Gambar 1 mengilustrasikan komposisi pembeli sejenis merek pada suatu waktu
tertentu. Dari seluruh pembeli, beberapa persen akan dipuaskan dalam pembelian. Pemasar telah mengeluarkan banyak uang dan tenaga untuk persentase ini sebesar
mungkin. Alasannya ialah, sementara banyak konsumen yang tidak puas akan beralih berganti merek, konsumen yang puas kemungkinan besar akan tetap
tinggal atau melakukan pembelian berkali-kali berulang-ulang dari pada konsumen yang tidak puas. Pembeli yang berulang-ulang melanjutkan membeli
merek yang sama walaupun mereka kurang mempunyai keterkaitan emosional dengan pembelian itu.
Loyal kepada jasa dan toko juga didefinisikan seperti di atas sama. Jadi konsumen yang loyal kepada suatu merek tokojasa atau konsumen yang
berkomitmen Commited Customers mempunyai suatu ikatan emosional pada merek atau perusahaan. Konsumen yang menyenangi merek agak mirip dengan
pertemanan atau “friendship”.
2.2 Landasan teori
Teori yang berkaitan dengan kepuasan konsumen sudah sangat banyak berkembang, salah satu teori dari Paul J. Peter dan Jerry C. Olson dalam Gary
Armstrong dan Philip Kotler 2009 mengungkapkan bahwa: In theory, if consumers are satisfied with a product, service, or brand, they will be
more likely to continue to purchase it and tell others about their favorable experience with it. Secara teori, jika konsumen merasa puas dengan produk,
layanan, atau merek, mereka akan lebih cenderung untuk terus membeli dan
memberitahu orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka dengan produk tersebut.
Gary Armstrong dan Phillip Kotler pun sependapat dengan Peter dan Olson.
Pendapat mereka yakni : Customer form expectations about the value and satisfaction that various market
offerings will deliver and buy accordingly. Satisfied customers buy again and tell others about their good experience. Pelanggan yang harapannya tentang nilai dan
kepuasan mengenai berbagai macam pasar akan memesan dan membeli secara langsung. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain
tentang pengalaman baik mereka. Kedua teori diatas, menyatakan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu
produk, dipastikan pelanggan itu akan melakukan pembelian ulang dan hal lain yang dilakukan oleh pelanggan yang merasa puas ini adalah pemasaran dari mulut
ke mulut mengenai pengalaman yang memuaskan dirinya.
Perlu diperhatikan pula bagaimana konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian produk pada suatu gerai kopi tertentu. Dalam Engel, et al 1995,
terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan hasil penilaian konsumen terhadap produk yang telah dibeli.
Pengena -lan
Kebutu- han
Gambar 2. Tahapan-tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses pembelian selalu dimulai dengan pengenalan kebutuhan, yaitu persepsi
atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Konsumen yang telah
mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam pencarian informasi yang merupakan tahapan kedua dari proses pengambilan keputusan. Pencarian informasi
didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan.
Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tindakan
pembelian merupakan tahap besar terakhir dari proses keputusan pembelian, dimana akan membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi
dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian
yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang
terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Penca-
rian Informa-
si Evaluasi
Alterna- tif
Keputu- san
Pembe- lian
Perilaku Pasca
pembe- lian
Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis
industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing- masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar
yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan Hurriyati, 2007. Kotler 2005 mengemukakan definisi bauran pemasaran marketing mix sebagai
berikut: “Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah
sekumpulan alat pemasaran marketing mix yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran .
Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut: Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used
to satisfy or communicate with customers. These elements appear as core decisions variables in any marketing text or marketing plan. Hal ini berarti bauran
pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan
dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling
terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep bauran pemasaran tradisional
traditional marketing mix terdiri dari 4p, yaitu product produk, price harga, place tempatlokasi dan promotion promosi.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini tentu mempunyai acuan dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan terdahulu yang dapat dilihat dari Tabel 3.
Tabel 3. Ringkasan Penelitian Terdahulu Tahun Penulis
Judul Metode
Hasil 2005
Setyani Sri
Haryanti dan Ida
Dwi Hastuti
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening
Sem Structural
Equation Modeling
Masing-masing variabel berpengaruh
signifikan terhadap variabel lain.
2008 Usman
Firdaus Analisis Kepuasan
Konsumen de Excelso Mall
Kelapa Gading 3, Jakarta
SEM Structural
Equation Modeling
dan CSI Costumer
Satisfaction Index
Tingkat kepuasan konsumen dalam
tingkatan puas, 90 konsumen
mempunyai keinginann untuk
merekomendasi dan untuk strategi adalah
strategi produk
2009 Ivan
Stanley Analisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen
coffeeshop Warung Kopi serta
Implikasinya terhadap Strategi
Pemasaran. Deskriptif,
CSI Costumer
Satisfaction Index dan
Impostance Performance
Analysis. Atribut yang
dipertahankan adalaha cita rasa, aroma,
kehigenisan, perlengkapan,
kesigapan pramusai, keramahan dan
kesopanan, kecepatan.
2009 Alfa
Febrianto Analisis Sikap
Konsumen Terhadap Kopi
Bubuk Keong Emas di Kec.
Bogor Selatan Analisis
Deskriptif dan Model
Multi Atribut Fishbein.
Atribut analisis sikap konsumen terhadap
kopi bubuk yang paling penting adalah
harga, merek, ketersediaan,
kekentalan dan aroma.
Perbedaan penelitian yang dilakukan ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada perusahaan dan produk yang diteliti. Meskipun beberapa penelitian
sebelumnya menggunakan alat analisis yang sama, tetapi terdapat perbedaan dilihat dari kondisi penelitian. Penelitian ini juga akan sampai pada implikasi
manajemen berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan. 2.3 Kerangka Pemikiran
Variasi karakteristik konsumen akan berpengaruh terhadap proses pengambilan
keputusan dari konsumen yang meliputi tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian hingga prilaku pasca pembelian.
Lalu dapat dinilai tingkat kepuasan konsumen terhadap gerai kopi berdasarkan indikator dari komponen bauran pemasaran.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam memenuhi target pasarnya.
Bauran pemasaran memiliki empat variabel yang dikenal dengan istilah “4 P” place, price, product and promotion yang saling berkaitan satu sama lain.
Indikator untuk tempat adalah lokasi, fasilitas, pelayanan serta kebersihan dan kenyamanan. Indikator harga adalah kesesuaian harga dibandingkan dengan
kualitas, kesesuaian harga dibandingkan dengan fasilitas dan kesesuaian harga dibandingkan dengan gengsiimage. Indikator untuk produk adalah cita rasa,
kekentalan, variasi menu, dan aroma. Indikator promosi adalah papan namabillboard, media lain selain papan namabillboard dan brand.
Variabel-variabel bauran pemasaran tersebut dapat dipakai sebagai dasar untuk menetapkan suatu strategi dalam usaha untuk mendapatkan posisi yang kuat di
pasar. Dalam pelaksanannya, bauran pemasaran tersebut harus dapat disesuaikan dengan kondisi yang ada atau bersifat fleksibel. Setelah menjadi sebuah strategi
dalam pemasaran gerai kopi, bauran pemasaran juga dapat dijadikan indikator- indikator dalam penilaian tingkat kepuasan konsumen gerai kopi tersebut di Kota
Medan. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi prilaku konsumen pasca pembelian, dalam penelitian ini keinginan merekomendasi gerai kopi tersebut
kepada orang lain menjadi variabel prilaku pasca pembelian.
Keterangan: menyatakan kontribusi
Gambar 3: Kerangka Pemikiran Tingkat Kepuasan
Konsumen gerai kopi Bauran Pemasaran :
-Lokasi -Harga
-Produk -Promosi
Rekomendasi oleh Konsumen
2.4 Hipotesis Penelitian
