dilayani telah mendapat manfaat dari pelayanan yang disediakan oleh pemerintah.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor pelayanan terdiri atas elemen yang membentuk pelayanan yaitu sistem,
prosedur dan metode; personil; sarana dan prasarana; dan masyarakat sebagai
pelanggan. Faktor-faktor
tersebut menjadi
penopang terselenggaranya suatu pelayanan. Apabila salah satu di antara faktor-
faktor tersebut tidak ada, maka pelayanan tidak akan bisa berjalan.
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan istilah pelayanan yang bersifat dari pemerintah untuk rakyat. Istilah pelayanan publik sebenarnya mengarah
pada pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat atau warga negara. Menurut Lay Agung Kurniawan 2005: 4 pelayanan publik merupakan
“istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas kepentingan umum
”. Sejalan dengan hal tersebut, menurut Agung Kurniawan 2005: 4 Pelayanan Publik dapat diartikan
sebagai “pemberian layanan melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
”. Menurut Agus Dwiyanto 2005: 141 pelayanan publik adalah
“serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna
”. Sementara itu, menurut
Jeremias T Keban 2008: 60 bahwa para pakar terkesan tidak seragam dan mungkin seringkali membingungkan para mahasiswa yang
mempelajarinya. Keban, mengutip pendapat Lemay, berkesimpulan bahwa
“kebijakan publik berkisar pada kebijakan yang dikembangkan oleh lembaga pemerintah atau pejabat pemerintah
”. Definisi di atas sesuai dengan Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur
Negara Meneg
PAN Nomor
63KEPM.PAN72003 yang mengatakan bahwa pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara
atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik SK Meneg PAN Nomor
63KEPM.PAN72003. Saat ini kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal
ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti:
prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak
transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi
mewujudkan pelayanan publik yang prima. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah untuk melayani masyarakat. Pelayanan publik diselenggarakan sebagai
bagian dari fungsi pelayanan negara. Oleh karena itu, pelayanan publik merupakan wujud pelayanan negara kepada masyarakat.
b. Mutu Pelayanan Publik
