9. Product class kelas produk
Mengasosiasikan sebuah merek menurut kelas produknya. 10.
Competitiors para pesaing Mengetahui pesaing dan berusaha untuk menyamai atau bahkan mengungguli
pesaing. 11.
Countrygeographic area negarawilayah geografis Sebuah negara dapat menjadi simbol yang kuat asalkan memiliki hubungan yang
erat dengan produk, bahan, dan kemampuan.
II.3.4. Perceived Quality
Aaker 2006 mendefinisikan perceived quality kesan kualitas sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau
jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Karena merupakan kesan dari pelanggan maka perceived quality tidak dapat ditentukan
secara objektif. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan yang diukur secara relatif yang
berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa. Perceived quality akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk
di mata pelanggan. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan terhadap suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara
langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek.
Universitas Sumatera Utara
Perceived quality mencerminkan perasaan pelanggan secara menyeluruh mengenai suatu merek. Karenanya perceived quality juga berlaku untuk jasa layanan
yang melibatkan dimensi kualitas jasa seperti waktu tunggu, keramahan petugas, kenyamanan ruangan, dan lain sebagainya.
II.3.4.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perceived quality Berkat dari kesadaran bahwa perceived quality perlu dipahami dan dikelola
untuk kepentingan perusahaan, pihak manajemen perusahaan perlu mempelajari dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perceived quality dan
bagaimana membangun suatu perceived quality yang positif dan kuat. Untuk mempelajari dimensi-dimensi tersebut biasanya dilakukan riset untuk mengetahui
mengapa dimensi suatu merek mempunyai kualitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan merek lain. Aaker 2006 membagi kualitas produk menjadi tujuh dimensi,
yaitu: 1.
Performance: Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama, misalnya karakteristik operasional mobil adalah kecepatan, akselerasi, sistem kemudi,
serta kenyamanan. Karena faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, sering kali pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai
atribut-atribut ini. Kecepatan akan diberi nilai tinggi oleh sebagian pelanggan lain yang lebih mementingkan atribut kenyamanan.
2. Serviceability: Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada
produk tersebut. Misalnya mobil merek tertentu yang memposisikan dirinya
Universitas Sumatera Utara
sebagai mobil tahan lama walau telah berumur 12 tahun tetapi masih berfungsi dengan baik.
3. Reliability: Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu
pembelian ke pembelian berikutnya. 4.
Features: Bagian-bagian tambahan dari produk feature, seperti remote control sebuah video, tape deck, sistem WAP untuk telepon genggam.
Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama. Bagian-bagian tambahan ini memberi
penekanan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.
5. Conformance with spesifications: Merupakan pandangan mengenai kualitas
proses manufaktur tidak ada cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. Misalnya sebuah mobil pada kelas tertentu dengan
spesifikasi yang telah ditentukan seperti jenis dan kekuatan mesin, pintu, dan material untuk pintu mobil, ban, sistem pengapian dan lainnya.
6. Fit and Finish: Mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan
mempunyai atribut kualitas lain yang penting. Dimensi-dimensi untuk konteks jasa serupa tapi tidak sama dengan dimensi
konteks produk. Untuk kualitas pelayanan jasa masih menurut Aaker 2006, ada lima dimensi, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Tangibles bentuk fisik, apakah karakteristik fisiknya fasilitas fisik,
perlengkapan, dan penampilan pekerjaannya mengesankan kualitas. 2.
Reliability kehandalan yang sangat tergantung pada kinerja yang diberikan. 3.
Responsiveness ketanggapan, adanya tanggung jawab dan kecakapan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya.
4. Competence jaminan yang mencakup kompetensi baik dari segi pengetahuan
dan keahlian dalam memberikan pelayanan atau tugas dengan kredibilitas tinggi.
5. Empathy empati menunjukkan rasa peduli dan perhatian pada pelanggan
dengan komunikasi yang baik. II.3.4.2. Kualitas pelayanan dalam perbankan Syariah
Dalam penelitiannya Othman dan Owen menambahkan unsur compliance di dalam dimensi kualitas pelayanan yang diteliti sebelumnya Parasuraman, yang
biasa dikenal dengan Compliance with Islamic Law Othman Owen, 2005. Penelitian Parasuraman 2004, mengatakan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan,
ditambah dengan dimensi compliance sebagai syarat produk dan jasa IslamiSyariah, yang biasa dikenal dengan CARTER, yaitu:
1. Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic Law and operate
under the principles of Islamic banking and economy. 2.
Assurance, is the knowledge an courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. It also includes verbal and written
communication between bank staff and customers.
Universitas Sumatera Utara
3. Reliability, ability to perform the promised service, dependability and
accuracy. 4.
Tangibles, that means the appearance of physical fasilities, equipment, personnel, and communication material.
5. Empathy caring, individualized attention which the Islamic bank provides for
its customers. 6.
Responsiveness is the willingness to help customers and provide prompt service.
II.3.5. Brand Loyalty
