BAB III PEMBAHASAN
3.1. Pengertian Sistem
Sistem berasal dari bahasa Latin systēma dan bahasa Yunani sustēma
yang mempunyai pengertian Wikipedia suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan
aliran informasi,materi atau energi. Sedangkan menurut L. James Havery 1988 sistem adalah prosedur logis
dan rasional untuk merancang suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu dengan yang lainya dengan maksud untuk berfungsi sebagai suatu kesatuan dalam
usaha mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan.
3.2. Pengertian Pelayanan
Apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa?. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak arti, dari mulai pelayanan personal personal service sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar yang telah berusaha mendefenisikan
pengertian jasa. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler Laksana, 2008:85 pelayanan yaitu : “A service any Act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its productionmay or may no be to a physical product”, maksudnya
yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
Universitas Sumatera Utara
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sementara itu menurut J. William Stanton 2002:204 adalah sebagai berikut: “Jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud”.
Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba intangible dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Untuk
menghasilkan sebuah jasa mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.
3.3. Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan