PENDAHULUAN ANALISIS KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE MEREK SAMSUNG (ANDROID) Analisis Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android) Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Berjenjang.

A. PENDAHULUAN

Samsung sebagai pioneer produk telepon seluler atau handphone buatan Asia di pasar Indonesia telah menunjukkan dominasinya di dalam peta persaingan yang ada. Berkembang pesatnya market share yang dimiliki oleh handphone merek Samsung, menunjukkan tingginya tingkat kepuasan konsumen atau pasar Indonesia terhadap handphone merek Samsung. Menurut Kotler 1995 dalam Haryoso dan Suhartono 2010, secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerjahasil suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan terhadap handphone merek Samsung telah mampu merubah karakteristik pengguna dari konsep awal sebagai pembeli atau konsumen biasa menjadi seorang pelanggan. Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer , seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha Tjiptono: 2002. Menurut Kotler dan Amstrong, 1997 dalam Winarso, 2010, apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama rekomendasi. Menurut Tjiptono 2002, terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Keberhasilan handphone merek Samsung dalam menciptakan pelanggan yang loyal membuat pangsa pasar handphone merek Samsung senantiasa bertahan dan semakin bertambah besar, ditengah-tengah gempuran merek handphone yang lain, terutama merek- merek handphone dari negeri tirai bambu China. Salah satu upaya dalam mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan penjualan adalah dengan memiliki basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi Rangkuty, 2002. Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis merasa perlu melakukan sebuah penelitian dengan bahasan utama atau judul sebagai berikut: “Analisis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung Android dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. ” Adapun permasalahan yang hendak diteliti melalui penelitian ini, yaitu: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan handphone merek Samsung Android? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap hubungan interaksi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan handphone merek Samsung Android?

B. TINJAUAN PUSTAKA