18 1. Reliability, yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat dan
memuaskan. 2. Responsiveness, yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantu pelanggan
dan menyajikan jasa dengan segera. 3. Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta sopan santun
karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.
4. Empaty, meliputi kemudahan dalam berinteraksi , komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan. 5. Tangible, bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi.
2.4 Mempertahankan Nasabah
Nasabah merupakan asset penting bagi suatu perusahaan karena dari nasabahlah bank akan mendapatkan keuntungan, dengan demikian bank harus
mampu menjaga dan mempertahankan konsumennya. Terdapat banyak strategi yang dapat di lakukan bank agar mampu mempertahankan nasabahnya.
Menurut Harris, 2002 cara yang dapat di tempuh suatu perusahaan untuk memelihara konsumennya adalah dengan menyusun dan menjalankan strategi-
strategi pemasaran yang kreatif, hal ini dilakukan agar konsumen merasa puas dan tidak lari ke bank lain. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan
mempertahankan nasabah seperti :
Universitas Sumatera Utara
19 1.
Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada bank lain, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
2. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan nasabah dan tidak dimiliki oleh
bank lain.
2.5 Kerangka Konseptual
Penulis meneliti tentang analisis perbandingan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank pemerintah dan bank swasta, penulis menggunakan
atribut yang terdiri dari kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, empati empathy, serta berwujud tangible di tambah fasilitas. Berdasarkan uraian diatas, ada 6 variabel yang dianggap penulis paling
mempengaruhi kepuasan nasabah dan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar : 2.1 Kerangka Konseptual
Kepuasan nasabah terhadap pelayanan
bank kehandalan
reliability
daya tanggap responsiveness
jaminan assurance
empati empathy
berwujud tangible
fasilitas kehandalan
reliability
daya tanggap responsiveness
jaminan assurance
empati empathy
berwujud tangible
fasilitas
Universitas Sumatera Utara
20
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian dilakukan oleh Syarifullah 2006 berjudul “Aplikasi Metode Quality Function Deployment QFD dalam meningkatkan mutu pelayanan
kartu ATM pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kota Bogor”. Tujuan utama penelitian ini adalah mengkaji penerapan metode QFD dalam
peningkatan pelayanan kartu ATM pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kota Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode
Quality Function Deployment QFD yang membuat beberapa tahapan analisis, dengan matrik House of Quality sebagai alat bahan utamanya.
Dalam penelitian ini menggunakan 30 nasabah pengguna kartu ATM BRI sebagai responden penelitian.
Hasil penelitian dengan metode QFD secara bertahap menghasilkan kesimpulan bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan ATM, maka pihak
manajemen BRI harus mampu meningkatkan keamanan dalam bertransaksi, keamanan dalam uang palsu. Selain itu faktor akses kartu ATM yang dapat
digunakan pada beberapa bank, lokasi ATM BRI pada lokasi strategis, dan fitur- fitur yang sama dengan bank lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan
keberadaannya. Perbedaan penelitian penulis dengan Syarifullah adalah dari sisi
responden. Syarifullah lebih menekan peningkatan mutu pelayanan dari sisi nasabah tabungan ATM BRI, sedangkan penulis menggunakan seluruh nasabah
bank Tabungan, giro dan deposito sebagai responden penelitian. Syarifullah
Universitas Sumatera Utara
21 juga tidak menganalisis kepuasan kinerja pelayanan tanpa mengetahui tingkat
kepentingan atribut pelayanan. Sebaliknya penulis melakukan analisis kepuasan nasabah dan kemudian menganalis atribut apa saja yang harus secepatnya
diperbaiki oleh bank pemerintah dan bank swasta.
Universitas Sumatera Utara
22
BAB III METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan
dan menguji hipotesa penelitian. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan cara sebagai berikut :
3.1 Tempat dan waktu penelitian
Tempat penelitian adalah di PT Bank BCA Cabang Setia Budi dan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Setia Budi Medan dan waktunya adalah 1
bulan.
3.2 Batasan Operasional
Batasan operasional di bagi menjadi 2 bagian yaitu :
3.2.1 Objek Penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BCA Cabang Setia Budi dan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Setia
Budi Medan.
3.2.2 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank BCA Cabang Setia Budi dan PT Bank
Mandiri Persero Tbk Cabang Setia Budi Medan.
3.3 Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
23
1. Kepuasan Nasabah bank BCA dan bank Mandiri, Kepuasan Nasabah diukur menurut tanggapan kepuasan nasabah akan pelayanan jasa yang telah diberikan
bank BCA dan bank Mandiri 2. Reliability keandalan, yaitu meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Responsiveness keresponsifanketanggapan, yaitu kecepatan dan ketanggapan
karyawan untuk menolong mengatasi masalah nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.
4.Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, keamanan dan kesopanan petugaskaryawan serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga nasabah
terbebas dari resiko. 5. Emphaty empatiperhatian, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada nasabah, memahami kebutuhan nasabah, serta kemudahan untuk dihubungi.
6. Tangibles ujud nyata, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana prasarana pelayanan.
7. Fasilitas yaitu Kemudahan–kemudahan hubungan antara nasabah dan bank yang telah diberikan selama melayani keperluan nasabah.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi
