produk PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks sebesar 57,7 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel trust in brand yaitu consumer-brand characteristic TB.3 mengenai Produk PT Ayajati Lestari Medan mampu
bersaing dengan produk yang lainnya, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel trust in brand yang lain yaitu sebesar 72,7
sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk
variabel trust in brand adalah 57,8. Sehingga dapat disimpulkan bahwa trust in brand dipersepsikan tinggi oleh responden.
d. Customer Retention
Variabel customer retention diukur melalui tiga indikator yaitu intensive of reloading CR.1, intensif of using CR.2, dan priority of using TB.3, di mana
setiap indikatornya diwakili oleh satu item pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel customer retention dapat dilihat dalam Tabel 4.8.
Tabel 4.9 Angka Indeks Customer Retention
Indikator Frekuensi Jawaban Responden Customer
Retention Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
Intensive of reloading
CR.1 1
1 5
20 26
14 6
57,2 Intensive of
using CR.2
1 1
10 21
30 6
4 54,9
Priority of using
CR.3 1
1 12
21 17
9 12
56,5
Rata-rata indeks 57,8
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Universitas Sumatera Utara
Indikator pertama dari variabel customer retention yaitu intensive of reloading CR.1 mengenai intensitas responden melakukan pembelian ulang
produk dari PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel customer retention yang lain yaitu sebesar 57,2
sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator kedua dari variabel customer retention yaitu intensive of using CR.2 mengenai intensitas responden mendapatkan bonus penjualan dari PT
Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel customer retention yang lain yaitu sebesar 75,3 sehingga indikator
tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel customer retention yaitu priority of using CR.3 mengenai prioritas responden untuk lebih mengutamakan menggunkan
produk PT Adyajati Lestari Medan untuk dijual, memiliki nilai indeks sebesar 77,4 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
4.2.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh koefisien regresi, nilai t-hitung, dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada Tabel 4.9
berikut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardiz
ed Coefficient
s t
Sig. Correlations
B Std. Error
Beta Zero-
order Partial Part
1 Constant
-.555 2.284
-.243 .809
Customer_Satisf action
.597 .140
.466 4.252
.000 .737
.456 .318 Switching_Cost
.045 .069
.054 .650
.518 .338
.078 .049 Trust_In_Brand
.416 .117
.364 3.563
.001 .695
.394 .266 a. Dependent Variable: Customer_Retention
a. Dependent Variable: VAR00038
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah sebagi berikut:
CR = -0.555+0,597 CS + 0,045 SC + 0,437 TB+e
Keterangan : CR = customer retention
CS = customer satisfaction SC = switching cost
TB = trust in brand Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan
bahwa : 1.
Variabel customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand mempunyai pengaruh positif terhadap customer retention.
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap customer retention
adalah customer satisfaction sedangkan variabel yang memiliki pengaruhterendah terhadap customer retention adalah switching cost.
4.2.4 Uji Asumsi Klasik 4.2.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistic.
Untuk melihat apakah data berdistribusi normal peneliti menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi
yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membentuk plot antara nilai-nilai teoritis sumbu x melawan nilai-nilai yang
didapat dari sampel sumbu y. 1.
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak
menceng kekiri atau menceng ke kanan. 2.
Apabila plot dari keduanya berbentuk linear dapat didekati oleh garis lurus, maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.
Bila pola-pola titik yang terletak selain di ujung-ujung plot masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang dari garis
lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data dalam hal ini residual adalah menyebar normal.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 21.00,2015 Gambar 4.4
Histogram
Interpretasi dari Gambar 4.9, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 21.00, 2015 Gambar 4.5
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Pada Gambar 4.10 tersebut dapat dilihat bahwa data-data titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena
itu, berdasarkan Gambar 4.15 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas. Untuk memastikan apakah data disepanjang garis
diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov 1 Sample
Universitas Sumatera Utara
KS dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal Syafrizal,dkk, 2008: 105.
Menentukan kriteria keputusan: a.
Jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed 0,1 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
b. Jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed 0,1 maka mengalami gangguan
distribusi normal. Hasil uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut :
Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Customer_Re tention
Customer_Sa tisfaction
Switching_C ost
Trust_In_ Brand
N 73
73 73
73 Normal Parameters
a,b
Mean 23.10
22.60 12.05
23.14 Std.
Deviation 3.275
2.559 3.930
2.869 Most Extreme
Differences Absolute
.097 .133
.131 .195
Positive .097
.100 .131
.121 Negative
-.090 -.133
-.081 -.195
Kolmogorov-Smirnov Z .827
1.136 1.119
1.668 Asymp. Sig. 2-tailed
.501 .152
.163 .008
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 21.00, 2015 Pengambilan Keputusan :
a. Pada tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0.351. dan
diatas nilai signifikan 0,1. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
b. Nilai kosmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada
perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiris atau dengan kata lain data dikatakan normal.
4.2.4.2 Pengujian Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali 2005:105, “Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data
crosssection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran kecil,sedang,dan besar”.
Pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji grafik dengan melihat grafik scatterplot yaitu dengan cara melihat titik-titik penyebaran pada
grafik dan uji glejser, dengan cara meregres seluruh variabel independen dengan nilai absolute residual absut sebagai variabel dependennya. Perumusan hipotesis
adalah : H
:
tidak ada heteroskedastisitas, H
a :
ada heteroskedastisitas. Jika signifikan 0,1 maka Ha diterima ada heteroskedastisitas dan jika
signifikan 0,1 maka H diterima tidak ada heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 21.00, 2015
Gambar 4.6 Uji Heteroskedastisitas scatterplot
Pengambilan Keputusan : Dari gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 nol pada sumbu Y. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi customer retention berdasarkan masukan variabel independen customer satisfaction, switching cost,
dan trust in brand
4.2.4.3 Uji Multikolineritas
Menurut Ghozali 2005:91,“Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas independen”. Adanya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation Factor VIF. Batas tolerance value adalah 0,1
dan batas VIF adalah 10. Apabila tolerance value 0,1 atau VIF 10 = terjadi multikolinearitas. Apabila tolerance value 0,1 atau VIF 10 = tidak terjadi
Universitas Sumatera Utara
multikolinearitas. Hasil pengujian terhadap multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolineritas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardize
d Coefficient
s t
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Toleranc e
VIF
1 Constant
-.555 2.284
-.243 .809
Customer_Satisfa ction
.597 .140
.466 4.252
.000 .464
2.154 Switching_Cost
.045 .069
.054 .650
.518 .816
1.225 Trust_In_Brand
.416 .117
.364 3.563
.001 .533
1.875
a. Dependent Variable: Customer_Retention
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 dan tidak ada yang memiliki
tolerance value lebih kecil dari 0,1.Jadi dapat disimpulkan bahwa penelitian ini bebas dari adanya multikolinearitas. Dari hasil analisis, didapat nilai VIF untuk
variabel customer satisfaction adalah 2.154 10 dan nilai tolerance sebesar 0,464 0,1, Nilai VIF untuk variabel switching cost adalah 1.225 10 dan nilai
tolerance sebesar 0. 8160.1. dan Nilai VIF untuk variabel trust in brand adalah 1.87510 dan nilai tolerance sebesar 0.5330,1Hasil ini maka dapat
disimpulkan bahwa semua variabel bebas yang dipakai dalam penelitian ini lolos uji gejala multikolinearitas.
Universitas Sumatera Utara
4.2.5 Hasil Pengujian Hipotesis 4.2.5.1. Hasil pengujian Simultan Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama- sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dapat dicaridengan melihat F
hitung dari tabel Anova output SPSS versi 21 for windows, selain itu jugamembandingkan hasil dari probabilitas value. Jika probabilitas value 0,1
maka Ho ditolak dan jika probabilitas value 0,1 maka Ha diterima. berdasarkan tabel 4.8 dibawah ini terlihat bahwa:
Tabel 4.13 Hasil Uji F Anova
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
474.966 3
158.322 36.737
.000
b
Residual 297.363
69 4.310
Total 772.329
72
a. Dependent Variable: Customer_Retention b. Predictors: Constant, Trust_In_Brand, Switching_Cost,
Customer_Satisfaction Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar 36.737 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil
daripada 0,1, maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi customer satisfaction CS, switching cost SC, dan trust in brand TB secara
simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap variabel customer retention CR.
Universitas Sumatera Utara
4.5.5.2 Hasil Pengujian Parsial Uji t
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual terhadap variabel terikat.
Tabel 4.14 Hasil Uji t
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
-.555 2.284
-.243 .809
Customer_Satisfaction .597 .140
.466 4.252
.000 Switching_Cost
.045 .069
.054 .650
.518 Trust_In_Brand
. 045 .117
.364 3.563
.001 a. Dependent Variable: Customer_Retention
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 4.7 di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Signifikansi variabel customer satisfaction adalah sebesar 0,000. Oleh
karena probabilitas variabel customer sarisfaction tersebut lebih kecil daripada 0,1 10 maka koefisien regresi dari customer satisfaction
adalah signifikan, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer retention.
2. Signifikansi variabel trust in brand adalah sebesar 0,001. Oleh karena
probabilitas variabel switching cost tersebut lebih kecil dari 0,1 10 maka koefisien regresi dari trust in brand adalah signifikan, maka H0
ditolak dan H3 diterima. Hal ini berarti bahwa trust in brand berpengaruh positif terhadap customer retention.
3. Signifikansi variabel switching cost adalah sebesar 0,518. Oleh karena
probabilitas variabel switching cost tersebut lebih besar dari 0,1 10
Universitas Sumatera Utara
maka koefisien regresi dari switching cost adalah signifikan, maka H0 diterima dan H2 ditolak. Hal ini berarti bahwa switching cost berpengaruh
positif terhadap customer retention. Dari tabel 4.9 diatas dapat diperoleh model persamaan regresi berganda sebagai
berikut:
Y = -0.555+ 0.597X
1
+0.045 X
2
+0.045 X
3
+ e
Keterangan:
a. Nilai konstanta adalah -0.555 artinya apabila variabel Costumer
