BAB 1 PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang kesehatan.
Terbuktinya pasar bebas akan berakibat pada tingginya kompetisi dibidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut adanya peningkatan
kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan Anaswarni, Keliat, Sabri, 2002.
Pada masa sekarang dan yang akan dating, perawat dituntut untuk berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan diRumah sakit Jane, 2001 dikutip dari
Purnomo, 2004. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga kelompok dan ataupun masyarakat Lovely dan loobam 1973, dalam waluyo, 2008. Pelayanan keperawatan adalah salah satu ruang lingkup
pelayanan yang merupakan inti dari kegiatan pelayanan dirumah sakit. Rumah sakit harus menaga mutu keperawatan agar mampu bersaing DepKes, 1995.
Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit karena jumlah perawat adalah yang
Universitas Sumatera Utara
terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satu-
satunya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien Purnomo, 2004.
Menurut Soejadi 1996, pasien adalah individu terpenting dirumah sakit, sehingga konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses
keputusan, konsumen yaitu pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya
tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas Sumarwan, 2003. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang
optimal bagi setiap ppasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik
dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien Kotler, 2003. Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan Heriandi, 2006. Salah satu pelayanan yang ada dirumah sakit adalah pelayanan prima, dimana
pelayanan prima adalah pelayanan yang professional, cepat, bersih, ramah, dan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang menberikan kepuasan dan kesembuhan bagi pasien Keliat, Budi, Anna 2008. Untuk menuju pelayanan prima dibutuhkan sarana dan prasarana yang
memadai, meliputi ruangan, alat kesehatan utama, alat diagnostic dan alat penunjang diagnostic serta alat kesehatan untuk suatu tindakan medik. Disamping itu juga tidak
kalah pentingnya sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik kualitas maupun kuantitas. Petugas yang mempunyai pengetahuan yang tinggi, keterampilan yang
andal dan tingkah laku yang baik Cokroaminoto, 2006. Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang
berkualitas dan terangkau, maka berbagai upaya telah ditempuh dan memenuhi harapan tersebut. Pelayanan prima pada dasarnya dituukan untuk memberikan
kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu : tangibles, reliability, resvonsiveness,
assurance, dan emphaty Fahriadi, 2007. Dari hasil penelitian Mardiah 2007 yang dilakukan dirumah sakit umum
sigil untuk meneliti pelayanan yang berkualitas diperoleh hasil sebanyak 72,3 mempunyai peersepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8 mempunyai
persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8 memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles.dalam hal ini kepuasan sebanyak 53,2 menyatakan cukup puas,
sistribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 21,3 sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas
adalah 22,3 selebihnya menyatakan tidak puas. Hasil ini searah dengan kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
Pada saat ini rumah sakit umum pusat H. Adam Malik Medan enerapkan pelayanan keperawatann prima disetiap ruang rawat inap. Adapun rumah sakit ini
memiliki fasilitas ruang rawat inap sebanyak 3 ruangan yaitu instalasi rawat inap terpadu A terdiri dari 7 ruangan, instalasi rawat inap terpadu B terdiri dari 6 ruangan,
dan CVCU terdiri dari 2 ruangan, dengan kapasitas tempat tidur berumlah 600 buah. Data dari bagian rekam medis RSUP H. Adam Malik Medan 2009 menyebutkan
pada periode Januari hingga desember 2008 jumlah pasien yang dirawat inap berjumlah 17720 orang. Dengan rata-rata hari rawat inap adalah 3-9 hari. Dengan
demikian rata-rata jumlah pasien yang dirawat inap setiap bulannya adalah 1477 orang.
Pelayanan keperawatan prima di RSUP H. Adam Malik Medan diterapkan dengan tujuan untuk meningkatkan system pelayanannya agar tercapai kepuasan
pasien. Bagian keperawatan RSUP H. Adam Malik Medan 2008 telah melakukan evaluasi mutu pelayanan keperawatan prima dengan hasil penampilan fisik baik
75,2, penyampaian prima cukup 83,6, penyampaian prima cukup 83,6, kemampuan prima cukup 80, dan disiplin cukup 84,5.
Berdasarkan tinjauan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat
inap RSUP H. Adam Malik Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Rumusan Masalah
Kategori