dan 3 utilisasi aset danatau strategi investasi. Pengukuran dari setiap tema finansial ditunjukkan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Pengukuran strategis dari tema finansial Tahap
Tema Strategis Peningkatan
Penerimaan Peningkatan
Produktivitas Peningkatan
Utilisasi Aset Growth
• Tingkat peningkatan
pendapatan per segmen pasar.
• • Persentase
penerimaan dari produk baru dan
pelanggan baru. •
Tingkat penjualan per
karyawan. Persentase
investasi terhadap penjualan.
Persentase RD terhadap
penjualan.
Sustain
• Pangsa pasar dari target
pelanggan. •
• Profitabilitas dari lini produk
dan pelanggan. •
• Persentase penerimaan dari
pelanggan baru. Perbandingan
biaya produksi dengan
pesaing. Tingkat reduksi
biaya. Pengeluaran
biaya tidak langsung
dibandingkan terhadap
penjualan. Rasio modal
kerja. Tingkat kerja.
Tingkat pengembalian
investasi. Tingkat utilisasi
aset.
Harvest
• Profitabilitas lini produk dan
pelanggan. •
• Persentase pelanggan yang
tidak menguntungkan.
Biaya per unit produk.
Biaya per unit transaksi.
Jangka waktu pengembalian
investasi.
Sumber : Gaspersz, 2005.
2. Perspektif Pelanggan
Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan yang termasuk salah satu komponen dari sasaran keuangan perusahaan. Pada
masa lalu, perusahaan lebih fokus pada kapabilitas internal, dengan
mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Akan tetapi saat ini banyak perusahaan berpindah fokus secara eksternal kepada
pelanggan. Suatu produk akan semakin bernilai apabila kinerjanya semakin mendekati bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan
dipersiapkan oleh konsumen. Dalam perspektif pelanggan BSC, selain keinginan untuk
memuaskan dan menyenangkan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menerjemahkan pernyataan misi dan strategi ke dalam
tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik. Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai segmen pasar, baik dalam
populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan potensial dan kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki.
Terdapat dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu pengukuran inti core measurement group dan
customer value proposition. Pada pengukuran inti core measurement group, terdapat lima hal yang saling berhubungan, yakni pangsa pasar
market share, retensi pelanggan customer retention, akuisisi pelanggan customer acquisition, kepuasan pelanggan customer
satisfaction, dan profitabilitas pelanggan customer profitability. Hubungan ini dapat dilihat pada Gambar 2, yang menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu komponen penting untuk menciptakan retensi serta akuisisi pelanggan yang pada akhirnya
adalah untuk meningkatkan pangsa pasar suatu perusahaan. 1 Pangsa pasar : mengukur jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan
volume unit penjualan yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada.
2 Retensi pelanggan : mengukur tingkat di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
3 Akuisisi pelanggan : mengukur dalam bentuk relatif atau absolut. Tingkat keberhasilan suatu unit bisnis untuk menarik pelanggan
baru atau memenangkan bisnis baru.
4 Kepuasan pelanggan : menilai tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria kinerja spesifik di dalam proposisi nilai.
5 Profitabilitas pelanggan : mengukur laba bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah dikurangi berbagai biaya
yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Gambar 2. Pengukuran inti perspektif pelanggan Norton dan Kaplan, 2000 Pengukuran kedua adalah customer value proposition yang
merupakan pemicu kinerja performance driver, menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk atau jasa, dijual untuk
menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Value proposition adalah konsep kunci untuk memahami penentu-penentu dari core
measurement .
Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalam tiga kategori, yaitu:
a. Atribut produkjasa; mencakup fungsi produkjasa, harga, dan kualitas mutu. Dalam hal ini, preferensi pelanggan bisa berbeda-
beda, sebagian mengutamakan fungsi daripada harga. Namun sebagian lain mengutamakan ketepatan waktu dan harga murah.
b. Hubungan pelanggan; menyangkut perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa dari perusahaan yang bersangkutan. Perasaan
Pangsa Pasar
Profitabilitas Pelanggan
Retensi Pelanggan
Akuisisi Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
pelanggan ini dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan.
c. Citra dan reputasi; menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan.
Membangun citra dan reputasi perusahaan dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang telah dijanjikan kepada
pelanggan. Mempertahankan pelanggan agar terus-menerus dan berulang
membeli suatu produk tertentu bukanlah pekerjaan yang mudah. Oleh karenanya, setiap perusahaan harus selalu berinovasi dalam
memperbaiki dan menciptakan suatu produk baru.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
