9. Teknik Analisis Data
a. Analisis Deskriptif.
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang
jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Analisis Statistik.
1. Analisis Regresi Linear Berganda.
Analisi regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan
sosial terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
Dimana : + e
Y =
skor variabel loyalitas pelanggan a
= konstanta
b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5
X =
koefisien regresi
1
X =
variabel kepercayaan
2
X =
variabel kepuasan
3
X =
variabel persepsi
4
X =
variabel komunikasi
5
e =
standar error =
variabel ikatan sosial
2. Uji Signifikasi Simultan Uji – F . Uji signifikasi simultan Uji-F digunakan untuk menunjukkan apakah
secara bersama-sama variabel bebas X mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat Y. Model hipotesis yang
digunakan dalam uji F
hitung
H ini adalah :
: b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= 0
Artinya variabel bebas X secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y.
H
a
: b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
Artinya variabel bebas X secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y.
≠ 0
Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai F
hitung
dengan nilai F
tabel
H . Kriteria pengambilan keputusan yaitu :
diterima jika F
hitung
F
tabel
H pada
α = 5
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
3. Uji Signifikasi Parsial Uji-t. Uji signifikasi parsial Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. H
: b
1
Artinya variabel bebas X secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y.
= 0
H
a
: b
1
Artinya variabel bebas X secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y.
≠ 0
Nilai t
hitung
akan dibandingkan dengan nilai t
tabel
H . Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu : diterima jika t
hitung
t
tabel
H pada
α = 5
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
4. Pengujian Koefisien Determinan R
2
Koefisien determinasi R .
2
pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
X
1
,X
2
,X
3
,X
4
,X
5
adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel
bebas yang diteliti terhadap variabel terikat Y. Sebaliknya jika R
2
mengecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
X
1
,X
2
,X
3
,X
4
,X
5
terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel
bebas yang diteliti terhadap variabel terikat Y.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu.
Penelitian tentang kualitas hubungan telah dilakukan oleh Wibowo pada tahun 2005 dengan judul. “Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi,dan ikatan
social atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, komunikasi, dan ikatan sosial secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan
ialah ikatan sosial atau persahabatan. Nurul Hudha dan Karsono 2006, melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan Pada Lembaga Bimbingan Belajar SSC Intersolusi
Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial, komitmen,dan manfaat perlakuan
khusus. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial , dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.
B. Pemasaran Jasa
Menurut Valarie A, Zethamal dan Merry Jo Bitner dalam Nasution 2004 : 16, jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
Kategori