Menentukan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung .1 Pengaruh Langsung

37 d. Uji Statistik F = F F F F = 88,516 Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh F hitung = F tabel atau 88,5162,41 maka ditolak. Ini berarti, terdapat pengaruh variabel eksogen yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap variabel endogen yaitu kepuasan konsumen. 3.11 Menentukan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung 3.11.1 Pengaruh Langsung Dari persamaan struktural yang diperoleh, maka dapat ditentukan pengaruh langsung variabel bebas dengan variabel terikat sebagai berikut: 1. Besarnya kontribusi bukti fisik yang secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen adalah = 0,5933atau 59,3 2. Besarnya kontribusi keandalan yang secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen adalah = 0,296 atau 29,6 3. Besarnya kontribusi daya tanggap yang secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen adalah = 0,118 atau 11,8 4. Besarnya kontribusi jaminan yang secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen adalah = 0,3931 atau 39,31 5. Besarnya kontribusi empati yang secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen adalah = 0,25 atau 2,59 Universitas Sumatera Utara 38 3.11.2 Pengaruh Tidak Langsung Dari persamaan struktural yang diperoleh, maka dapat ditentukan pengaruh tidak langsung variabel bebas dengan variabel terikat sebagai berikut: 1. Besarnya kontribusi bukti fisik yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui keandalan adalah 0,134 0,54 0,232 = 0,462 atau 46,2 2. Besarnya kontribusi keandalan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui bukti fisik adalah 0,134 0,54 0,134 = 0,462 atau 46,2 3. Besarnya kontribusi bukti fisik yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui daya tanggap adalah 0,134 -0,11 0,109 = 0,324 atau 32,4 4. Besarnya kontribusi daya tanggap yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui bukti fisik adalah 0,109 -0,11 0,134 = 0,324 atau 32,4 5. Besarnya kontribusi bukti fisik yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui jaminan adalah 0,134 0,232 0,299 = 0,045 atau 4,5 6. Besarnya kontribusi jaminan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui bukti fisik adalah - 0,299 0,233 0,134 = 0,045 atau 4,5 7. Besarnya kontribusi bukti fisik yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui empati adalah 0,134 -0,04 -0,161 = 0,027 atau 27 8. Besarnya kontribusi empati yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui bukti fisik adalah - 0,161 -0,4 0,134 = 0,27atau 2,7 Universitas Sumatera Utara 39 9. Besarnya kontribusi keandalan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui daya tanggap adalah 0,232 0,162 0,109 = 0,167 atau 16,7 10. Besarnya kontribusi daya tanggap yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui keandalan adalah 0,109 0,162 0,232 = 0,167 atau 16,7 11. Besarnya kontribusi keandalan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui jaminan adalah 0,234 0,126 0.299 = 0,87 atau 8,7 12. Besarnya kontribusi jaminan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui keandalan adalah 0,299 0,126 0,232 = 0,7 atau 8,7 13. Besarnya kontribusi keandalan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui empati adalah 0,232 -0,04 0,232 = 0,245 atau 24,5 14. Besarnya kontribusi empati yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui keandalan adalah 0,161 0,004 0,232 =0,245 atau 24,5 15. Besarnya kontribusi daya tanggap yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui jaminan adalah 0,109 -0,145 0,299 = 0,047 atau 4,7 16. Besarnya kontribusi jaminan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui daya tanggap adalah 0,299 0,145 0,299 = 0,45 atau 4,5 17. Besarnya kontribusi daya tanggap yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui empati adalah 0,109 0,073 0,145 = 0,64 atau 6,4 Universitas Sumatera Utara 40 18. Besarnya kontribusi empati yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui daya tanggap adalah - 0,161 -0,037 0,109 = 0,0064 atau 6,4 19. Besarnya kontribusi jaminan yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui empati adalah 0,299 0,044 -0,161 = 0,219atau 21,9 20. Besarnya kontribusi empati yang secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan konsumen melalui jaminan adalah - 0,161 0,044 0,299 = 0,0021 atau 21,9 Universitas Sumatera Utara 41

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan Dari uraian dan analisis pembahasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Berdasarkan hasil penelitian variabel bukti fisik X 1 , kehandalan X 2 , daya tanggap X 3 , jaminan X 4 dan empati X 5 memberikan kontribusi secara bersama-sama sebesar 90,4 terhadap Kepuasan Konsumen Y dan sisanya 9,6 dipenggaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan pada penelitian. 2. Bukti Fisik X 1 memberikan kontribusi yang paling besar yaitu sebesar 0,5933= 59,33 dan Empati X 5 memberikan kontribusi paling kecil sebesar 0,259 =2,59terhadap Kepuasan Konsumen Y.

4.2 Saran Adapun saran yang dapat penulis sampaikan yaitu:

1. Bagi pimpinan Perumahan Serasi Residence Tahap 3, perlu adanya pembenahan pada setiap pelayanan konsumen terkhusus pada empati, sebab karyawan yang berempati akan membuat konsumen merasa puas 2. Untuk meningkatkan jumlah penjualan diharapkan kepada pimpinan Perumahan Serasi Residence Tahap 3 agar lebih meningkatkan pelayanan dan mencari faktor lain yang lebih besar pengaruhnya untuk meningkatkan jumlah penjualan. Universitas Sumatera Utara