Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator indikator mana dari variabel customer satisfaction yang dinilai baik atau buruk oleh
responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel customer satisfaction adalah 53.3 sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel customer satisfaction oleh responden dipersepsikan tinggi. Indikator pertama dari variabel customer satisfaction yaitu right decision
CS.1 yaitu mengenai persepsi responden bahwa menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari Medan adalah keputusan yang tepat, memiliki nilai indeks
tertinggi dibandingkan indikator variabel customer satisfaction yang lain yaitu sebesar 56.6 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator kedua dari variabel customer satisfaction yaitu expectation CS.2 mengenai persepsi bahwa secara keseluruhan responden puas menjadi
retailer PT Adyajati Lestari Medan , memiliki nilai indeks sebesar 51.9. Sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel customer satisfaction yaitu overall satisfaction CS.3 yaitu mengenai persepsi bahwa harapan responden terpenuhi
dengan menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel customer satisfaction yang lain yaitu
51,6. Sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan tinggi.
b. Switching Cost
Variabel switching cost diukur melalui tiga indikator yaitu procedural switching cost SC.1, financial switching cost SC.2, dan relational switching
Universitas Sumatera Utara
cost SC.3, di mana setiap indikatornya diwakili oleh dua item pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel switching cost dapat dilihat dalam
Tabel 4.6.
Tabel 4.7 Angka Indeks Switching Cost
Indikator Frekuensi Jawaban Responden Tentang Switching
Cost Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
Procedural SC.1
5 11
19 14
11 6
5 2
30,9 Financial
SC.2 1
2 17
16 16
7 5
5 1
3 38,8
Relational SC.3
4 21
16 21
8 2
1 24
Rata-rata indeks 31,2
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Indikator pertama dari variabel switching cost yaitu procedural switching cost SC.1 di mana terdapat satu item pertanyaan yaitu mengenai persepsi tentang
kesulitan responden dalam melengkapi prosedur-prosedur yang memiliki nilai indeks sebesar 30,9 sehingga dipersepsikan rendah.
Indikator kedua dari variabel switching cost yaitu financial switching cost SC.2 di mana terdapat satu item pertanyaan yaitu mengenai persepsi responden
tentang penyesuaian jika beralih dari PT Adyajati Lestari Medan yang memiliki nilai sebesar 38,8 sehingga dipersepsikan sedang.
Indikator ketiga dari variabel switching cost yaitu relational switching cost SC.3 di mana terdapat dua item pertanyaan yaitu mengenai persepsi responden
tentang barang yang lebih mahal dari PT Adyajati Lestari Medan yang memiliki nilai indeks paling rendah dari variable yang lainnya sebesar 24 sehingga
dipersepsikan rendah.
Universitas Sumatera Utara
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel switching cost adalah 31,2. Sehingga dapat disimpulkan bahwa switching
cost dipersepsikan rendah oleh responden.
c. Trust in Brand
Variabel trust in brand diukur melalui tiga indikator yaitu company characteristic TB.1, brand characteristic TB.2, dan consumer-brand
characteristic TB.3, di mana setiap indikatornya diwakili oleh satu item pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel trust in brand dapat
dilihat dalam Tabel 4.7.
Tabel 4.8 Angka Indeks Trust in Brand
Indikator Frekuensi Jawaban Responden Tentang Trust in Brand
Cost Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
Company characteristic
TB.1 1
1 1
2 15
28 23
2 61,6
Brand Characteristic
TB.2 1
2 19
35 15
1 57,5
Consumerbrand characteristic
TB.3 1
1 5
11 23
22 7
5 54,5
Rata-rata indeks 57,8
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Indikator pertama dari variabel trust in brand yaitu company characteristic TB.1 mengenai persepsi tentang keyakinan responden terhadap kompetensi PT
Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel trust in brand yang lain yaitu sebesar 80,2 sehingga indikator tersebut
dipersepsikan tinggi. Indikator kedua dari variabel trust in brand yaitu brand characteristic
TB.2 mengenai persepsi tentang keyakinan responden terhadap kehandalan
Universitas Sumatera Utara
produk PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks sebesar 57,7 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel trust in brand yaitu consumer-brand characteristic TB.3 mengenai Produk PT Ayajati Lestari Medan mampu
bersaing dengan produk yang lainnya, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel trust in brand yang lain yaitu sebesar 72,7
sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk
variabel trust in brand adalah 57,8. Sehingga dapat disimpulkan bahwa trust in brand dipersepsikan tinggi oleh responden.
d. Customer Retention
