Pemasaran Kualitas Produk TINJAUAN PUSTAKA

A. PENDAHULUAN

Samsung sebagai pioneer produk telepon seluler atau handphone buatan Asia di pasar Indonesia telah menunjukkan dominasinya di dalam peta persaingan yang ada. Berkembang pesatnya market share yang dimiliki oleh handphone merek Samsung, menunjukkan tingginya tingkat kepuasan konsumen atau pasar Indonesia terhadap handphone merek Samsung. Menurut Kotler 1995 dalam Haryoso dan Suhartono 2010, secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerjahasil suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan terhadap handphone merek Samsung telah mampu merubah karakteristik pengguna dari konsep awal sebagai pembeli atau konsumen biasa menjadi seorang pelanggan. Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer , seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha Tjiptono: 2002. Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam Winarso, 2010, apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama rekomendasi. Menurut Tjiptono 2002, terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Keberhasilan handphone merek Samsung dalam menciptakan pelanggan yang loyal membuat pangsa pasar handphone merek Samsung senantiasa bertahan dan semakin bertambah besar, ditengah-tengah gempuran merek handphone yang lain, terutama merek- merek handphone dari negeri tirai bambu China. Salah satu upaya dalam mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan penjualan adalah dengan memiliki basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi Rangkuty, 2002. Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis merasa perlu melakukan sebuah penelitian dengan bahasan utama atau judul sebagai berikut: “Analisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung Android dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. ” Adapun permasalahan yang hendak diteliti melalui penelitian ini, yaitu: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung Android? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hubungan interaksi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan handphone merek Samsung Android?

B. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pemasaran

Menurut Stanton 1978 dalam Swastha dan Irawan 2008, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Swastha 2007 pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Swastha dan Irawan 2008 menjelaskan bahwa pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya perusahaan, untuk berkembangm dan mendapatkan laba. Kotler 2005 bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut American Marketing Association AMA dalam Kotler dan Keller 2007, pemasaran adalah suatu fungsi organiasai dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkonsumsikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Harper W 2000 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

2. Kualitas Produk

Secara konseptual Tjiptono 2002 menyatakan bahwa produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi, melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Menurut Kotler Amstrong 2006 produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan Kualitas diartikan sebagai kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya. Sehingga Kotler dan Armstrong 2006 mendefinisikan kualitas produk sebagai kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya Product quality is the ability of a product to perform its function, it includes the product’s several durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes . Garvin 2000 telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu: Performence atau kinerja produk, Reliability atau keterandalan produk, Feature atau fitur produk, Durebility atau daya tahan, Conformance atau kesesuaian, Serviceability atau kemampuan diperbaiki, A esthetic atau keindahan tampilan produk, dan Perceived quality atau kualitas yang dirasakan.

3. Kepuasan Pelanggan