25
3.5 Jenis Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas akhir ini maka jenis data yang di pakai adalah :
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data Primer diperoleh dengan memberikan aplikasi kuisioner kepada
nasabah terpilih yang berisikan pernyataan tentang variabel-variabel penelitian dan juga melakukan wawancara.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan sumber-sumber lain yang
mendukung penelitian.
3.6 Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Para nasabah yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian ini, di ajukan lembar kuisioner. Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden terpilih. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pendapat
nasabah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan bank BCA dan Bank Mandiri.
b. Wawancara
Universitas Sumatera Utara
26 Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara secara
langsung kepada nasabah untuk memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dilokasi penelitian.
Pertanyaan yang di ajukan adalah sebagai berikut: 1
Apakah bapalibusaudara puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh bank ini?
3.7 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini metode yang di gunakan adalah analisis deskriptif merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran
yang jelas mengenai persepsi nasabah tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank BCA dan bank Mandiri di mana data diolah dengan analisis
deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel. Dalam memperhatikan kepuasan pelanggan konsumen Irawan, 2004.
Nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk dan layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan
pelanggan.
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Universitas Sumatera Utara
27 Kuadran I Prioritas Utama
Memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan tingkat kepuasan
yang diperoleh masih sangat rendah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya
meningkat. Kuadran 1I pertahankan Prestasi
Memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh responden dan telah sesuai dengan yang dirasakan oleh responden, sehingga tingkat kepuasan relatif
tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut pelayanannya unggul di mata responden.
Kuadran III Prioritas Rendah Memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh
responden dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali
karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden sangat kecil.
Kuadran IV Berlebihan Memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh responden dan
dirasakan terlalu berlebihan sehingga atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi.
Universitas Sumatera Utara
28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintahan Indonesia. Pada
bulan Juli 1999, empat bank pemerintah Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari
keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri
meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Sejarah keempat Bank BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo tersebut sebelum bergabung menjadi Bank Mandiri, dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun
yang lalu. Keempat bank nasional tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan
peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada
saat itu, Bank Mandiri menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620.
Brand Bank Mandiri kami implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan
kami dan pada seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan
adalah keberhasilan dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru.
Universitas Sumatera Utara
29 Sebelumnya Bank Mandiri mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari
keempat bank. Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan ke dalam sistem yang terbaik, Bank Mandiri melaksanakan
sebuah program tiga tahun, dengan nilai US200 juta, untuk mengganti core banking system
kita menjadi satu system yang mempunyai kemampuan untuk mendukung kegiatan consumer banking Bank Mandiri yang sangat agresif.
Hari ini, infrastruktur IT Bank Mandiri memberikan layanan straight- through
processing dan interface tunggal pada seluruh nasabah yang bergabung. Nasabah korporat sampai dengan saat ini masih mewakili kekuatan utama
perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya, portofolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus sangat aktif dalam sector
manufaktur Food Beverage, agrobisnis, konstruksi, kimia dan tekstil.
Persetujuan dan monitoring kredit dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes
yang terstruktur, dimana keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing
dari unit Bisnis kami. Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja
berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah diakui secara internasional.
Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan anggota komunitas keuangan
yang terpandang. Manajemen ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direksi Bank Mandiri terdiri dari banker
dari legacy banks dan juga dari luar yang independen dan sangat kompeten. Bank
Universitas Sumatera Utara
30 Mandiri juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate
secretary , dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang
dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. Asia Money magazine
memberikan penghargaan atas komitmen Bank Mandiri atas penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award
untuk katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and transparency
yang ada pada bank mandiri sekarang ini.
4.1.1 Strategi Bank Mandiri
Strategi yang digunakan oleh Bank Mandiri adalah: 1. Menyelesaikan permasalahan kredit bermasalah NPL dan melakukan
konsolidasi bisnis Corporate Banking. 2. Memperbaiki image perusahaan, meningkatkan penerapan Good Corporate
Govermance dan memperkuat kapabilitas.
3. Melanjutkan pengembangan bisnis pada seluruh segmen yang telah ditetapkan
4.Meningkatkan efisiensi operasional 5. Meningkatkan profesionalisme SDM melalui penerapan corporate values,
performance culture, sales risk culture.
4.1.2 Tujuan Bank Mandiri
Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya,
khususnya di bidang perbankan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas
Universitas Sumatera Utara
31
4.1.3 Visi dan Misi Bank Mandiri
Adapun Visi Bank Mandiri yaitu: TERDEPAN. TERPERCAYA, TUMBUH BERSAMA ANDA
Bank Mandiri mempunyai Misi sebagai berikut: o Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
o Mengembangan sumber daya manusia profesional o Memberikeuntungan yang maksimal bagi stakeholder
o Melaksanakan manajemen terbuka o Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
4.1.4 Produk-Produk Bank Mandiri
a. Produk Giro
Kategori