BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.Pendekatan
yg digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis,
analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik Situmorang
dan Ginting 2008: 172.
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada retailer tradisional dan modern di seluruh wilayah medan. Penelitian dimulai dari bulan nov 2014 sampai dengan 1 Januari
2015.
3.3 Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan. Penelitian ini dibatasi pada pengaruh:
1. Variabel bebas X terdiri atas Customer Satisfacion X1, Switching Cost
X2, dan Trust In Brand X3 2.
Variabel terikat Y adalah Customer Retention Y. 3.
Objek penelitian ini adalah retailer PT Adyajati Lesatari Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Ukur
Customer Retention
Y adalah aktivitas yang di lakukan suatu
organisasi penjualan untuk mengurangi perpindahan pelanggan. Retensi
pelanggan yang sukses dimulai dengan kontak pertama sebuah organisasi
memiliki dengan pelanggan dan berlanjut sepanjang seumur hidup dari sebuah
hubun a.Intensif melakukan
pembelian ulang produk PT Adyajati
Lestari intensive reload
b.Mengutamakan menggunakan produk
PT. Adyajati Lestari priority of using
Likert
Customer Satisfaction
X1 kepuasan pelanggan adalah persepsi
seseorang atas kinerja suatu produk atau pelayanan yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen
a. Terpenuhinya harapan terhadap
produk PT. Adyajati Lestari expectation
b. Adanya kepuasan secara menyeluruh
terhadap produk PT. Adyajati Lestari
overall satisfaction c. kualitas produk
sesuai dengan harapan d. kualitas pelayanan
sesuai yang diharapkan.
Likert
Switching Cost
X2 biaya yang dikeluarkan oleh konsumen
karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan dialami jika
konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini
a. Procedural switching cost adalah
tipe switchingcost yang melibatkan
pengeluaran waktu dan usaha
b. Financial switching cost
tipe switching cost yang melibatkan
kehilangan sumber daya finansial yang
dapat dihitung
c. Relational switching cost
tipe switching cost yang melibatkan
ketidaknyamanan psikologis dan emosi
yang menyebabkan kehilangan identitas
Likert
Universitas Sumatera Utara
dan memutuskan ikatan
Trust in Brand
X3 dari sudut pandang perusahaan, brand
trust adalah merek yang berhasil menciptakan brand experience yang
berkesan dalam diri konsumen yang berkelanjutan dalam jangka panjang,
berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan PT Adyajati Lestari Medan;
tersebut a. Yakin pada
kompetensi PT. Adyajati Lestari pada
bidangnya company characteristic
b. Yakin pada kehandalan produk PT.
Adyajati Lestari brand characteristic
c. yakin dengan intergritas pada PT
Adyajati Lestari Medan
Likert
Sumber : wikipedia.org, Kotler 2003:61, Lee, Lee, dan Feick2001 danMurthy 2004
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori