dikelola tepat maka memberikan nilai positif yang berbentuk motivasi bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang repeat buying.
Di dalam dunia bisnis, persepsi kualitas diharapkan mampu menjadi referensi yang akurat bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu produk
maupun layanan. Sehingga dapat membantu konsumen dalam memilih produk yang sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya akan mengarah
kepada kepuasan konsumen itu sendiri. Apabila pelanggan puas terhadap kualitas barang atau kualitas layanan yang diberikan, minat beli pelanggan
meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembelian ulang repeat buying menurut Anderson, Fornell dan Lehman dalam Puspitasari,
2006:2. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik mengangkat
permasalahan tersebut untuk dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap
Pembelian Ulang” .
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana mempertahankan pembelian ulang
repeat buying konsumen berdasarkan kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen costumer satisfaction. Dengan demikian pertanyaan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap pembelian ulang?
4. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang?
C. Pembatasan Masalah
Mengingat begitu luasnya lingkup dalam ruang masalah di atas, maka penulis hanya mengambil 3 variabel independent yaitu kualitas produk, kualitas
layanan dan kepuasan konsumen serta variabel dependent pembelian ulang. Penulis memilih kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen
sebagai variabel independen karena penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap variabel dependen pembelian ulang.
Agar penelitian lebih terarah atau tidak terlalu luas, maka peneliti membuat batasan masalah :
1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah atau sedang membeli produk di outlet The Body Shop yang berada di Malioboro Mall khususnya
perempuan, terutama yang sudah pernah melakukan pembelian minimal sebanyak 2 kali.
2. Segmentasi yang digunakan adalah segmentasi demografis yaitu berdasarkan usia, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan atau penghasilan.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kualitas
produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berkaitan dengan pembelian ulang dari konsumen serta memberikan solusi atas permasalahan yang
dirumuskan pada penelitian ini sebagai berikut : 1. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan
terhadap kepuasan konsumen. 2. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen. 3. Menganalisis hubungan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan
konsumen secara simultan terhadap pembelian ulang. 4. Menganalisis hubungan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan
konsumen secara parsial terhadap pembelian ulang.
E. Manfaat Penelitian
