d. Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan.
Gambar II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Produk Saat Ini.
Menurut Tjiptono 2008:69 kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang
pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
5. Kualitas Layanan
a. Pengertian kualitas layanan Lewis Booms dalam Tjiptono, 2008:157 mengemukakan,
secara sederhana kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
Upaya pemasaran dari
penjualan M anfaat yang
diharapkan Get hok t ular
Kepuasan masa lalu kumulat if
Kepuasan ket idakpuasan Konfirmasi diskonfirmasi
ekspekt asi M anf aat yang
dipersepsikan Kualit as
produk saat ini
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan
pelanggan expected service dan persepsi terhadap layanan perceived service menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2008:157.
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika
perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service
lebih jelek dibanding expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas
layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan staffnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
b. Dimensi kualitas layanan Tjiptono membagi dimensi kualitas layanan menjadi :
1 Realiabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali. 2 Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3 Jaminan assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
trust dan keyakinan pelanggan confidence.
4 Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5 Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
6. Perilaku Konsumen
