mempertahankan kelangsungan hidupnya perusahaan, untuk berkembangm dan mendapatkan laba.
Kotler 2005 bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut American Marketing Association AMA dalam Kotler dan Keller 2007, pemasaran adalah suatu fungsi organiasai dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkonsumsikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnya.
Harper W 2000 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
2. Kualitas Produk
Secara konseptual Tjiptono 2002 menyatakan bahwa produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
untuk mencapai tujuan organisasi, melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler Amstrong 2006 produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan Kualitas diartikan sebagai kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya
tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya.
Sehingga Kotler dan Armstrong 2006 mendefinisikan kualitas produk sebagai kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu
kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya
Product quality is the ability of a product to perform its
function, it includes the product’s several durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes
. Garvin 2000 telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk
yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu:
Performence
atau kinerja produk,
Reliability
atau keterandalan produk,
Feature
atau fitur produk,
Durebility
atau daya tahan,
Conformance
atau kesesuaian,
Serviceability
atau kemampuan diperbaiki, A
esthetic
atau keindahan tampilan produk, dan
Perceived quality
atau kualitas yang dirasakan.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler 2005 merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesan yang diterima
dengan kinerja hasil suatu produk atas harapan yang diinginkannya. Menurut Kotler 2005 perbandingan antara kinerja hasil dari suatu produk
yang telah dibeli oleh konsumen dengan harapan konsumen itu sendiri, dibagi atas tiga kategori, yaitu Diskonfirmasi Positif, Diskonfirmasi Sederhana, dan Diskonfimasi
Negatif.
Kotler 2005 juga menyatakan bahwa kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang puas akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut, mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain rekomendasi, kurang memperhatikan merek dan iklan
produk pesaing, serta membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam Winarso, 2010, apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan
akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar
menggunakan produk yang sama rekomendasi.
Menurut Tjiptono 2007 dalam Saputra dan Farhansyah 2011 Model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonformasi menegaskan bahwa,
“Kepuasanketidakpuasan purna beli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar pembanding lainnya dan persepsi
terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk”.
4. Loyalitas Pelanggan
Menurut Gremler dan Brow dalam Ali Hasan, 2008:83, loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli, para pelanggan menjadi
penganjur yang loyal terhadap suatu perusahaan setelah menikmati pengalaman membeli berulang-ulang.
Menurut Assael 1998 dalam Tjahjadi 2006, ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap
merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya,
pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko
store loyalty
, dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Griffin, 2003 dalam Trisno Musanto, 2004 mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal
antara lain : mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal, mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll, mengurangi biaya
turn over
pelanggan karena pergantian konsumen yang lebih sedikit, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan,
Word of mouth
yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, serta mengurangi biaya kegagalan
seperti biaya pergantian, dll.
C. KERANGKA PEMIKIRAN
