ITIL PMF mendefinisikan beberapa dimensi yang terdiri dari masing- masing tingkat. Tingkat kematangan yang diberikan adalah hasil dari faktor-faktor
berikut : 1. Visi dan Strategi : Arah keseluruhan yang berkaitan dengan peran dan
posisi TI dalam bisnis. 2. Pengarah : Tujuan TI dalam kaitannya untuk mewujudkan strategi.
3. Proses : Prosedur yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan sasaran. 4. Orang : Keterampilan dan kemampuan yang dibutuhkan untuk
melakukan proses. 5. Teknologi : Infrastruktur pendukung untuk memungkinkan proses
yang harus dilakukan.
2.7 Analisis Gap
Gap Analysis Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk
mengevaluasi kinerja perusahaan, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan
dan penentuan prioritas anggaran dimasa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat
penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan
ma najemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan
adanya suatu perbedaan disparity antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan dibidang manajemen dan menjadi salah satu
alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan quality of services.
Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan.
Lewat serangkaian diskusi kelompok terfokus yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, and Berry, mereka mengajukan 10 dimensi kualitas
pelayanan. Ke-10 dimensi ini mereka sebut Service Quality Determinants. Dari ke-10 dimensi tersebut hanya diambil lima untuk membantu analisa yang
dilakukan oleh peneliti. Berikut ini adalah ke-5 dimensi tersebut beserta penjelasannya.
Tabel 2.2 Dimensi Service Quality Determinants
No Dimensi
Penjelasan 1.
Tangibles Merupakan bukti atau tampilan fisik dari
pelayanan maupun
fasilitias yang
ada diperusahaan dan diberikan kepada customer.
2. Reliability
Merupakan keandalan atau konsitensi kinerja dari layanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada customer.
3. Responsivenees Merupakan respon atau kesiapan pelaku maupun
unit bisnis yang ada dalam memberikan layanan kepada customer.
4. Emphaty
Merupakan keramahan atau respect yang diberikan pelaku bisnis kepada customer dalam
memberikan layanan.
5. Assurance
Merupakan jaminan atau kepercayaan yang diberikan unit maupun pelaku bisnis kepada
perusahaan dan customer.
Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan dimasa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan
sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis.
