domain Service Operations. Dengan menerapkan prosedur penanganan insiden dan masalah yang diusulkan dengan mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 diharapkan
dapat membuat sebuah standar pelayanan TI khususnya penanganan insiden dan masalah sehingga dapat melindungi kegiatan operasional utama bisnis perusahaan.
5.2 Saran
1. Agar Manajemen Insiden dan Manajemen Masalah berjalan lebih optimal, sebaiknya ditetapkan sebuah Prosedur baku terhadap Penanganan Insiden dan Masalah yang bisa
dipahami dan dijalankan khususnya Bagian Sisfo sebagai ujung tombak pemeliharaan opersional layanan TI, dan juga oleh pengguna Users serta top level management
untuk meminimalisir impact negatif terhadap proses bisnis utama Core Business perusahaan.
2. Mengingat jumlah personal Sisfo yang hanya terdiri dari tiga personel namun pelayanan TI harus tetap berjalan dengan maksimal. Maka disarankan untuk
manajemen menggunakan sebuah alat bantu tools Help Desk untuk membantu kinerja Sisfo dalam penanganan insiden dan masalah yang ada.
3. Guna meningkatkan kualitas layanan TI dan mengurangi kesenjangan Gap yang tercipta khususnya pada proses incident management dan problem management
hendaknya dipertimbangkan untuk menerapkan prinsip pengelolaan insiden dan masalah yang tercakup dalam ITIL v3.
DAFTAR PUSTAKA
Boundless, “The GAP Model,” 2013. Drs. Bambang S. Soedibyo, M.Eng. Sc dan R. Fenny Syafariani, M.stat
, “Diktat Kuliah Statistika” Program Studi Sistem Informasi, UNIKOM, Bandung, 2015.
E. Pink, “The benefits of ITIL,” 2008.
Gentisya Tri Mardiani, “Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi P.
ada PT. X Menggunakan COBIT 4.1 dan ITIL v3” Master Thesis Information System, Universitas Komputer Indonesia UNIKOM-Bandung,
Bandung, 2014.
IT Service Management Forum An Introductory Overview of ITIL v3, USA. Musda, “Terjemahan ITIL v3 An Introductory Overview of ITIL v3 A high level overview
of the IT Infrastrucutre Library ” in the UK, 2011.
OGC Office of Government Commerce, “ITIL v3 - Service Operation”, England,
2007. TSO “The Stationery Office”. “The IT Service Management Forum itSMF UK An
Introductory Overview of ITIL 2011”, ITIL Official Publisher, 2011. OGC Office Governance Commerce 2011,
“ITIL v3 Service Lifecycle”, England. 2007.
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
KAMPUS I : JL. DIPATI UKUR 112 TELP. 022 2504119, 2533603
BANDUNG 40132 KAMPUS II
: JL. DIPATI UKUR 116 TELP. 022 2533676, 2506634 BANDUNG 40132
KAMPUS III : JL. DIPATI UKUR 102 TELP. 022 2503624, FAX. 2533754
BANDUNG 40132 KAMPUS IV
: JL. DIPATI UKUR 114 TELP. 022 2506553, 2508412 BANDUNG 40132
DATA RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI:
Nim : 10511271
Nama : Suryadi Pebriyari Putra
TempatTgl. Lahir : Bandung, 12-Feb-1993
Jenis Kelamin : Pria
Semester : 9
Jenjang Pendidikkan : Program Sarjana Strata - I
IPK : 3.17
Alamat Rumah : Kp. Pasirwangi 0311 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat
Alamat Bandung : Kp. Pasirwangi 0311 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat
E-Mail : suryadiputra1993gmail.com
No. Telepon : 083821451693
DATA KELUARGA:
Nama Ayah : Otang
Nama Ibu : Apon
Alamat Orang Tua : Kp. Pasirwangi 0311 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat
No. Telpon Orang Tua : 089605340404
Pekerjaan Orang Tua : Pegawai Swasta
Dengan ini saya, yang bertandatangan dibawah ini, menyatakan bahwa data di atas adalah benar.
Hormat Saya,
Suryadi Pebriyari Putra
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
KAMPUS I : JL. DIPATI UKUR 112 TELP. 022 2504119, 2533603
BANDUNG 40132 KAMPUS II
: JL. DIPATI UKUR 116 TELP. 022 2533676, 2506634 BANDUNG 40132
KAMPUS III : JL. DIPATI UKUR 102 TELP. 022 2503624, FAX. 2533754
BANDUNG 40132 KAMPUS IV
: JL. DIPATI UKUR 114 TELP. 022 2506553, 2508412 BANDUNG 40132
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Suryadi Pebriyari Putra Nim
: 10511271 Program Studi
: Sistem Informasi Jenjang
: Program Sarjana Strata - I Judul
: Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL V3
Studi Kasus Dana Pensiun Telkom Menyatakan bahwa segala yang tertuang dalam penelitian ini, adalah betul-betul ide dan hasil pemikiran asli dari saya. Bukan
hasil Plagiat atau hasil meniru Ide, Hasil Pemikiran atau Buah Karya orang lain. Jika dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima segala sanksi hukum
yang diberikan baik dari pihak akademik maupun pihak lain yang berwenang tanpa melibatkan siapapun. Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan dari pihak manapun.
Bandung, 19 Feb 2016 Yang Menyatakan,
Materai 6000 Suryadi Pebriyari Putra
10511271
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Saat ini teknologi informasi semakin diakui dan mendapat tempat hampir diseluruh aspek kehidupan manusia diseluruh dunia. Arus informasi yang tidak
terbatas pada ruang dan waktu juga mendorong kemajuan teknologi menjadi semakin cepat dan hampir tidak bisa dibendung. Dewasa ini, Teknologi Informasi
TI adalah salah satu teknologi yang berkembang dengan sangat pesat. Di mulai dari individu, sampai kelompok, organisasi kecil sampai organisasi besar,
organisasi pemerintah maupun swasta, semakin menyadari akan peranan IT Information
Technology dalam
mendukung kinerja
manusia dalam
melaksanakan tugas sehari-hari. Kondisi ini berdampak positif terhadap dunia bisnis yang ada di Indonesia,
baik swasta ataupun instansi pemerintah mulai berlomba menerapkan TI untuk menjalankan roda organisasinya dalam rangka mendukung pencapaian tujuan
bisnis organisasi yang maksimal dan berdaya saing. Hal ini semakin memperkuat bahwa di Indonesia, Teknologi Informasi semakin diakui, diperhatikan, dan
semakin dibutuhkan. Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting dan harus dikelola oleh setiap organisasi. Kuncinya terletak pada
bagaimana mengumpulkan, menganalisis, memproduksi dan mendistribusikan informasi dalam suatu organisasi. Indikasi dari kualitas suatu layanan TI pada
perusahaan adalah bagaimana sebuah fasilitas dari layanan TI yang disediakan
dapat mendukung kinerja pengguna Users untuk mencapai target, visi dan misi yang telah ditentukan dari perusahaan. Ini menjadi sangat penting bahwa dengan
semakin diakuinya kontribusi layanan TI terhadap opersional bisnis perusahaan menjadikan Layanan TI IT Service sangatlah penting, bersifat strategis, dan
menjadi salah satu asset penting bagi organisasi. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk melakukan investasi pada bidang TI yang efektif dan efisien.
Walaupun demikian, tentunya harus diakui pula bahwa terkadang aspek- aspek penting dari konsep penerapan Manajemen Layanan TI sering kali
terabaikan atau hanya sepintas dibahas dalam banyak organisasi. Hal ini merupakan sebuah tantangan bagi manajer TI. Bagaimana seorang pemangku
jabatan perusahaan dituntut untuk bisa mengkoordinasikan dan bekerja dalam kemitraan yang massive dengan memberi pendekatan yang halus tentang
pentingnya penerapan Manajemen Layanan TI yang baik terhadap semua pengguna TI End-Users.
Di samping itu, bagian TI perusahaan juga dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan TI yang tinggi dan bisa dirasakan oleh seluruh
pengguna Users dan organisasinya. Ini penting untuk dicapai dalam rangka melakukan pendekatan yang berorientasi pelanggan untuk memberikan layanan TI
terbaik dan optimalisasi biaya. Salah satu solusi untuk menerapkan Manajemen Layanan TI yang baik
adalah dengan cara mengupayakan penerapan ITSM Information Technology Service Management. Tujuan dari ITSM itu sendiri adalah untuk memastikan
bahwa layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung
setiap target yang ditetapkan oleh organisasai dalam rangka pencapain tujuan bisnis perusahaan. Selain layanan TI merupakan sebagai pendukung proses bisnis
dan pendukung tujuan bisnis organisasi, konsep – konsep terbaik yang ditawarkan
oleh ITSM juga menjadikan TI akan bertindak sebagai agen perubahan yang diperuntukkan untuk memfasilitasi transformasi bisnis perusahaan, dalam rangka
menjawab tuntutan zaman dalam menghadapi tantangan perusahaan pada era globalisasi ini.
Dana Pensiun Telkom adalah lembaga yang dipercaya oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk untuk menyelenggarakan operasional dana untuk
program pensiun bagi seluruh karyawan PT. Telkom. Dana Pensiun Telkom mempunyai fungsi dan tugas pokok antara lain membayarkan manfaat pensiun
secara tepat waktu, tepat jumlah, dan tepat penerima serta mengembangkan dana secara optimal dan aman.
Pengembangan Teknologi Informasi TI menjadi salah satu fokus utama yang menjadi perhatian Dapen Telkom. Hal ini dilakukan dalam rangka
meningkatkan peran layanan TI terhadap kepentingan bisnis perusahaan. Pengembangan TI di Dapen Telkom juga merupakan salah satu kebijakan
strategis yang akan terus dilakukan dihampir semua lini, sehingga dukungan Support dan layanan Service TI dapat terlaksana dengan maksimal.
Bidang Manajeman SDM Sumber Daya Manusia dan Sisfo Sistem Informasi yang berada dibawah Direktur KUG Keuangan SDM Sumber
Daya Manusia, berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsi operasional Dapen Telkom dalam perencanaan, pengelolaan, dan pengendalian
