Pelayanan Penanganan
Pengaduan 463
150 3,09
77,17 B
Baik Sumber : data primer diolah
Seluruh unsur pelayanan memiliki SKM di atas 73 yang berarti memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja Baik.
Sedangkan nilai indeks per unsur tertinggi pada unsur biayatarif dengan nilai indeks 79,83. Indeks tersebut menunjukkan
bahwa unsur biayatarif memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Hal itu dikarenakan pengguna layanan merasa
pihak penyedia layanan yaitu Puskesmas Jenu telah memberikan pelayanan secara gratis atau cuma-cuma sehingga mesyarakat
merasa ringan dan tidak berkeberatan dengan biaya pelayanan Puskesmas.
Nilai indeks unsur terendah pada unsur waktu U3 memiliki indeks 73,67. Indeks tersebut menunjukkan bahwa unsur
waktu memiliki mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik. Berdasarkan wawancara mendalam, diketahui bahwa nilai unsur
waktu mendapat nilai terendah karena beberapa responden merasa bahwa pelaksana atau petugas layanan terkesan masih
belum cepat tanggap terhadap pengunjung, atau tidak segera melayanani meskipun telah terlihat antrian. Selain itu, beberapa
pengguna layanan menyampaikan bahwa loket memang telah buka sesuai jam buka Puskesmas, akan tetapi pada jam itu petugas baru
datang dan belum langsung memberikan layanan. Beberapa petugas terlihat mengobrol dengan teman kerja, atau aktivitas lain
yang belum melayani pengunjung.
2. Suvey Indeks Kepuasan Masyarakat
Survey kepuasan masyarakat SKM adalah salah cara untuk mengetahui tanggapan masyarakat pengguna layanan
32
terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Survey ini merupakan tolok ukur dari kualiatas pelayanan Puskesmas Jenu Kecamatan
Jenu Kabupaten, apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dan memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan
oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah
ditentukan, dimulai dengan menganalisis indikator yang ada. Setiap item indikator dianalisis, selanjutnya skor setiap
item indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur,
maka dilanjutkan dengan menjumlah skor keseluruhan dari 9 indikator yang ada dalam penelitian. Setelah ditemukan rata-
ratanya kemudian ini dicari rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat.
Tabel 12 Perhitungan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat SKM
URAIAN TOT
AL Jumlah
Kuisio ner
NRR NRR X
BOBO T
NRR Tertimb
ang SK
M
Persyaratan Pelayanan
466 150
3,11 0,34
3,09 77,
4
Prosedur Pelayanan
461 150
3,07 0,34
Waktu Pelayanan
442 150
2,95 0,33
Biaya Pelayanan
479 150
3,19 0,35
Produk Spesifikasi Hasil Pelayanan
461 150
3,07 0,34
Kompetensi Pelaksana Petugas
476 150
3,17 0,35
Perilaku Pelaksana Petugas
477 150
3,18 0,35
Maklumat Pelayanan
457 150
3,05 0,34
Penanganan Pengaduan
463 150
3,09 0,34
MUTU PELAYANAN B
KINERJA PUSKESMAS BAI
K
Sumber : data primer diolah
33
Dari hasil perhitungan didapat nilai SKM 77,4. SKM tersebut menunjukkan mutu pelayanan Puskesmas Jenu
Kecamatan Jenu Kabupaten Bojonegoro kategori B dengan kinerja Baik.
Hasil SKM Puskesmas Jenu Kecamatan Jenu Kabupaten Tuban mengkonfirmasi kebenaran pendapat Valarie A. Zeithaml,
Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Bahwa “Customer satisfaction is influenced by spesific product or service features, perception of
product and service quality, and price”. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh spesifik produk atau fitur layanan, persepsi
kualitas produk dan pelayanan, dan harga 2010
12
. Teori tersebut disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh
spesifikasi produk atau fitur layanan, adanya persepsi terhadap suatu kualitas produk dan pelayanan serta bagaimana harga yang
diberikan perusahaan terhadap produk tersebut. Hal itu sejalan dengan pemikiran John W. Mullins
dan Orville C. Walker, JR. juga mengemukakan bahwa: “Measures of customer satisfaction should examine both 1
customers expectations and preferences concerning the various dimensions of product and service quality such as
product performance, features, reliability, on-time delivery. competence of service personnel, and so on. 2 their
perceptions concerning how well the firm is meeting those expectations. any gaps where customer expectations
exceed their recent experiences may indicate fruitful areas for the firm to work at improving customer value and
satisfaction. Mengukur kepuasan pelanggan harus memeriksa baik 1 harapan pelanggan dan preferensi
mengenai berbagai dimensi kualitas produk dan layanan seperti kinerja produk, fitur, kehandalan, pengiriman tepat
waktu. kompetensi tenaga pelayanan, dan sebagainya. 2 persepsi mereka mengenai seberapa baik perusahaan yang
memenuhi harapan mereka 2010.
12
34
H. Hasil Data Pertanyaan Terbuka
