program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.
Maka dari itu dapat disimpulkan, bahwa survey kepuasan masyarakat yang dikehendaki dalam kajian ini adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dari sekian
perbedaan-perbedaan tingkat perolehan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Kepuasan Layanan
Kepuasan adalah indikator penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terhadap produk dan jasa yang diberikan kepada
konsumen. Menurut Oliver 1980,
3
NDI BUKUNE kepuasan didefinisikan
sebagai evaluasi atas persepsi individu antara ekspektasi harapan dengan kenyataan kinerja layanan. Lebih lanjut Oliver 1997
4
NDI BUKUNE
menegaskan bahwa kepuasan merupakan pleasurable fulfillment, artinya konsumen merasa puas apabila layanan yang
digunakan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan tujuan mereka. Bagi sebagian perusahaan yang berorientasi pada konsumen,
perusahaandituntut tidak hanya menciptakan nilai akan tetapi juga berkewajiban untukmenyampaikan nilai tersebut kepada pelanggan. Nilai
ini yang diharapkan dapatmembuat para pelanggan merasa puas, sehingga akan menggunakan layanantersebut kembali. Kepuasan
pelanggan terhadap barang layanan yang digunakantidak dapat dijelaskan secara tunggal, akan tetapi harus memperhatikan aspekaspekpembentuk
anteseden dan konsekuensi atau dampak yang dihasilkanoleh kepuasan tersebut. Szymanski dan Henard 2001
5
NDI BUKUNE menjelaskan 5
limafaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Ekspektasi
3 4
5
FOOTNET
10
Ekspektasi dibagi menjadi 2 dua bentuk yaitu ekspektasi sebagai antisipasi dan acuan komparatif.Ekspektasi sebagai antisipasi merupakan
ekspektasi pelanggan yang memiliki hubungan langsung terhadap tingkat kepuasan.Pelanggan membentuk ekspektasi konsisten dengan kinerja.
b.
Disconfirmation of Expectation Selain ekspektasi sebagai antisipasi, terdapat ekspektasi sebagai
acuan komparatif.Pelanggan dikatakan puas apabila hasil secara aktual melebihi ekspektasinya, hal ini disebut sebagai positive disconfirmation.
Sebaliknya, ekspektasi melebihi realita atau dengan kata lain harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan maka dapat disimpulkan
pelanggan tidak puas dan disebut sebagai negative disconfirmation.
c.
Kinerja Kinerja merupakan komponen atau bagian dari disconfirmation,
pelanggan merasa lebih puas apabila manfaat penawaran yang diberikan untukmemenuhi kebutuhan dan keinginannya relatif lebih besar daripada
biaya yangharus dikeluarkan untuk mendapat atau memperoleh layanan tersebut Johnson,1998.
6
NDI BUKUNE
d.
Emosi Kepuasan tidak hanya sekedar terkait dengan aspek kognitif
semata, akantetapi juga berkaitan dengan aspek afektif atau emosi individu. Emosi perasaanmuncul selama menggunakan layanan yang
bertujuan untuk membentuk afektifyang diharapkan melekat pada memori individu Westbrook dan Oliver, dalamSzymanski dan Henard
2001.Perasaan ini bisa berupa positif dan negatif. Olehsebab itu perasaan dijelaskan sebagai komponen lain dari sebuah ekspresiindividu
setelah penggunaan suatu layanan yang berhubungan positif denganpenilaian kepuasan.
e.
Keadilan Kepuasan merupakan hasil langsung yang juga berhubungan
dengan keadilan. Keadilan merupakan sesuatu yang wajar berkaitan dengan penilaianpelanggan terhadap sesuatu yang diterima oleh orang
lain Oliver, 1997
7
. NDI BUKUNE
Dengankata lain, keadilan dapat
6
FOOTNOTE
7
FOOTNOTE
11
diartikan sebagai kecenderungan individu untuk selalumembandingkan dirinya dengan orang lain dalam memperoleh layanan. Keadilanini dapat
dihubungkan dengan tiga teori keadilan yaitu: 1 keadilan distributive berkaitan dengan input yang diberikan; 2 keadilan prosedural
berhubungandengan tata cara atau prosedur penyampaian outcome; dan 3 keadilaninteraksional diperlakukan sama dengan orang lain.
B. PELAYANAN PUBLIK 1. Konsep Pelayanan Publik
