1. Home
  2. Lainnya

Pengertian Pelayanan Konsep Pelayanan

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teori

1. Konsep Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan istilah yang tidak dapat dipisahkan dari fungsi organisasi. Pelayanan sangat penting bagi organisasi karena dengan pelayanan organisasi dapat memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang baik akan menjadi keunggulan bagi suatu organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik guna menjaga pelanggannya agar tetap setiamemakai jasanya. Kotler Poltak Lijan Sinambela, 2006: 4 mendefinisikan pelayanan yait u “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik ”. Laksana Fajar 2008: 23 mendefinisikan pelayanan yaitu “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun ”. Sedangkan Gronroos Fandi Tjiptono, 2005: 13 menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau 9 barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Moenir A.S 1992: 15 menyatakan bahwa pelayanan adalah “suatu proses penggunaan akal pikiran, panca indera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa ”. Moenir A.S 1992: 17 membagi pelayanan secara umum menjadi dua jenis utama, yaitu: “a Layanan fisik, yang sifatnya pribadi sebagai manusia; dan b Layanan administratif, yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi ”. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain. Dengan demikian, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

b. Faktor Pelayanan

Dokumen yang terkait

Sistem Pelayanan Pengguna Kantor Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi

3 93 77

Sistem Pengatalogan pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kota Tebing Tinggi

1 50 43

Pelayanan Anak Pada Badan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi (BPAD) Provinsi Sumatera Utara

6 84 57

Keistimewaan Yogyakarta : peran Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta.

0 0 7

Layanan koleksi deposit di badan perpustakaan dan arsip daerah (bpad) Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta HALAMAN DEPAN

0 3 18

Pengelolaan Bahan Pustaka Di Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta COVER

0 0 39

Layanan ekstensi (perpustakaan keliling) badan perpustakaan dan arsip daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta 656

0 1 86

KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN TERHADAP LAYANAN SIRKULASI DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA.

0 0 138

PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN (DIKLAT) TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA (BPAD DIY).

1 5 181

PENGEMBANGAN KOLEKSI BUKU KEISLAMAN DI BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH (BPAD) PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA - Repository Universitas Ahmad Dahlan

0 0 19