b Deskriptif Variabel
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas item-item pernyataan serta pertanyaan untuk setiap variabel dalam
penelitian yang diajukan melalui kuesioner. Sehingga akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi dalam lima kriteria yang sudah ditentukan
sebelumnya yaitu : a.
Sangat rendah = 8 – 20 b.
Rendah = 21 – 33 c.
Sedang = 34 – 46 d.
Tinggi = 47 – 59 e.
Sangat tinggi = 60 – 72
a. Customer Satisfaction
Variabel customer satisfaction diukur melalui tiga indikator yaitu right decision CS.1, expectation CS.2, dan overall satisfaction CS.3, di mana
setiap indikatornya diwakili oleh satu item pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel customer satisfaction dapat dilihat dalam Tabel 4.6 di bawah
ini.
Tabel 4.6 Angka Indeks Customer Satisfaction
Indikator Frekuensi Jawaban Responden Tentang Customer
Satisfaction Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
Right decision CS.1
1 6
21 29
14 2
56.6 Expectation
CS.2 1
3 13
31 21
2 2
51.9 Overall
Satisfaction CS.3
3 4
21 28
15 2
51.6
Rata-rata indeks 53.3
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator indikator mana dari variabel customer satisfaction yang dinilai baik atau buruk oleh
responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel customer satisfaction adalah 53.3 sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel customer satisfaction oleh responden dipersepsikan tinggi. Indikator pertama dari variabel customer satisfaction yaitu right decision
CS.1 yaitu mengenai persepsi responden bahwa menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari Medan adalah keputusan yang tepat, memiliki nilai indeks
tertinggi dibandingkan indikator variabel customer satisfaction yang lain yaitu sebesar 56.6 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator kedua dari variabel customer satisfaction yaitu expectation CS.2 mengenai persepsi bahwa secara keseluruhan responden puas menjadi
retailer PT Adyajati Lestari Medan , memiliki nilai indeks sebesar 51.9. Sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel customer satisfaction yaitu overall satisfaction CS.3 yaitu mengenai persepsi bahwa harapan responden terpenuhi
dengan menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel customer satisfaction yang lain yaitu
51,6. Sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan tinggi.
b. Switching Cost
