LANDASAN TEORI
C. Kerangka Berpikir
Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana salah satunya adalah cafe, harus dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumennya. Dimana salah satu caranya adalah dengan mengembangkan bauran pemasaran. Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu faktor penting penentu konsumen untuk memberikan kontribusinya lagi ke badan usaha di masa yang akan datang. Loyalitas konsumen berkaitan erat dengan kepuasan yang dirasakan konsumen. Seorang konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa dengan harga yang ditetapkan, lokasi, penyampaian promosi, pelayanan karyawan, bukti fisik yang menarik dan proses yang mudah dan bersikap positif terhadap produk atau jasa tersebut maka konsumen akan menunjukkan minat yang lebih tinggi sehingga akan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut kembali.
Physical evidence merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran yang perlu diperhatikan oleh sebuah industri jasa dalam hal ini adalah cafe. Karakteristik jasa adalah tidak berwujud. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dinilai sebelum digunakan. Hal tersebut merupakan masalah bagi konsumen, yaitu dalam pengambilan keputusan konsumen. Maka konsumen memerlukan bukti-bukti fisik
commit to user
Physical Evidence (X)
evidence dengan loyalitas konsumen, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh physical evidence cafe terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
Physical evidence terdiri dari tiga elemen penting yang saling berkaitan, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Fasilitas eksterior merupakan tampilan fisik luar perusahaan yang dapat menarik konsumen untuk berkunjung di perusahaan tersebut, sedangkan fasilitas interior yang ada pada dalam ruangan dapat memberikan kenyaman bagi konsumen. Komunikasi fisik diperlukan untuk membantu kelancaran konsumen dalam menikmati suatu layanan jasa. Ketika konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang konsumen dapatkan, besar kemungkinan konsumen akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain, juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan pelayanan atau produk-produk yang ditawarkannya.
Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dituangkan ke dalam bagan yang saling berhubungan atau dapat digambarkan sebagai berikut:
Loyalitas Konsumen (Y)
Fasilitas Eksterior
Fasilitas Interior
Komunikasi Fisik
H1
H2
commit to user
Menurut Duwi Priyatno (2010: 9) “Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya”.
Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
2. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
commit to user