ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sementara itu menurut J. William Stanton 2002:204 adalah sebagai berikut: “Jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud”.
Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba intangible dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Untuk
menghasilkan sebuah jasa mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.
3.3. Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Dari berbagai defenisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, walaupun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Meskipun para pakar memiliki beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, penulis tidak akan memperdebatkan lebih
lanjut perbedaan tersebut. Karena selanjutnya penulis akan membahas mengenai karakteristik yang sama yang melekat pada jasa.
Universitas Sumatera Utara
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik. Menurut Philip Kotler 2009: 97 ada empat karekteristik utama pelayanan
yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Tidak Berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum anda
membelinya. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja performance, atau usaha. 2.
Tidak Dapat Dipisahkan Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama.
3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan di mana
disajikan. 4.
Tidak Tahan Lama Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada
dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
Universitas Sumatera Utara
Selain karakteristik pelayanan, yang juga sangat penting untuk di perhatikan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan merupakan salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan. Menurut Zeithaml et.all Laksana, 2008:88 kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara
harapan atau keinginan konsumen expected service dengan tingkat persepsi mereka perceived service.
Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 3.1 Hubungan antara expected service dengan perceived service
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan
adanya kesenjangan gap, yaitu : •
Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan
yang diharapkan konsumen. •
Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan standard yang telah ditetapkan. •
Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan konsumen. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Pada dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah
kriteria yang ditetapkan perusahaan, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan konsumen. Kunci mencapai kualitas ini adalah dengan
mengetahui siapa konsumen dan apa yang mereka inginkan. Setiap konsumen pasti mendambakan pelayanan yang berkualitas. Sebagai
pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan Moenir, 2006:41, ialah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat. b.
Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,
Universitas Sumatera Utara
baik alasan untuk dinas pembelian kertas, ganti ongkos cetak, atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib dan tidak pandang ”bulu”. Artinya semuanya diwajibkan mengikuti aturan.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat diletakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak
menentu. Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan.
Dengan badaninstansi yang bertugas melayani masyarakat. Apabila hal itu dapat dipenuhi masyarakat akan puas, dan dampak kepuasan tersebut Moenir,
2006:45, terlihat pada: a.
Masyarakat sangat menghargai kepadakorps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan. pegawai yang bertugas di bidang pelayanan mahasiswa.
b. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa
prasangka buruk, shingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban kepemerintahan dan
bernegara. c.
Ada rasa bangga terhadap karya korps di bidang pelayanan. d.
Kelambatan-kelambatan yang ”biasa” ditemui, dapat dihindarkandan ditiadakan.
Universitas Sumatera Utara
e. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan
inisiatif masyarakat akan meningkat.
3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
