Batasan Masalah Rumusan Masalah
11 yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau
konsumsi rumah tangganya. Pelanggan adalah oranginstansilembaga yang membeli barang-barang atau jasa secara rutin atau berulang-ulang. Dari
pengertian di atas, konsumen atau pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal
ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Pengertian
konsumen menurut Nasution 2001: 13 adalah a pemakai atau pengguna barang atau jasa dengan tujuan memproduksi barang atau jasa lain, atau
mendapatkan barang atau jasa itu untuk dijual kembalitujuan komersial b pemakai atau pengguna barang dan jasa untuk memenuhi diri sendiri,
keluarga atau rumah tangga tujuan non komersial. Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen terbagi menjadi dua kelompok, yaitu konsumen
akhir individual dan konsumen organisasional konsumen industrial, konsumen antara, konsumen bisnis. Konsumen akhir terdiri atas individu
dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen
organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis
memperoleh laba atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Pada penelitian ini yang dimaksud konsumen adalah pasien , Pasien
adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek http:eprints.ums.ac.id218233BAB_II.pdf. Pasien
adalah seseorang yang menerima perawatan medis, seringkali pasien
12 menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk
memulihkannya http:www.wikipedia.orgwkipasien. Jadi konsumen atau pasien adalah orang yang berkuasa mempergunakan kedudukannya, sebagai
raja untuk menentukan pilihannya, untuk kesejahteraan diri sendiri dan keluarga.
Dengan demikian, maka kepuasan konsumen ini dapat disimpulkan sebagai suatu evaluasi setelah konsumsi dimana konsumen merasa senang
puas atau tidak senang tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah diterimanya apakah sesuai dengan harapannya. Konsumen akan
membandingkan manfaat dengan pengorbanan yang dilakukannya, yaitu dimana antara kebutuhan atau permintaan, keinginan dan harapan
konsumen dapat terpenuhi atau tidak. Tingkat kepuasan merupakan salah satu faktor yang menentukan
perusahaan apakah akan berkembang atau tidak dalam jangka waktu yang panjang. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimumkan
kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen. Seperti konsep pemasaran yang
diungkapkan oleh Kotler pada buku J. Supranto, 2011, yang menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi atau bisnis terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
pesaingnya. Konsep
pemasaran ini
sebaiknya dilakukan
didalam menjalankan suatu produksi untuk mendapatkan kepuasan bagi orang yang
telah menkonsumsi produknya.