41 a.
Melayani semua jenis transaksi kastunai, pemindahan, setoran rekening dalam rangka memberikan pelayanan transaksi keuangan terbaik kepada para
nasabah. b.
Mengarahkan dan menganjurkan penggunaan saluran berbiaya ATM, Phone Plus
kepada nasabah yang dating dengan cara menyampaikan secara langsung kepada nasabah mengenai manfaat dan penggunaan saluran-saluran
berbiaya rendah ATM, Phone plus. c.
Menjaga peralatan yang menjadi tanggungjawab.
4. Satpam
a. Menjaga keamanan perusahaan
b. Membuka pintu jika nasabah masuk dan keluar.
5. Office Boy
a. Menjaga kebersihan perusahaan.
b. Membuat minum jika ada tamu yang dating ke perusahaan.
c. Mengatur tempat jika ada rapatpertemuan.
4.3 Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Bank Mandiri Cabang Setia Budi Medan
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan analisis terhadap 100 nasabah Bank Mandiri yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas nasabah Bank Mandiri
adalah para pria dengan jumlah 73 orang 73 sedangkan nasabah yang berasal dari wanita sebanyak 27 orang atau 27. Tabel 4.1 menampilkan distribusi
karakteristik jenis kelamin nasabah Bank Mandiri Cabang setia Budi Medan.
Universitas Sumatera Utara
42
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Pria 73
73 Wanita
27 27
Total 100
100
Sumber : Data yang di olah 2012
Banyaknya nasabah pria ini dapat mengidentifikasikan bahwa nasabah pria ini adalah orang yang paling sering bertransaksi di Bank Mandiri. Kegiatan
transaksi ini kemungkinan karena berhubungan dengan pekerjaan mereka atau dapat juga karena pihak bank mandiri telah bekerja sama dengan perusahaan-
perusahaan atau instansi terkait untuk melakukan pembayaran. b.
Status Responden Dalam penelitian ini, status responden dibagi 3 kategori yaitu sudah
menikah, belum menikah, dan pernah menikah. Berdasarkan analisis persentase kategori responden yang telah menikah lebih besar di bandingkan kategori status
lainnya. Jumlah responden yang telah menikah tersebut sebesar 82 orang atau 82, responden yang belum menikah sebanyak 15 orang 15, sedangkan
responden yang pernah menikah sebanyak 3 orang 3. Tabel 4.2 menampilkan distribusi karakteristik status pernikahan nasabah Bank Mandiri cabang setia budi
medan.
Universitas Sumatera Utara
43
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan status pernikahan
Status Pernikahan Jumlah Responden
Menikah 82
82 Belum Menikah
15 15
Pernah Menikah 3
3 Total
100 100
Sumber : Data yang di olah 2012
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah bank mandiri adalah orang-orang yang telah berkeluarga tersebut memiliki sumber
pendapatan dan untuk menjaga keamanan pendapatannya dari tindak pencurian, maka mereka menempatkan uangnya tersebut ke bank mandiri. Karena selain
terjaga keamanannya, mereka juga akan mendapat fasilitas bunga bank dan akan memudahkan kegiatan-kegiatan transaksi keuangan bila diperlukan. Hal inilah
yang menjadi salah satu alasan banyaknya nasabah yang berasal dari golongan telah menikah dan pernah menikah.
c. Umur Responden
Yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar responden berumur 36 sampai 40 tahun dengan persentase sebesar 43. Sedangkan
responden yang berumur lebih dari 40 tahun berada pada posisi kedua dengan persentase sebesar 22. Responden yang berumur 31 sampai 35 tahun ada 21
orang dengan persentase 21. Responden yang yang berumur 26 sampai 30 tahun terdapat sekitar 10 orang atau 10 sedangkan responden yang berumur antara 21
sampai 25 tahun terdapat 4 orang atau 4. Tabel 4.3 mendeskripsikan sebaran umur nasabah bank mandiri dalam bentuk frekuensi.
Universitas Sumatera Utara
44
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan umur
Usia Frekuensi
21-25 26-30
31-35 36-40
40 4
10 21
43 22
4 10
21 43
22 Total
100 100
Sumber : Data yang di olah 2012
Hasil pada tabel 4.3 ini mengidentifikasikan bahwa mayoritas nasabah bank mandiri dominasi oleh nasabah yang memiliki umur dewasa dan telah
berkeluarga. d.
Kepuasan Nasabah Dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Persero
Tbk Cabang Setia Budi Medan, dapat dilihat pada tabel 4.4 bahwa kepuasan berfungsi mengkokohkan loyalitas nasabah, sementara ketidakpuasan dapat
menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif kepada masyarakat lain, dalam hasil penelitian jumlah nasabah yang puas terhadap pelayanan yang
diberikan bank ada sebanyak 73 orang, yang biasa saja ada sebanyak 23 orang, dan yang tidak puas sebanyak 4 orang.
Universitas Sumatera Utara
45
Tabel 4.6 Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Setia Budi
Kepuasan Nasabah Frekuensi
Puas 73
73 Biasa saja
23 23
Tidak puas 4
4
Total 100
100
Sumber : Data yang di olah 2012
Walaupun jumlah nasabah yang tidak puas lebih kecil dibandingkan nasabah yang puas namun dari 4 orang nasabah yang tidak puas dapat
memberikan efek yang kurang baik terhadap Bank Mandiri. Menurut Irawan, 2006 bahwa untuk orang Indonesia jika ada konsumen yang tidak puas maka
orang tersebut dapat menceritakan keburukan-keburukan suatu produk barang atau jasa perusahaan kepada 15 orang lain. Hal ini disebabkan orang Indonesia
memiliki kebiasaan untuk cerita kepada teman atau keluargannya. Dengan alasan tersebut maka hendaknya pihak manajemen tetap berusaha untuk terus menerus
memperbaiki kinerja pelayanannya kepada nasabah atau masyarakat yang membutuhkan jasanya.
Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian yang berulang-ulang Kotler, 2000. Hal ini disebabkan konsumen tersebut akan
memperoleh manfaat atau nilai tambah yang baik bagi dirinya sehingga rangsangan mereka untuk membeli produk atau membeli di lokasi yang sama
akan terus berlanjut, hal ini sama juga berlaku untuk nasabah suatu bank artinya seorang nasabah yang puas akan terus-menerus menjadi nasabah di bank tersebut.
2. Karakteristik Responden Bank BCA Cabang Setia Budi Medan
Universitas Sumatera Utara
46 a.
Jenis Kelamin Berdasarkan analisis terhadap 100 nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi
Medan yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan adalah para pria dengan jumlah 69
orang 69 sedangkan nasabah yang berasal dari wanita sebanyak 31 orang atau 31. Tabel 4.5 menampilkan distribusi karakteristik jenis kelamin nasabah
Bank BCA Cabang Setia Budi Medan.
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Pria 69
69 Wanita
31 31
Total 100
100
Sumber : Data yang di olah 2012
Banyaknya nasabah pria ini dapat mengidentifikasikan bahwa nasabah pria ini adalah orang yang paling sering bertransaksi di Bank BCA Cabang Setia Budi
Medan. Kegiatan transaksi ini kemungkinan karena berhubungan dengan pekerjaan mereka atau dapat juga karena pihak bank mandiri telah bekerja sama
dengan perusahaan-perusahaan atau instansi terkait untuk melakukan pembayaran. b.
Status Responden Dalam penelitian ini, status responden dibagi 3 kategori yaitu sudah
menikah, belum menikah, dan pernah menikah. Berdasarkan analisis persentase kategori responden yang telah menikah lebih besar di bandingkan kategori status
lainnya. Jumlah responden yang telah menikah tersebut sebesar 85 orang atau 85, responden yang belum menikah sebanyak 12 orang 12, sedangkan
Universitas Sumatera Utara
47 responden yang pernah menikah sebanyak 3 orang 3. Tabel 4.6 menampilkan
distribusi karakteristik status pernikahan nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan.
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Pernikahan Jumlah Responden
Menikah 85
85 Belum Menikah
12 12
Pernah Menikah 3
3 Total
100 100
Sumber : Data yang di olah 2012
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan adalah orang-orang yang telah berkeluarga
tersebut memiliki sumber pendapatan dan untuk menjaga keamanan pendapatannya dari tindak pencurian, maka mereka menempatkan uangnya
tersebut ke Bank BCA Cabang Setia Budi Medan. Karena selain terjaga keamanannya, mereka juga akan mendapat fasilitas bunga bank dan akan
memudahkan kegiatan-kegiatan transaksi keuangan bila diperlukan. Hal inilah yang menjadi salah satu alasanan banyaknya nasabah yang berasal dari golongan
telah menikah dan pernah menikah. c.
Umur Responden Yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar responden
berumur 36 sampai 40 tahun dengan persentase sebesar 48. Sedangkan responden yang berumur lebih dari 40 tahun berada pada posisi kedua dengan
Persentase sebesar 25. Responden yang berumur 31 sampai 35 tahun ada 18
Universitas Sumatera Utara
48 orang dengan persentase 18. Responden yang yang berumur 26 sampai 30
tahun terdapat sekitar 6 orang atau 6 sedangkan responden yang berumur antara 21 sampai 25 tahun terdapat 3 orang atau 3. Tabel 4.7 mendeskripsikan sebaran
umur nasabah bank mandiri dalam bentuk frekuensi.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Usia Frekuensi
21-25 26-30
31-35 36-40
40 3
6 18
48 25
3 6
18 48
25 Total
100 100
Sumber : Data yang di olah 2012
Hasil pada tabel 4.7 ini mengidentifikasikan bahwa mayoritas nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi Medan dominasi oleh nasabah yang memiliki umur
dewasa dan telah berkeluarga. d.
Kepuasan Nasabah Dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Setia
Budi Medan, dapat dilihat pada tabel 4.8 bahwa kepuasan berfungsi mengkokohkan loyalitas nasabah, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan
keluhan dan komunikasi lisan yang negatif kepada masyarakat lain, dalam hasil penelitian jumlah nasabah yang puas terhadap pelayanan yang diberikan bank ada
sebanyak 85 orang, yang biasa saja ada sebanyak 13 orang, dan yang tidak puas sebanyak 2 orang.
Universitas Sumatera Utara
49
Tabel 4.8 Kepuasan Nasabah Bank BCA Cabang Setia Budi
Kepuasan Nasabah Frekuensi
Puas 85
85 Biasa saja
13 13
Tidak puas 2
2
Total 100
100
Sumber : Data yang di olah 2012
Walaupun jumlah nasabah yang tidak puas lebih kecil dibandingkan nasabah yang puas namun dari 2 orang nasabah yang tidak puas dapat
memberikan efek yang kurang baik terhadap Bank BCA Cabang Setia Budi Medan. Menurut Irawan, 2006 bahwa untuk orang Indonesia jika ada konsumen
yang tidak puas maka orang tersebut dapat menceritakan keburukan-keburukan suatu produk barang atau jasa perusahaan kepada 15 orang lain. Hal ini
disebabkan orang Indonesia memiliki kebiasaan untuk cerita kepada teman atau keluargannya. Dengan alasan tersebut maka hendaknya pihak manajemen tetap
berusaha untuk terus menerus memperbaiki kinerja pelayanannya kepada nasabah atau masyarakat yang membutuhkan jasanya.
Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian yang berulang-ulang Kotler, 2000. Hal ini disebabkan konsumen tersebut akan
memperoleh manfaat atau nilai tambah yang baik bagi dirinya sehingga rangsangan mereka untuk membeli produk atau membeli di lokasi yang sama
akan terus berlanjut, hal ini sama juga berlaku untuk nasabah suatu bank artinya seorang nasabah yang puas akan terus-menerus menjadi nasabah di bank tersebut.
Universitas Sumatera Utara
50
4.4 Penyajian dan Analisis Deskriptif Data 4.4.1
