpat memiliki wawasan yang lebih luas mengenai aktifitas operasi perusahaan agar dapat memberikan bantuan yang dibutuhkan manajemen sebagai seorang staf dari pimpinan perusahaan, seorang Internal Auditor harus dapat bertugas dengan baik, sehingga perannya dalam menunjang pengawasan intern dapat berlangsung dengan optimal.

Berdasarkan kenyataan pentingnya fungsi Internal Auditor dalam menjalankan kegiatan perusahaan, maka penulis merasa tertarik untuk membahas masalah Internal Auditor dan memilih judul : “Analisis Fungsi Dan Kedudukan Internal Auditor Pada Call Center PT. Telkomsel Medan”.

B. Perumusan Masalah

Untuk membahas suatu objek tertentu perlu dirumuskan masalahnya sebagai bahan utama dibahas dan di analisa sehingga dapat diberikan saran yang bersifat korektif dan konstruktif. Penulis mencoba merumuskan permasalahan yang timbul dalam perusahaan yaitu :

1. Setelah di Audit oleh internal Auditor ditemukan adanya perbedaan istilah bagi caroline officer dari beberapa dokumen di perusahaan dan bagaimana tindak lanjutnya.

2. Apakah kedudukan Internal Auditor dalam struktur organisasi perusahaan telah memadai atau cukup independensinya.

(15)

C. Tinjauan Pustaka

Berikut ini penulis akan memberikan pengertian dari judul yang dipilih dengan melakukan tinjauan pustaka sebagai berikut :

Menurut Artur W. Holmes dan David C. Burns, Internal Auditing adalah “kegiatan penilaian yang independen dalam organisasi yang mereview operasi sebagai jasa yang diberikan kepada manajemen. Internal auditing merupakan pengendalian manajerial yang melaksanakan fungsinya dengan mengukur dan mengevaluasi keefektifan pengendalian lain.”

Dalam hal ini dapat dilihat bahwa internal auditing adalah alat manajemen yang merupakan unsur dari pengawasan intern dimana tujuan dari pada internal auditing itu sendiri adalah untuk membantu seluruh anggota manajemen dalam melaksanakan tanggung jawab secara efektif yaitu melalui penilaian, rekomendasi dan komentar yang objektif mengenai kegiatan yang di periksa.

Untuk menjaga agar struktur pengawasan intern yang ada benar-benar dilaksanakan, maka dibutuhkan suatu bagian khusus yang disebut dengan bagian internal auditor. Bagian ini berfungsi untuk meneliti dan mengawasi apakah struktur pengawasan intern yang ada tetap memenuhi fungsinya dan memberikan saran pada manajemen apabila terdapat kelemahan, baik yang terdapat pada sistem tersebut maupun pada pelaksanaanya didalam perusahaan.

(16)

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan utama dari penelitian ini adalah :

1. Untuk dapat mengetahui sejauh mana perusahaan menerapkan konsep Internal Auditor sesuai dengan teori yang ada, khususnya untuk perusahaan Telekomunikasi.

2. Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang fungsi dan independensi Internal Auditor dalam menjalankan tugas audit internal perusahaan yang sebenarnya.

Mafaat penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, sebagai bahan masukan apabila dikemudian hari di minta untuk menganalisis Internal Auditor pada Call Center PT. Telkomsel Medan

2. Bagi perusahaan adalah sebagai bahan masukan atau saran-saran mengenai analisis Internal Auditor, dimana perusahaan dapat mengaplikasikannya sebagai suatu perbandingan antara praktek yang telah ditetapkan perusahaan dengan teori-teori yang berlaku umum.

E. Metode Penelitian

Dimaksud dengan metode penelitian adalah suatu cara bagaimana memperoleh atau mengumpulkan dan informasi secara objektif dengan teliti, yang dilaksanakan secara sistematis dan efisiensi.

(17)

1. Jenis, Tempat dan waktu Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan berupa studi deskritif yaitu suatu metode dimana data yang dikumpulkan, disusun, diinterprestasikan, dianalisa dan diklarifikasikan data sesuai dengan kejadian yang sebenarnya dalam kurun waktu tertentu dan secara langsung mendatangi objek penelitian yaitu Call Center PT. Telkomsel Medan yang berada di Jl. Diponegoro no.35 medan dan penelitian ini dimulai bulan November – Desember 2007.

2. Jenis Data

Adapun jenis data yang dikumpulkan adalah jenis data kualitatif dan data kuantitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder.

a. Data primer

Adalah data yang belum diolah yang di peroleh langsung dari objek penelitian dalam hal ini data terkait yang di peroleh dari hasil wawancara dan observasi terhadap perusahaan.

b. Data sekunder

Adalah data yang dikumpulkan melalui catatan dan dokumen resmi perusahaan diantaranya seperti: struktur organisasi perusahaan, tugas dan fungsi setiap bagian dalam struktur organisasi, dan data yang tersedia lainnya yang terkait dengan analisa Internal Auditor.

3. Teknik Pengumpulan Data

Adapun pada penelitian di Call Center PT. Telekomsel Medan, penulis menggunakan teknik pengumpulan data yaitu :

(18)

a. Teknik wawancara

Yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek penelitian.

b. Teknik perpustakaan

Yaitu dengan mengumpulkan data yang mendukung uraian secara teoritis mengenai topik yang dibahas dari beberapa literatur, buku-buku, artikel, tulisan ilmiah dan lain-lain yang ada kaitannya dengan masalah yang dibahas.

F. Kerangka Konseptual

Dalam penelitian ini penulis membuat kerangka konseptual penulisan skripsi ini sebagai berikut :

PT. TELKOMSEL

PIMPINAN KARYAWAN

INTERNAL AUDITOR pengawasan

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Auditing dan Internal Auditing

Istilah auditing dikenal berasal dari bahasa latin yaitu : audire, yang artinya mendengar. Orang yang melaksanakan fungsi auditing dinamakan pemeriksa atau auditor. Pada mulanya seorang auditor bertindak sebagai pendengar yang kritis terhadap pertanggung jawaban yang dibacakan oleh penanggung jawab suatu badan usaha. Fungsi ini secara perlahan – lahan berkembang sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin maju. Audit yang dilakukan baik oleh internal auditor maupun external auditor sangat berguna untuk menilai dan mengawasi perkembangan perusahaan.

Audit merupakan tugas utama dari seorang akuntan publik, karena dengan fungsi ini seorang akuntan publik mempunyai kedudukan khusus memberikan pernyataan pendapat terhadap kelayakan atau kewajaran laporan keuangan berdasarkan standar auditing yang berlaku umum.

Sesuai dengan judul skripsi ini, maka pembahasan selanjutnya akan berorientasi pada bidang auditing. Untuk dapat memahami dan lebih memperjelas pengertian auditing secara baik, berikut ini beberapa kutipan auditing.

Menurut Mulyadi (2002:9) secara umum auditing adalah :

suatu proses sistematik untuk memperoleh dan mengevaluasi bukti secara objektif mengenai pernyataan – pernyataan tentang kegiatan dan kejadian ekonomi, dengan tujuan untuk menetapkan tingkat kesesuaian antara pernyataan – pernyataan tersebut dengan kriteria yang telah di tetapkan, serta penyampaian hasil – hasilnya kepada pemakai yang berkepentingan.

(20)

Sukrisno Agoes (1999:1) memberikan definisi dari auditing sebagai berikut :

Suatu pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang independent, terhadap laporan keuangan yang disusun oleh manajemen, beserta catatan – catatan pembukuan dan bukti – bukti pendukungnya, dengan tujuan untuk dapat memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan tersebut.

Definisi lain menurut Alvin A. Arens dan James K. Loebbecke alih bahasa Ilham Tjakrakusuma (2000:1) mengatakan auditing sebagai berikut :

Auditing adalah Proses pengumpulan dan pengawasan bahan bukti tentang informasi yang dapat di ukur mengenai suatu entitas ekonomi yang dilakukan seorang yang kompeten dan independent untuk dapat menentukan dan melaporkan kesesuaian informasi yang dimaksud dengan kriteria – kriteria yang telah di tetapkan. Auditing seharusnya dilakukan oleh seorang yang independent dan kompeten.

Dari definisi diatas menyatakan bahwa ketentuan – ketentuan yang perlu dipertimbangkan dalam melaksanakan pemeriksaan yang dilakukan yaitu :

1. Pengumpulan dan pengevaluasian bahan bukti yang dimaksud dengan bahan bukti disini adalah segala informasi terukur yang di periksa tersebut memang sesuai dengan kriteria yang di tetapkan demi tercapainya sasaran dan kegiatan pemeriksaan, diperlukan bukti –bukti dengan jumlah dan mutu yang memadai.

2. Adanya kesatuan Ekonomi (Economic entity)

Setiap kali dilakukan audit, luas ruang lingkup pertanggung jawaban auditor harus dinyatakan dengan jelas. Yang terutama harus dilakukan adalah menegaskan satuan ekonomi yang di maksud periode waktunya.

(21)

3. Informasi yang terukur dan kriteria yang telah ditetapkan sebelum pemeriksaan dilakukan oleh auditor informasi harus sudah tersususn dalam bentuk yang mudah di periksa, kebenaran dan ketelitiannya, misalnya ketelitian penjumlahan, peekalian, pencatatan adanya aktiva dan lain – lain.

4. auditor harus independent dan kompeten. Seorang auditor harus berpengetahuan yang cukup agar dapat memahami kriteria – kriteria yang digunakan untuk mengetahuai dengan pasti jumlah faktor – faktor yang di butuhkan agar pada akhir pemeriksaan dia dapat menarik kesimpulan dengan tepat.

Ditinjau dari sudut profesi akuntan publik, auditing adalah pemeriksaan secara obyektif atas laporan keuangan suatu perusahaan atau organisasi lain dengan tujuan untuk menentukan apakah laporan keuangan tersebut menyajikan secara wajar, dalam semua hal yang material, posisi keuangan dan hasil usaha perusahaan atau organisasi tersebut.

Untuk menjamin kelangsungan aktivitas operasi perusahaan agar dapat berjalan sesuai dengan rencana, maka di perlukan suatu bagian atau departemen yang khusus untuk melakukan pemeriksaan. Sistem pengawasan tersebut harus selalu dievaluasi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas perusahaan. Evaluasi ini memerlukan personil yang cakap dan independen yang bertanggung jawab dengan pengawasan dalam perusahaan. Fungsi ini di sebut dengan Internal Auditor. Misi dari internal auditor ini yaitu memberikan informasi yang di perlukan manajer dalam menjalankan tanggung jawab mereka secara efektif.

(22)

Auditor internal merupakan karyawan perusahaan, atau bisa saja merupakan entitas independen dimana melayani kebutuhan organisasi, meskipun fungsinya harus di kelola oleh perusahaan dan fokus pada kejadian – kejadian di masa depan dengan mengevaluasi kontrol yang dirancang untuk meyakinkan pencapaian tujuan organisasi, Audit internal bertindak sebagai penilai independen untuk menelaah operasional perusahaan dengan mengukur dan mengevaluasi kecukupan kontrol serta efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Auditor memiliki peranan penting dalam semua hal yang berkaitan dengan pengelolaan perusahaan dan risiko – risiko terkait dalam menjalankan usaha. Independen terhadap aktivitas yang diaudit, tetapi siap sedia untuk menanggapi kebutuhan dan keinginan dari semua tingkat manajemen.

Berikut ini dikutip beberapa definisi dari Internal Auditing.

Menurut sawyer’s (2003 :10) memberikan pengertian sebagai berikut : Internal auditor adalah sebuah penilaian yang sistematis dan objektif yang dilakukan auditor internal terhadap operasi dan kontrol yang berbeda-beda dalam organisasi untuk menentukan apakah : Informasi keuangan dan operasi telah akurat dan dapat diandalkan, Risiko yang dihadapi perusahaan telah diidentifikasi dan diminimalisasi, Peraturan eksternal serta kebijakan dan prosedur internal yang bisa diterima dan diikuti, Kriteria operasi yang memuaskan telah dipenuhi, Sumber daya telah digunakan secara efisien dan ekonomis dan tujuan organisasi telah dicapai secara efektif semua dilakukan dengan tujuan untuk di konsutasikan dengan manajemen dan membantu anggota organisasi dalam menjalankan tanggung jawab secara efektif.

(23)

Bambang Hartadi (1999:24) memberi pengertian internal auditing sebagai berikut:

“ Pemeriksaan Intern adalah suatu fungsi penilai yang bebas dalam suatu organisasi guna menelaah atau mempelajari dan menilai kegiatan – kegiatan perusahaan guna memberikan saran – saran kepada manajemen.”

Definisi diatas menunjukan bahwa tujuan internal auditing adalah membantu semua tingkatan manajemen agar tanggung jawab mereka dapat dilaksanakan dengan fungsi pemeriksaan harus dinamis yang mempunyai orientasi atau sudut pandang jauh kedepan.

Menurut Boynton Johnson Kell (2003:491) internal auditing adalah : “Aktivitas pemberian keyakinan serta konsultasi yang independen dan objektif, yang dirancang untuk menambah nilai dan memperbaiki operasi organisasi.”

Auditing internal membantu organisasi mencapai tujuannya dengan memperkenalkan pendekatan yang sistematis dan berdisiplin untuk mengevaluasi serta meningkatkan aktivitas proses manajemen risiko, pengendalian, dan pengelolaan.

Bagian – bagian penting dalam definisi ini adalah sebagai berikut :

1. Internal menunjukan bahwa aktivitas auditing dilaksanakan dalam

organisasi. Karyawan yang sudah ada dalam organisasi itu dapat melakukan aktivitas audit internal, atau aktivitas itu bisa diserahkan

(24)

kepada professional lain dari luar organisasi yang melayani entitas tersebut.

2. Independen dan objektif menjelaskan bahwa pertimbangan auditor akan

bernilai bila bebas dari bias atau penyimpangan.

3. Pendekatan yang sistematis dan berdisiplin menyiratkan bahwa auditor

internal mengikuti standar professional yang mengatur pekerjaan audit internal.

4. Membantu organisasi mencapai tujuannya menunjukan bahwa auditing

internal dilakukan untuk membantu atau memberi manfaat bagi keseluruhan organisasi dan diarahkan oleh sasaran serta tujuan organisasi tersebut. Beberapa cara spesifik yang dilakukan auditor internal untuk menambah nilai mencakup focus pada perbaikan operasi organisasi serta efektivitas proses manajemen risiko, pengendalian, dan pengelolaan.

Definisi lain menurut Sukrisno Agoes (1999:7) mengenai internal auditing adalah

Suatu fungsi penilaian bebas dalam suatu organisasi guna menelaah atau mempelajari dan menilai kegiatan – kegiatan perusahaan guna memberi saran – saran kepada pihak manajemen yang bersifat independen artinya bebas dari semua ketergantungan atau bebas dari pengaruh kekuasaan pihak yang di periksanya sehinga diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif.

B. Independensi Internal Auditor

Untuk dapat bekerja secara efektif dengan manajemen, maka auditor internal sangat di tentukan oleh kebebasan dalam melakukan pemeriksaan,

(25)

kebebasan yang dimaksud dalam hal ini adalah dalam arti dapat memasuki kesetiap jenjang manajemen yang sedang diperiksa. Banyak organisasi audit internal bisa mendapatkan kebebasan yang di perlukan untuk melaksanakan audit internal secara independent dan objektif.

Auditor internal yang profesional harus memiliki independensi untuk memenuhi kewajiban profesionalnya yaitu memberikan opini yang objektif, tidak bias, tidak dibatasi, dan melaporkan masalah apa adanya, bukan melaporkan sesuai keinginan eksekutif atau lembaga. Auditor internal harus bebas dari hambatan dalam melaksanakan auditnya. Bisakah auditor internal memiliki independensi sepenuhnya? Mungkin tidak, atau malah tidak perlu. Tetapi, sehubungan masalah yang diaudit, auditor intenal harus diberikan independensi yang memadai untuk mencapai objektivitas, baik dalam kenyataan maupun persepsi.

Lawrence B. Sawyer’s (2003:35) indikator independensi professional adalah :

1. Independensi dalam Program Audit

a. Bebas dari intervensi manajerial atas program audit. b. Bebas dari segala intervensi atas prosedur audit.

c. Bebas dari segala persyaratan untuk penugasan audit selain yang memang di syaratkan untuk sebuat proses audit.

(26)

2. Independensi dalam Verifikasi

a. Bebas dalam mengakses semua catatan, memeriksa aktiva, dan karyawan yang relevan dengan audit yang dilakukan.

b. Mendapatkan kerjasama yang aktif dari karyawan manajemen selama verifikasi audit.

c. Bebas dari segala usaha manajerial yang berusaha membatasi aktivitas yang di periksa atau membatasi pemerolehan bahan bukti. d. Bebas dari kepentingan pribadi yang menghambat verifikasi audit. 3. Independensi dalam Pelaporan

a. Bebas dari perasaan wajib memodifikasi dampak atau signifikansi dari fakta – fakta yang dilaporkan.

b. Bebas dari tekanan untuk tidak melaporkan hal – hal yang signifikan dalam laporan audit.

c. Menghindari penggunaan kata – kata yang menyesatkan baik secara sengaja maupun tidak sengaja dalam melaporkan fakta, opini, dan rekomendasi dalam interpretasi auditor.

d. Bebas dari segala usaha untuk meniadakan pertimbangan auditor mengenai fakta atau opini dalam laporan audit internal.

(27)

C. Fungsi Internal Auditor

Secara umum fungsi internal auditor dalam perusahaan adalah untuk mengawasi atau menjamin pelaksanaan kegiatan agar sesuai dengan ketentuan yang telah diterapkan dalam perusahaan.

Menurut Kosasih (1998:267) menyebutkan bahwa pada dasarnya fungsi internal auditor sebagai berikut :

1. Menentukan baik tidaknya internal control dengan memperhatikan pemisahan fungsi dan prinsip akuntansi benar – benar telah dilaksanakan.

2. Bertanggung jawab dalam menentukan apakah pelaksanaannya sesuai dengan policy dan prosedur yang telah ditetapkan sampai menilai apakah hal – hal tersebut perlu diperbaiki atau tidak.

3. memverifikasi keberadaan asset yang termasuk mencegah dan menemukan penyelewengannya.

4. memverifikasi dan menilai tingkat kepercayaan terhadap system akuntansi (accounting system) dan pelaporan (reporting).

5. Melaporkan secara obyektif apa yang diketahuinya kepada manajemen disertai rekomendasi perbaikannya.

Selanjutnya menurut Mulyadi (2002:211) menyebutkan fungsi internal auditor sebagai berikut :

1. Fungsi internal auditor adalah menyelidiki dan menilai pengendalian intern dan efisiensi pelaksanaan berbagai unit organisasi. Dengan demikian fungsinya adalah untuk mengukur dan menilai efektivitas unsur – unsur pengendalian intern yang lain.

2. Fungsi internal auditor merupakan kegiatan penilaian yang bebas, yang terdapat dalam organisasi, yang dilakukan dengan cara memeriksa akuntansi, keuangan dan kegiatan lain, untuk membentuk jasa bagi manajemen dalam melaksanakan tanggung jawab mereka. Dengan cara menyajikan analisis, penilaian, rekomendasi dan komentar – komentar penting terhadap kegiatan manajemen, internal auditor menyediakan jasa tersebut. Internal auditor berhubungan dengan semua tahap kegiatan perusahaan sehingga tidak hanya terbatas atas catatan akuntansi.

(28)

Demikianlah secara terperinci telah dijelaskan mengenai fungsi – fungsi dari bagian internal auditor. Pada dasarnya fungsi yang diuraikan diatas mempunyai tujuan yang sama yaitu mengusahakan tercapainya system pengawasan yang baik dalam perusahaan, untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik internal auditor harus memiliki pengetahuan dan keahlian tertentu dan disertai dengan pengalaman yang cukup serta dorongan dari manajemen tertinggi sangat dibutuhkan bagi keberhasilan misi pemeriksaan intern.

D. Kedudukan Internal Auditor dalam Struktur Organisasi Perusahaan Internal auditor adalah auditor yang bekerja dalan perusahaan (perusahaan Negara maupun perusahaan swasta) yang tugas pokoknya adalah menentukan apakah kebijakan dan prosedur yang ditetapkan oleh manajemen puncak telah dipatuhi, menentukan baik atau tidaknya penjagaan terhadap kekayaan organisasi, menentukan efisiensi dan efektifitas prosedur kegiatan organisasi, serta menentukan keandalan informasi yang dihasilkan oleh berbagai bagian organisasi.

Berhasil tidaknya tugas internal auditor dalam perusahaan sangat dipengaruhi oleh kedudukannya dalam struktur organisasi perusahaan. Internal auditor hendaknya di tempatkan sedemikian rupa sehingga memungkinkannya untuk melaksanakan wewenang dan tanggung jawabnya dengan baik serta dapat menjamin kebebasannya.

Ada beberapa syarat yang diberikan agar internal auditor dapat bekerja secara efektif dan bebas, yaitu :

(29)

1. Manajemen dan dewan komisaris harus memberikan dukungan yang kuat kepada internal auditor.

2. Kepala bagian internal auditing harus bertanggung jawab kepada pejabat yang lebih tinggi dan wewenangnya untuk memastikan luas pemeriksaan yang dicakup untuk mengambil tindakan segera sesuai dengan laporan hasil pemeriksaan.

3. Fungsi dan tanggung jawab internal auditing harus jelas dituangkan dalam bentuk tertulis dan dalam dokumen yang resmi yang telah disetujui oleh dewan komisaris.

4. Kepala bagian internal auditing harus berhubungan langsung dengan komisaris atau dewan komisi khusus yang independen dan direktur. Ia harus menyerahkan laporan secara periodic kepada dewan komisaris untuk temuan – temuan yang dianggap penting dalam pemeriksaannya.

Menurut Sukrisno Agoes (2004:243-246), ada empat alternatif kedudukan internal auditor dalam struktur organisasi yaitu :

1. Bagian internal audit berada dibawah Direktur Keuangan (sejajar dengan bagian akuntansi dan keuangan).

Pada posisi ini keuntungannya adalah laporan yang diberikan internal auditor dapat segera di pelajari dan ditanggapi. Kelemahannya dalam posisi ini, fungsi internal auditor hanya ditekankan pada pengendalian atas ruang lingkup bagian keuangan saja jika dikaitkan dengan independensi, maka tingkat kebebasan internal auditor kecil dan sempit.

2. Bagian internal audit merupakan Staff Direktur Utama bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama.

Pada posisi ini keuntungannya adalah internal auditor memiki tingkat independensi yang tinggi, karena internal auditor dapat melakukan pemeriksaan keseluruh bagian, kecuali pimpinan perusahaan atau direktur utama. Kelemahannya pada posisi ini, Direktur Utama mempunyai tugas yang banyak, sehingga dirut tidak dapat

(30)

mempelajari hasil internal audit secara mendalam, sehingga tindakan perbaikan yang di peroleh tidak dapat diambil dengan segera.

3. Bagian internal audit merupakan Staff dari dewan komisaris.

Pada posisi ini memberikan keuntungan tingkat independensi yang tinggi sekali, karena internal auditor dapat memeriksa seluruh aspek organisasi. Kelemahannya adalah para dewan komisaris tidak setiap saat dapat ditemui dan mereka juga kurang menguasai masalah operasi sehari – hari sehingga tidak cepat mengambil tindakan atau saran – saran yang diragukan oleh internal auditor untuk pencegahan perbaikan.

4. Bagian internal audit dipimpin oleh seorang Direktur Internal Audit. Pada posisi ini keuntungannya adalah Direktur Audit Intern mempunyai akses yang bebas terhadap ketua dewan komisaris. Tanggung jawab direktur audit intern yaitu menyiapkan rencana tahunan untuk memeriksa semua unit perusahaan dan menyajikan program tersebut untuk persetujuan. Kelemahannya adalah ketika direktur internal audit tidak dapat mengelola departemen audit intern dengan baik, sehingga pekerjaan audit tidak dapat memenuhi tujuan umum dan tanggung jawab yang telah departemen audit intern tidak digunakan secara efisien dan efektif.

Dari keempat alternatif akan menimbulkan suatu pertanyaan yaitu manakah alternatif kedudukan internal auditor yang baik. Hal ini tergantung pada tujuan yang hendak dicapai. Jika perusahaan menekankan pada pentingnya peranan bagian pemeriksaan intern sebagai alat untuk memonitor performance manajemen dalam mengelola kegiata serta sumber – sumber secara efektif dan efisien, maka alternative penempatan bagian pemeriksaan intern sebagai staff komisaris yang paling tepat. Jadi yang paling ideal bagian pemeriksa intern menerima perintah penugasan dari pimpinan tertinggi, yaitu Direktur Utama dan hasil laporan periksaan diserahkan untuk dianalisa Direktur Keuangan, dan hasil pengamatannya di serahkan kepada Direktur Utama untuk diambil langkah – langkah selanjutnya.

(31)

E. Standar Profesional dan Kode Etik Internal Auditor Standar Profesional

Institute of Internal Auditors (IIA) awalnya secara resmi memperkenalkan seperangkat standar untuk auditor internal keseluruh dunia pada bulan juni 1978 pada Konferensi Internasional di San Fransisco. Lima standar umum yang merupakan kerangka dasar adalah :

1. Independensi

Konsep independensi menyatakan bahwa para auditor internal adalah karyawan perusahaan yang mereka audit, mereka harus independen dari aktivitas – aktivitas yang mereka audit. Independensi dapat dicapai melalui status orgasasional dan obyektivitas.

2. Keahlian Profesional

Kategori standar praktik ini mengakui perlunya keahlian, kompetensi, dan kemahiran dalam melaksanakan audit internal. Standar spesifik ditetapkan untuk departemen auditing internal dan untuk auditor internal. Standar – standar ini mengakui bahwa baik departemen maupun auditor perorangan harus memiliki pengetahuan, keterampilan, dan disiplin untuk melaksanakan tanggung jawab audit. Standar untuk auditor internal meliputi :

a. Ketaatan pada standar perilaku.

b. Kecakapan dalam hubungan manusia dan komunikasi. c. Pendidikan professional yang berkelanjutan.

(32)

3. Lingkup Pekerjaan

Standar ini mengakui bahwa pekerjaan auditor internal mungkin meluas melampaui pertimbangan pengendalian internal dalam audit keuangan, ruang lingkup standar pekerjaan memberikan pedoman dalam melaksanakan setiap jenis audit.

4. Pelaksanaan Pekerjaan Audit

Standar pelaksanaan mengakui setiap bagian yang sangat penting dalam semua audit : perencanaan, pemeriksaan dan evaluasi bukti serta pengkomunikasian hasil. Standar ini mengharuskan internal auditor untuk terlibat dalam menilai tindakan yang diambil berdasarkan temuan audit yang dilaporkan dan setiap rekomendasi yang tercantum dalam laporan itu. 5. Pengelolaan Departemen Audit Internal.

Standar ini memberikan petunjuk bagi manajer departemen auditing internal. Petunjuk tersebut berkisar dari mengeluarkan pernyataan yang berisi tujuan, wewenang, dan tanggung jawab departemen, hingga menetapkan serta mempertahankan program pengendalian mutu untuk departemen tersebut.

Aktivitas audit internal dilakukan dalam kondisi hukum dan budaya yang beragam, dalam organisasi – organisasi yang bervariasi baik dalam tujuan, ukuran maupun struktur, dan oleh orang yang didalam atau diluar organisasi. Perbedaan – perbedaan ini bisa jadi mempengaruhi praktik audit internal di setiap kondisi. Namun, kepatuhan terhadap Standards for the professional Practice of Internal

(33)

Auditing (Standar) merupakan hal penting untuk mencapai tanggung jawab auditor internal. Tujuan standar tersebut adalah untuk :

1. Menjelaskan prinsip – prinsip dasar yang mencerminkan praktik audit internal yang seharusnya dilakukan.

2. Memberikan kerangka kerja untuk melaksanakan dan meningkatkan lingkup aktivitas audit internal yang bernilai tambah.

3. Menetapkan dasar pengukuran kinerja audit internal.

4. Membantu perkembangan proses organisasional dan operasi.

Standar Praktik Profesional Audit Internal terdiri dari : 1. Standar Atribut

Standar Atribut memaparkan karakteristik – karakteristik organisasi dan individu – individu yang melakukan aktivitas audit internal.

2. Standar Kerja

Standar Kerja menjelaskan sifat aktivitas audit internal dan kriteria kualitas untuk menilai jasa yang telah dilaksanakan. Standar Atribut dan standar Kerja berlaku untuk jasa audit internal secara umum.

3. Standar Implementasi

Standar Implementasi merupakan penerapan Standar Atribut dan Standar Kerja untuk penugasan khusus (misalnya, audit ketaatan, invetigasi kecurangan, atau proyek penilaian sendiri atas kontrol).

(34)

Kode Etik Internal Auditor

Kode etik professional disusun sebagai hasil dari hubungan yang khusus antara anggota profesi dan klien mereka. Kode etik pertama yang diterapkan pada tanggal 13 Desember 1968 mempengaruhi semua anggota IIA. Ketika program CIA (Certified Internal Auditor) diterapkan, kode etik sendiri untuk CIA dirancang. Namun, CIA yang bukan anggota IIA tidak dapat dipaksa untuk mematuhi kode etik tersebut sehingga kode etik CIA memiliki keterbatasan. Juga, pendahuluan dan kata pengantar kode etik CIA berbeda dengan kode etik IIA, satu perbedaan utama adalah bahwa pelanggaran atas kode etik CIA bisa mengakibatkan pencabutan gelar CIA. Perbedaan antara kedua kode etik ini kemudian dihapuskan pada tahun 1988, ketika kode etik yang baru disusun. Kode etik yang baru berlaku baik untuk CIA maupun non-CIA.

Komite Etik Internasional (International Committee – IEC) mengeluarkan seperangkat rencana pernyataan baru tentang etika pada 1 oktober 1999. Versi akhir disetujui oleh Dewan direksi pada tanggal 17 juni 2000. Terdapat dua perubahan besar kode etik yang baru :

1. Kode etik berlaku bagi semua auditor internal, tidak hanya anggota IIA dan CIA. Hal ini dilakukan untuk menerapkan kode etik kesemua individu dan semua organisasi yang melakukan audit internal, tanpa memerhatikan lokasi atau kedekatan hubungannya dengan organisasi.

(35)

2. Kode etik tersebut dibagi dalam tiga bagian utama, yaitu :

a. Pendahuluan

b. Prinsip – prinsip Dasar c. Aturan Etika

Pada bagian terakhir, kode etik dibagi dalam lima bagian, yaitu:

a. Integritas

b. Objektivitas

c. Kerahasiaan

d. Profesionalisme

e. Kompetensi

Semua auditor internal dibatasi oleh kode etik, dan pelangaran atasnya akan dikenakan sanksi pencabutan keanggotaan dan gelar CIA. Kode etik berperan penting auditor internal karena merupakan pernyataan alasan utama adanya profesi auditor internal. Manajemen harus yakin bisa mempercayai auditor internal secara implisit. Manajemen mesti merasa aman bahwa jika auditor internal melaporkan sesuatu, maka pastilah sesuatu yang benar, absah dan objektif benar – benar dilakukan tanpa bias.

F. Laporan Internal Auditor

Ruang lingkup pekerjaan dan cara kerja internal auditor

Ruang lingkup internal auditor mencakup pemeriksaan dan evaluasi atas kecukupan dan efektivitas sistem pengendalian internal organisasi dan kualitas

(36)

kinerja dalam melaksanakan tanggung jawab yang diberikan. Lingkup keahlian internal auditor mencakup masalah – masalah yang dihadapi manajemen yaitu : 1. Mengawasi kegiatan – kegiatan yang tidak dapat diawasi sendiri oleh

manajemen puncak.

Setiap tahun kepala eksekutif audit (chief audit executive-CAE) menyiapkan rencana jadwal audit khusus untuk aktivitas yang diawasi. 2. Mengidentifikasi dan meminimalkan risiko.

Auditor internal memperkuat persepsi mengenai manajemen risiko dan meningkatkan upaya mereka untuk meyakinkan manajemen bahwa semua jenis risiko organisasi telah dievaluasi dan di perhatikan dengan layak. 3. Memvalidasi laporan ke manajemen senior.

Manajer senior biasanya membuat keputusan berdasarkan laporan yang mereka terima, bukan berdasaran pengetahuan mereka sendiri. Laporan yang akurat dan tepat waktu lebih mungkin menghasilkan keputusan yang bermakna.

4. Membantu manajemen pada bidang – bidang teknis.

Teknologi memiliki dampak yang sangat besar terhadap apa dan bagaimana audit dilakukan.

5. Membantu proses pengambilan keputusan.

Manajer bukanlah auditor internal, yang membuat keputusan operasional. Namun auditor internal dapat menyediakan atau memvalidasi data sebagai dasar pengambilan keputusan.

(37)

6. Menganalisa masa depan – bukan hanya masa lalu.

Banyak auditor internal modern mengakuai bahwa audit untuk masa kini dan masa depan lebih bernilai dibandingkan audit untuk masa lalu.

7. Membantu manajer untuk mengelola perusahaan.

Manajer menghadapi masalah pada aktivitas yang tidak dapat dikendalikannya. Auditor internal umumnya menemukan masalah tersebut dan menyarankan perbaikan.

Laporan internal auditor

Hasil akhir dari pekerjaan Internal Auditor adalah laporan hasil pemeriksaan. Laporan ini memuat hal – hal yang menjadi objek pemeriksaan, temuan – temuan selama pemeriksaan serta saran – saran perbaikan. Hasil pemeriksaan harus dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada pimpinan teringgi, serta laporan tersebut harus memuat rekomendasi mengenai perbaikan kelemahan yang ditemui.

Faktor – faktor yang harus diperhatikan dalam menyusun laporan Internal Auditor adalah :

1. Tepat waktunya

Ketepatan waktu penyelesaian dan penyampaian laporan haruslah diperhatikan untuk dapat mengambil suatu tindakan yang segera. Laporan yang terlambat disampaikan oleh internal auditor kepada pimpinan mengakibatkan laporan tersebut kehilangan nilainya.

(38)

2. Ketelitian

Laporan dapar dikatakan teliti atau cermat apabila setiap pernyataan, angka dan referensi harus didasarkan bukti – bukti yang kuat dan diperoleh selama pemeriksaan. Oleh karena itu apapun yang dikemukakan didalam laporan harus cukup bukti pendukungnya.

3. Jelas, Ringkas dan lengkap

Laporan dikatakan jelas, apabila laporan tersebut mengemukakan pokok – pokok pikiran yang sistematis. Supaya dapat mengemukakan dengan jelas haruslah terlebih dahulu memahami masalah yang akan dilaporkan, menggunakan bahasa yang tepat, dan gagasan – gagasan yang disajikan dengan urutan yang baik. Laporan haruslah ringkas bukanlah berarti menghilangkan bagian – bagian yang relevan dan material sehingga gagasan menjadi kabur. Ringkas berarti membuang hal – hal yang tidak berguna atau berlebih – lebihan. Laporan dikatakan lengkap, apabila laporan dapat memberikan gambaran yang sebenarnya secara objektif tidak ada sesuatu yang disembunyikan atau tidak di ungkapkan dalam laporan.

G. Monitoring Tindak Lanjut atas Laporan Internal Audit

Tindak lanjut adalah Tindakan yang dilaksanakan objek pemeriksa berdasarkan rekomendasi yang diajukan pemeriksa sehubungan dengan tindak lanjut, umumnya diperlukan adanya temuan yang mengharuskan pimpinan objek

(39)

pemeriksa mengajukan pernyataan tertulis mengenai tindakan yang diambil sesuai rekomendasi yang diajukan pemeriksa.

Menurut Hiro Tugiman (2001:75) “Pemeriksaan internal auditor harus meninjau dan melakukan tindak lanjut (follow up) untuk mengetahui temuan pemeriksaan yang dilaporkan telah dilakukan tindakan yang tepat.”

Practice Advisory 2500.A1-1 dari standar, “Proses Tindak Lanjut,” menyatakan : Tindak lanjut oleh auditor internal didefinisikan sebagi sebuah proses untuk menentukan kecukupan, efektivitas, dan ketepatan waktu atas tindakan yang diambil oleh manajemen atas pengamatan dan rekomendasi penugasan yang dilaporkan.

Kelemahan yang dilaporkan, dianggap valid oleh manajemen, jelas telah menggambarkan risiko bagi perusahaan. Kondisi ini tetap menjadi risiko hingga selesai diperbaiki. Kegagalan untuk mengawasi risiko tersebut hingga dikoreksi, atau hingga manajemen senior atau dewan telah menyatakan bahwa mereka menanggung risiko tersebut, harus dianggap sebagai tanggung jawab audit yang tidak dilaksanakan.

(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

B. Jenis dan sumber Data

Adapun jenis data yang dikumpulkan adalah jenis data kualitatif dan data kuantitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder.

1. Data primer

Adalah data yang belum diolah yang di peroleh langsung dari objek penelitian dalam hal ini data terkait yang di peroleh dari hasil wawancara dan observasi terhadap perusahaan.

2. Data sekunder

(41)

C. Teknik Pengumpulan Data

Adapun pada penelitian di Call Center PT. Telekomsel Medan, penulis menggunakan teknik pengumpulan data yaitu :

1. Teknik wawancara

Yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek penelitian.

2. Teknik perpustakaan

D. Teknik Analisis Data

Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan metode Deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan sifat dari suatu kegiatan yang ada pada waktu penelitian diadakan yaitu bagaimana independensi dan fungsi Internal Auditor dan untuk mengetahui penyebab dari masalah tertentu.

(42)

BAB IV

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN PADA CALL CENTRE PT. TELKOMSEL MEDAN

A. Data Penelitian

1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan

Pengenalan PT. Telkomsel

PT. Telkomsel terdiri pada tahun 1993 di batam sebagai proyek percontohan di bawah PT. Telkom Proyek percontohan ini berkembang sehingga pada tanggal 26 mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas Telkomsel adalah PT. Telkom, dan yang lainnya adalah Singtel. Salah satu sasaran dari perusahaan untuk melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kapastian terhadap kepuasan pelanggan. Dalam mengembangkan sistem manajemen mutunya, PT. Telkomsel telah melakukan dengan pendekatan proses dan di tuangkan dalam diagram proses bisnis. Proses bisnis tersebut menggambarkan hubungan antar proses dan aliran informasi yang terkait.

Pengenalan Call Centre

Call Centre (caroline) merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, Caroline dapat di hubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu.

(43)

Call Center juga merupakan suatu media informasi yang dapat di manfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.

Fungsi – fungsi yang dapat di tangani oleh Call Center meliputi :

 Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas dan ketersediaan

 Informasi produk berisi kartuHalo, simPATI dan kartu AS termasuk features dan value added services.

 Pre-sales ( harga, biaya dan promosi ).

 Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa perangkat.  Pengaduan mengenai mutu network.

 Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit.  Layanan penerimaan pelanggan baru.

 Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.

Visi, Misi dan Budaya Telkomsel

Setiap perusahaan memiliki visi, misi dan kebudayaan dalam hal membantu tercapainya tujuan yang telah di tetapkan. Dalam hai ini caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi serta misi melalui peningkatan sumber daya yang berkesinambungan.

(44)

Visi : Telkomsel menyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia Misi : Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para memegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan Negara. Budaya : sikap yang secara konsisten peduli, menghargai, dan berupaya untuk memahami, serta memenuhu kebutuhan pelanggan secara optimal.

 Customer Intimacy yaitu sikap yang secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal.

 Team Work yaitu berupaya secara konsisten untuk membangun hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan.

 Profesionalism yaitu upaya secaa konsisten untuk memiliki tanggung jawab dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik.

 Integrity yaitu konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan dan standar kebenaran yang berlaku.

(45)

2. Stuktur Organisasi Perusahaan

(46)

Jabatan : Vise President Customer service

Tanggung Jawab

1. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di Call Center Telkomsel untuk memastikan tersedianya pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan yang efektif dan efisien.

2. Mempromosikan dan mengkomunikasikan kesadaran kualitas tentang usaha - usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan di lingkungan Call Center.

3. Menjamin ketersediaan sumberdaya secara kualitas dan kuantitas untuk mendukung prosespelayanan terhadap pelanggan.

4. Memastikan kegiatan continual improvement berlangsung secara konsisten di call center Telkomsel.

5. Memimpin dan menghadiri Rapat Tinjauan Manajemen. Jabatan : General Manager Customer Servise

Tanggung Jawab

1. Bertanggung jawab atas ketersediaan pelayanan di Call Center Telkomsel yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk terhadap pihak ketiga.

2. Melakukan analisis dan evaluasi atas perfomansi di Call Center dalam bentuk Executive Report Bulanan.

(47)

Jabatan : Quality Management Representative Call Center Telkomsel

Tanggung Jawab

1. Bertanggung jawab atas implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center dan memastikan tersedianya pelayanan pelanggan yang sesuai dengan customer requirement dengan memberikan best solution atas keluhan pelanggan.

2. Melakukan analisa dan evaluasi terhadap pencapaian implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di call center.

Jabatan : Manager Call Center

Tanggung jawab

1 Menyelenggarakan Pelayanan inbound call pelanggan dan atau calon pelanggan Telkomsel yang menghendaki layanan Telkomsel baik permintaan informasi layanan, komplain maupun permintaan layanan lainnya, sesuai dengan segmen pelanggan Telkomsel.

2. Menyelenggarakan Pelayanan Outbound call terhadap pelanggan dan atau calon pelanggan Telkomsel untuk layanan tertentu yang ditentukan perusahaan.

3. Melakukan aktivitas Monitoring/Controlling terhadap kegiatan mitra kerja Telkomsel yang melakukan kerjasama dalam pengelolaan jasa layanan Contact Center Telkomsel, serta bertanggung jawab atas tercapainya kuantitas dan kualitas layanan yang dilakukan ousourcing.

(48)

4. Bertanggung jawab dalam melaksanakan serah terima pekerjaan (BAST) jasa layanan call center dengan mitra outsourcing.

5. Memberikan rekomendasi perbaikan layanan terhadap penyelenggara outsoucing layanan call center mengacu kepada ketentuan PKS yang berlaku.

6. Menindaklanjuti permasalahan/permintaan/komplain pelanggan yang sesuai kewenangannya tidak dapat diselesaikan langsung oleh call center sendiri, ke Grapari, GeraiHALO, Departemen Contact Center Support, atau dengan fungsi support teknis lainnya baik di tingkat Regional maupun pusat.

7. Memberikan feedback layanan Telkomsel kepada pihak - pihak terkait, dalam rangka peningkatan kualitas layanan Telkomsel, baik tingkat Regional maupun pusat.

8. Mengevaluasi, merencanakan dan melaksanakan upaya - upaya perbaikan kualitas layanan Contact Center.

9. Bertanggung jawab atas terselenggaranya proses layanan call center sesuai dengan prosedur yang berlaku.

10. Bertanggung jawab atas pencapaian tingkat kepuasan pelanggan atas layanan call center.

(49)

Jabatan : Internal Quality Audit

Tanggung Jawab

1. Melakukan persiapan dan perencanaan audit mutu internal di lingkungan call center Telkomsel.

2. Melakukan opening meeting mengkomunikasikan dan menjelaskan kebijakan audit di lingkungan call center Telkomsel.

3. Melakukan proses audit mutu internal secara objektif.

4. Melakukan closing meeting dan menyampaikan resume hasil audit pada audetee.

5. Membuat laporan hasil audit mutu internal QMR.

6. Menyimpan dan memelihara dokumen serta catatan mutu yang berkaitan dengan audit mutu internal.

7. Melakukan review terhadap prosedur mutu IQA call center Telkomsel.

Struktur organisasi yang ada mencerminkan hubungan tanggung jawab dan wewenang dalam satu hubungan personal yang mengelola, melaksanakan dan memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu.

3. Independensi Internal Auditor

Dalam melaksanakan auditnya Independensi merupakan syarat mutlak bagi seorang internal auditor. Independensi dalam hal ini mempunyai makna bahwa orang yang melaksanakan internal audit harus terlepas dari fungsi operasional perusahaan. Penempatan internal auditor yang baik dalam stuktur

(50)

organisasi perusahaan memungkinkan di perolehnya ruang lingkup yang seluas – luasnya.

Berdasarkan data struktur organisasi maka bagian internal auditor pada call centre PT. Telkomsel medan bekerja sesuai dengan instruksi serta memberikan laporan pertanggung jawaban kepada Quality Management Representative (QMR) yang ditetapkan dan diangkat oleh Vice President Customer Servise dimana dengan dikeluarkan berita acara pengangkatan dari Vise President Customer Service maka Quality Management Representative (QMR) memiliki tanggung jawab dan wewenang dalam menjamin keberhasilan penerapan dan pemeliharaan sistem mutu. Dalam hal ini internal auditor tidak boleh dipengaruhi dan harus mandiri.

Jika dalam audit ditemukan suatu ketimpangan maka internal auditor tidak diperbolehkan mengambil tindakan terhadap unit organisasi yang di auditnya. Dalam kondisi ini internal auditor harus melaporkannya dan membuat rekomendasi dalam laporan tertulis kepada Quality Management Representative (QMR). Hasil temuan yang bebas mempunyai pengertian bahwa saran serta rekomendasi yang diberikan merupakan hasil dari audit yang tidak memihak dan penuh integritas. Fakta yang dilaporkan harus bebas dari sikap setia kawan atau kewajiban untuk memodifikasi kenyataan dan pengaruh yang seharusnya dilaporkan.

(51)

4. Fungsi dan Kedudukan Internal Auditor a. Fungsi Internal Auditor

Berdasarkan hasil penelitian pada call center PT. Telkomsel sesuai dengan struktur organisasi perusahaan yang ada, secara umum fungsi internal auditor adalah membantu seluruh anggota manajemen dalam melaksanakan tanggung jawab secara efektif yaitu melalui penilaian, rekomendasi dan komentar yang objektif mengenai kegiatan yang di periksa.

b. Kedudukan Internal Auditor

Sesuai dengan struktur organisasi yang ada pada call center PT. Telkomsel medan maka bagian internal auditor didalam perusahaan tersebut posisinya berada dibawah Quality Management Representative (QMR). Dengan demikian internal auditor menerima instruksi dan juga akan membentuk laporan pertanggung jawaban atas pelaksanaan pekerjaan kepada Quality Management Representative (QMR). Dalam hal ini Internal auditor mempunyai kebebasan terhadap masing – masing bagian yang di auditnya. Apabila dalam pelaksanaan ada di temukan suatu ketimpangan, internal auditor tidak diperkenankan mengambil tindakan langsung pada suatu adminitrasi yang di auditnya.

(52)

5. Laporan Internal auditor

Laporan internal auditor berisi temuan pemeriksaan (audit findings) mengenai penyimpangan dan kecurangan yang di temukan, kelemahan struktur pengendalian intern, beserta saran – saran perbaikannya.

Sebelum mengetahui laporan internal auditor terlebih dahulu di jelaskan indikator kinerja prosedur laporan. Prosedur ini berlaku sejak dilakukannya persiapan pelaksanaan kegiatan audit mutu internal sampai dengan sudah dipastikannya semua hasil dari audit muti internal sudah dalam status closed. Standar yang berlaku yaitu : ISO 9001 : 2000.

Adapun indikator kinerja prosedur yaitu :

a. Tindak lanjut temuan dari audit internal dilakukan 100% oleh setiap auditor sesuai target waktu yang telah disepakati.

b. Proposal perbaikan diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan internal audit

c. Pelaksanaan audit internal harus sesuai dengan program audit yang telah dibuat dan di jadwalkan oleh QMR.

Prosedur ini menjelaskan proses audit mutu internal untuk memastikan aktivitas - aktivitas yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu dijalankan secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Tahap untuk melakukan audit membutuhkan perhatian dan perencanaan sama seperti halnya persiapan audit keseluruhan.

(53)

Rincian Prosedur cara kerja internal auditor dapat dilihat dari bagan dibawah ini :

Sumber : PT Telkomsel, 2006

QMR

Menentukan program audit internal tahunan Program audit internal

Catatan 1

Setuju Start

Lead Auditor Menentukan jadwal audit

internal &proses yang akan di audit Jadwal Mutu Audit

Internal

Lead Auditor, Auditor Melakukan persiapan

pelaksanaan audit

Catatan 2

Catatan 3

01 ya Lead Auditor Mengkonfirmasikan kepada Auditor & Mgr

Call Center Jadwal Mutu Audit

Internal tidak

(54)

Sumber : PT Telkomsel, 2006 01 Lead Auditor Melakukan rapat pembukaan Action plan sesuai?

Lead Auditor / Auditor Memeriksa action plan

untuk tindakan perbaikan / pencegahan

LKA

Auditee Melakukan tindakan perbaikan / pencegahan

sesuai action plan LKA

QMR

Proses audit internal selesai

LKA

Tinjauan Manajemen Lead Auditor / Auditor Memeriksa / verifikasi hasil tindakan perbaikan

/ pencegahan LKA

Apakah sesuai Action plan ? Catatan 4

Lead Auditor / Auditor Melakukan proses audit

& mencatat temuan – temuan selama audit Daftar Checlist & Notes

Lead Auditor / Auditor Konfirmasikan temuan audit kepada auditee Daftar Checlist & Notes

Lead Auditor / Auditor /auditee

Rapat penutupan dan menyetujui hasil temuan

audit LKA

Catatan 6 Catatan 5

Auditee Membuat action plan

untuk tindakan perbaikan / pencegahan

LKA ya ya Catatan 7 Catatan 8 tidak tidak

(55)

Keterangan :

Catatan 1

a. Audit internal minimal 1 kali setahun untuk 12 bulan mendatang b. Auditor tidak boleh mengaudit didepartemennya sendiri

c. Audit internal akan diawasi oleh team penilai terdiri dari QMR dan Lead Assesor yang independent

d. Yang menentukan Lead Auditor dan Auditor adalah QMR

e. Penunjukan Lead Auditor dan Auditor di tetapkan melalui Nota Dinas yang akan ditandatangani oleh QMR

f. Persyaratan untuk menjadi Lead Auditor dan Auditor adalah : - Sudah lulus dalam training audit mutu internal

- Sudah bekerja di Telkomsel minimal 1 tahun

Catatan 2

a. Yang menentukan jadwal audit adalah QMR

b. Jadwal audit mutu internal harus ditandatangani oleh QMR

Catatan 3

a. Yang harus dilakukan dalam persiapan pelaksanaan audit adalah dengan menyiapkan daftar periksa (cheklist) :

- Hasil audit terakhir

- Hasil review dokumen SMM ISO 9001 : 2000 Call Center - Daftar periksa (Cheklist)

(56)

Catatan 4

a. Tujuan dari audit mutu internal

b. Definisi dari major, minor dan observasi c. Konfirmasi pendamping

d. Konfirmasi jadwal waktu audit

Catatan 5

Rapat penutup meliputi : - Diskusi hasil ketidaksesuaian

- Persetujuan hasil ketidaksesuaian dan menentukan batas waktu action plan

- Laporan audit harus ditandatangani oleh Lead Auditor

Catatan 6

Action plan sebagai dasar solusi ketidaksesuaian, harus meliputi : - Akar masalah

- Tindakan perbaikan - Tindakan pencegahan - Batas waktu implementasi

Catatan 7

a. Pemeriksaan / verifikasi hasil tindakan perbaikan / pencegahan dilakukan selama 1 hari dalam 1 bulan

(57)

b. Pemeriksaan / verifikasi hasil tindakan perbaikan / pencegahan hanya bisa dilakukan oleh Lead Auditor / anggota tim audit (sesuai dengan Nota Dinas)

Catatan 8

Hasil Audit digunakan sebaga bahan masukkan ke rapat tinjauan manajemen.

Audit internal yang ingin memastikan bahwa mereka telah sepenuhnya mempertimbangkan elemen – elemen temuan audit bisa mengandalkan pada suatu bentuk laporan atau sarana lainnya agar tetap bisa menelusurinya. Laporan tersebut juga bisa menjadi sarana bagi penyelia audit guna menentukan apakah semua langkah untuk menghasilkan temuan audit yang di kembangkan dengan baik telah diambil.

PT. Telkomsel telah menerapkan ruang lingkup penerapan ISO 9001:2000 di call center adalah pelayanan pelanggan di call center. Selanjutnya setelah dilakukan audit pada call Center PT. Telkomsel Medan dimana scope auditnya yaitu Customer Care By Online (Caroline), maka ditemukan beberapa perbedaan penggunaan istilah mengenai caroline officer dibeberapa dokumen perusahaan istilah yang dimaksud yaitu agent officer. Mengenai formulir yang digunakan dapat dilihat dari data dibawah ini :

(58)

AUDIT SCHEDULE

SINGLE SERTIFICATION

STANDARD ISO 9001 : 2000

CALL CENTRE …………..…,……….… 200..

Scope Of Audit : Customer Care By Online (Caroline)

Lead Auditor : Audit Team Member :

Date Time Location Auditor Auditee Proses

Dist. List :

1. GM Custumer Servise ( QMR ) 2. Dokument Control

3. Manager Call Center

4. Manager existing service Proses 5. Servisors

6. Staffs

Authorisation by Lead Auditor

(59)

LAPORAN

Kepada : VP. Customer Service

Dari : Lead Auditor IQA Call Center Lampiran : 1 (satu) budel

1. Sehubungan dengan dilaksanakannya kegiatan Audit Mutu Internal ISO 9001 : 2000 di Call Center…………. Pada tanggal………...., maka dengan ini kami sampaikan beberapa temuan dan rekomendasi yang dihasilkan agar dapat menjadi perhatian bersama.

2. Adapun hasil dari Audit Mutu Internal di Call Center………. adalah sebagai berikut.

No Auditee Hasil Temuan Klausul ISO

9001 : 2000 Temuan Rekomendasi 1 1.1 1.2 1.3 Top Management ……… ……… ……… 2 2.1 2.2 2.3 Operational ……… ……… ……… 3 3.1 3.2 3.3 Supporting Process ……… ……… ………

3. Demikian disampaikan, Atas Perhatian dan Kerjasamanya diucapkan terima kasih

…………,……….,……..

……….. Lead Auditor

(60)

DAFTAR HADIR OPENING DAN CLOSING MEETING INTERNAL QUANTITY AUDIT CALL CENTER TELKOMSEL

CALL CENTER ……..…., ………, …….. 200

No Nama Bagian/unit kerja No. HP Email TTD

(61)

B. Analisis Hasil Penelitian 1. Fungsi Internal Auditor

Pada Call Center PT. Telkomsel proses audit internal untuk memastikan aktivitas yang berkaitan dengan manajemen mutu dijalankan secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Monitoring, menganalisa dan memberikan rekomendasi untuk perbaikan / peningkatan kualitas dan kuantitas layanan di Call Center Standar yang belaku untuk audit intenal yaitu ISO 9001:2000. Call center menerapkan sistem manajemen mutu berdasarkan kepada kebijakan dan prosedur yang didokumentasikan.

Tindak lanjut temuan audit internal dilakukan 100 % oleh setiap auditor sesuai target waktu yang telah disepakati, proposal perbaikan diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan internal audit. Pelaksanaan Audit Internal harus sesuai dengan program audit yang telah dibuat dan dijadwalkan oleh QMR (Quality Management Representative). Mengenai temuan perbedaan istilah bagi caroline officer di beberapa dokumen telah di seragamkan dan kedudukan internal auditor pada Call Center PT. Telkomsel telah memadai dan cukup independensinya.

2. Independensi Internal Auditor

Dilema yang dihadapi auditor internal, bisakah auditor internal memiliki independensi sepenuhnya? Auditor internal yang professional harus memiliki independensi untuk memenuhi kewajiban profesionalnya,

(62)

memberikan opini yang objektif, tidak bias, dan tidak dibatasi, dan melaporkan masalah apa adanya, bukan melaporkan sesuai keinginan eksekutif atau lembaga. Auditor internal harus bebas dari hambatan dalam melaksanakan audit dengan professional.

Pada Call Center PT. Telkomsel audit dilakukan minimal 1 kali setahun untuk 12 bulan mendatang. Auditor tidak boleh mengaudit departemennya sendiri. Audit internal akan diawasi oleh team penilai yang terdiri QMR dan Lead Assesor yang independent, yang menentukan Lead Auditor dan Auditor adalah QMR. Penunjukan Lead Auditor dan auditor akan ditetapkan melalui nota dinas yang ditandatangani oleh QMR.

Persyaratan menjadi Lead Auditor dan Auditor adalah : a. Sudah lulus dalam training audit mutu internal b. Sudah bekerja di Telkomsel minimal 1 tahun

Dalam menjalankan kewajibannya internal auditor telah memberikan saran bagi perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan kinerja perusahaan yang sifatnya membangun dan pada pengungkapan pendapatnya kondisi internal auditor mutlak dalam keadaan independen.

(63)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Pada bab terakhir ini penulis menuliskan untuk menarik suatu kesimpulan dan saran – saran berdasarkan atas uraian – uraian yang dikemukakan pada bagian sebelumnya.

Untuk memastikan hasil penerapan dapat dipergunakan untuk keefektifan pelaksanaan tindakan perbaikan, tindakan pencegahan dan peningkatan berkesinambungan, maka dilakukan analisa data yang di cantumkan dalam prosedur - prosedur yang sesuai, khususnya pada prosedur :

1. Pengukuran Kinerja Proses

2. Tinjauan Manajemen (Pengukuran Kepuasan Pelanggan)

Standar yang berlaku pada audit internal adalah ISO 9001:2000. Temuan mengenai perbedaan istilah terhadap caroline officer di beberapa dokumen saat ini sudah di seragamkan sebelumnya perbedaan istilah tersebut dapat dilihat dari beberapa dokumen yang ada di perusahaan. Pencatatan temuan audit disajikan dalam bentuk laporan, dimana laporan tersebut memberikan acuan untuk pembahasan, Karena mencakup informasi dan menjelaskan masalah serta rekomendasi. Laporan tersebut juga menjadi saran bagi penyelia audit guna menentukan apakah semua langkah yang di perlukan untuk menghasilkan temuan audit yang di kembangkan dengan baik telah diambil.

(64)

Tindak lanjut temuan audit internal dilakukan 100 % oleh setiap auditor sesuai target waktu yang telah disepakati, proposal perbaikan diterima H+7, terhitung setelah pelaksanaan internal audit. Audit internal dilakukan minimal 1 kali setahun untuk 12 bulan mendatang. auditor tidak boleh mengaudit departemennya sendiri. Dalam hal ini kedudukan internal auditor sangat independent dimana syarat mutlak yang harus dimiliki oleh internal auditor sudah terpenuhi. Pemeriksa/verifikasi hasil tindakan perbaikan/pencegahan dilakukan selama 1 hari dalam sebulan.

Pemeriksaan/verifikasi hasil tindakan/pencegahan hanya bisa dilakukan oleh Lead Auditor/anggota tim audit (sesuai dengan nota Dinas)

Hasil audit akan digunakan sebagai bahan masukkan ke rapat tinjauan manajemen. Adapun kesimpulan dan saran adalah sebagai berikut :

1. Internal Audit telah berjalan dengan baik, dimana fungsi internal auditor telah dilaksanakan sebagaimana mestinya. Demikian pula dengan independensi internal auditor sebagai alat pengawasan manajemen sudah cukup baik.

2. Dalam prakteknya PT. Telkomsel telah menindaklanjuti hasil laporan audit internal auditornya yang mana hal ini telah membuat pelaksanaan operasi perusahaan semakin lebih optimal.

(65)

B. Saran

Fungsi dan independensi internal auditor pada PT. Telkomsel di dalam pelaksanaannya sudah berjalan dengan baik. Walaupun demikian, Penulis masih merasa perlu untuk memberikan saran – saran penyempurnaan atau perbaikan yang akan berguna demi lebih meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan dating sebagai berikut :

1. Perlu di berikan pengertian kepada semua bagian dalam perusahaan, bahwa fungsi pengawasan intern bukan di tujukan untuk mencari kesalahan melainkan untuk membantu pimpinan memberikan informasikan yang terbaru yang berkaitan dengan operasi perusahaan untuk di jadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan sehingga di harapkan iklim kerja dapat berjalan dengan harmonis.

2. Berbagai informasi atau temuan yang berkurang penting dapat di beritahukan secara lisan atau melalui korespondensi informasi.

3. Demi peningkatan kemampuan diri pegawai di bagian Internal Audit, Sebaiknya diadakan pelatihan – pelatihan agar pegawai dapat lebih mengembangkan dirinya dalam melaksanakan tugas – tugas auditnya.

(66)

DAFTAR PUSTAKA

Agoes, Sukirno, 2000. Auditing, Edisi kedua, Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jilid I, Jakarta.

Boynton, Johnson, Kell, 2002. Modern Auditing, Edisi ketujuh, Penerbit Erlangga, Jilid I, Jakarta.

Dan Loebbecke K. James, Alvin A. Arens, 2003. Auditing Pendekatan Terpadu, Edisi Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Dan M. Guy, C. Wayne Alderman, Alan J. winters, 2001. Auditing, Edisi kelima, Jilid I , Penerbit Erlangga, Ciracas, Jakarta.

Graham W. Cosserat, 2004. Modern Auditing, Edisi kedua, Penerbit John Wiley and Sons ltd, Newyork.

Michael C. Knapp, 2004. Comtemporary Auditing Real Issues and Cases, Edisi kelima, Penerbit Thomson South Western.

Mulyadi, 2002. Auditing, Buku Satu, Edisi Keenam, Penerbit Salemba Empat, Cetakan I, Jakarta.

Robert R. Moeller, Herbert Witt, Victor Z. Brink, 2001. Brink’s Modern Internal Auditing, Fifth Edition,. John Wiley & Sons. Inc, Newyork. Sawyer B.Lawrence, Mortimer A. Dittenhofer, James H. Scheiner, 2005. Audit

Internal Sawyer, Edisi kelima, Penerbit Salemba Empat, Jilid I, Jakarta.

Tugiman, Hiro, 2001. Standar Profesional Audit Intern, Penerbit Kanisus, Jakarta.

Ikatan Akuntan Indonesia, 2001. Standar Profesional Akuntan Publik, STIE-YKPN, Yogyakarta.