transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi
mewujudkan pelayanan publik yang prima. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah untuk melayani masyarakat. Pelayanan publik diselenggarakan sebagai
bagian dari fungsi pelayanan negara. Oleh karena itu, pelayanan publik merupakan wujud pelayanan negara kepada masyarakat.
b. Mutu Pelayanan Publik
Mutu pelayanan sangat penting agar masyarakat puas dengan suatu pelayanan. Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Fandi Tjiptono 2005:
4 Mutu merupakan “suatu tingkat yang dapat diprediksi dari
keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar
”. Istilah mutu tidak lepas dari manajemen mutu yang mempelajari
setiap area manajemen operasi dari perencanaan produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan pemantauan hasil. Kata mutu kualitas
memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Pelayanan publik dianggap baik apabila pelayanan publik tersebut bermutu.
Pelayanan publik sering dilihat sebagai perwakilan dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan
tuntutan kebutuhan masyarakat. Menurut Rachmadi 2008: 19
“Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan
pemerintahan ”. Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu
diketahui terlebih dahulu mengenai organisasi publik. Poltak, L Sinambela 2006: 12 mengatakan bahwa Organisasi publik diartikan
sebagai “organisasi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia, yang memiliki kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik ”.
Zeithaml Djoko Subroto dan Zulian Yamit, 2004: 7 mengemukakan bahwa baik atau tidaknya pelayanan dapat dilihat dari
seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti: a
Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan pemberian layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b Daya tanggap responssiveness, berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
c Jaminan assurance, yaitu perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
pelanggannya.
d Empati empathy, berarti perusahaan memahami masalah
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,
serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Pada umumnya, masyarakat menginginkan produk jasa layanan yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik.
Dengan demikian, perlu diperhatikan dimensi waktu, biaya, maupun kualitas baik produk maupun sikap. Menurut Rachmadi 2008: 15
“Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional
”. Selanjutnya di dalam setiap penyelenggaraan pelayanan seharusnya
melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara berkala. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan
agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu
adalah tingkat kualitas dari suatu barang atau jasa. Mutu pelayanan adalah tingkat pelayanan yang dapat diprediksi dari keseragaman dan
ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan keadaan di luar.
c. Prosedur Pelayanan
