e. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan
inisiatif masyarakat akan meningkat.
3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan mendapatkan loyalitas dari pelanggan. Maka kita perlu memperhatikan dimensi kualitas pelayanan. Melalui
serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Pemasaran, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988 dalam Rambat L dan A. Hamdani
2006:181 mengembangkan salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model SERVQUAL Service Quality.
SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa mereka. Metode ini menyangkut pengembangan
pemahaman mengenai persepsi target consumers mengenai jasa yang diinginkan. Hasil penilaian persepsi kualitas jasa dari suatu organisasi tertentu kemudian
dibandingkan dengan hasil perusahaan. Baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dalam Rambat L dan A. Hamdani 2006:182, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensii
SERVQUAL sebagai berikut : 1.
Berwujud tangibles Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
Universitas Sumatera Utara
fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Hal ini meliput i fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan tekhnologi, serta
penampilan pegawainya. 2.
Keandalan rliability Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan responssiveness
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat respontif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian assurance
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibilty, keamanan security,
kompetensi competence, dan sopan santun courtesy
Universitas Sumatera Utara
5. Empati empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersivat individual atau pribadi yang di berikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Kategori