BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian persepsi konsumen bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara
apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi,
bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi
ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan
oleh produsen perusahaan dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan
adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah maka
Universitas Sumatera Utara
2 pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling
kompetitif. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan
untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu
memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa
kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita word of mouth, atau memberikan rekomendasi. Stimuli adalah setiap bentuk fisik, visual atau
komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk dari stimuli yang dapat mempe-ngaruhi konsumen.
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Marketing Reserch Indonesia MRI yang di beri label Bank Service Excellence Monitor BSEM dari periode
Desember 2010 sampai maret 2011 di dapat informasi bahwa bank mandiri berada pada posisi pertama dalam katagori bank service excellence dengan nilai 89,24.
Bank service excellence merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank
berdasarkan parameter generic service, selling skill, communication skill, product knowledge, dan time delivery.
Seiring dengan pencapaian prestasi tersebut maka pada tahun 2012 ini pihak manajemen bank mandiri menargetkan peningkatan
persentase kualitas pelayanan di mana pada tahun 20102011 persentase kualitas 89,82 dan tahun 20112012 persentase pelayanan bank mandiri adalah sebesar
89,24 menurun 0,58 tetapi tetap peringkat pertama sedangkan bank BCA pada peringkat 6 dengan tingkat persentase 81,79 Info Bank, 2012
Universitas Sumatera Utara
3
Tabel 1.1 Peringkat 10 Tertinggi Bank Service Excellence 2012 di Indonesia
Nama Bank Nilai Bank Service Excellence 2012
Peringkat Mandiri
89,24 1
BII 85,85
2 Cimb Niaga
85,76 3
OCBC NISP 84,66
4 Danamon
84,01 5
BCA 81,79
6 BNI
80,67 7
Permata 80,36
8 Bukopin
79,33 9
Citi Bank 79,27
10
Sumber : Info Bank 2012
Oleh karena inilah maka bank pemerintah dan bank swasta berlomba- lomba memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dengan memperhatikan
atribut-atribut yang ditonjolkan adalah kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, empati empathy, serta berwujud tangible
di tambah fasilitas. Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha
pengembangan disektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan
kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Untuk
memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,
Universitas Sumatera Utara
4 segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan
juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap
bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih
memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang
dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan
nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap
layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya.
Dalam penelitian ini penulis ingin membandingkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank pemerintah yaitu bank mandiri dan bank swasta
yaitu BCA. Menurut Simamora, 2003 untuk suatu perusahaan yang service atau pelayanan adalah produk utamanya, maka atribut-atribut yang ditonjolkan adalah
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, serta berwujud tangible di tambah fasilitas.
Selain menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan bank Mandiri dan bank BCA maka dengan informasi yang di dapat ini kemudian dapat
menjadi suatu kajian bagi pihak manajemen dalam membuat suatu strategi untuk meningkatkan kinerja bank di kemudian hari.
Universitas Sumatera Utara
5 Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai perbandingan kepuasan nasabah terhadap pelayan bank
pemerintah dan bank swasta. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “ Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
Mandiri dan Bank BCA”. 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah : 1.
Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank BCA dan bank Mandiri?
2. Atribut apa saja yang harus di perbaiki oleh bank BCA dan bank Mandiri
untuk meningkatkan kinerja pelayanan?
1.3 Hipotesis
Kategori