sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen. Menurut Kotler 2005: 225, sumber informasi konsumen digolongkan
ke dalam empat kelompok : a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
e. Ikatan Sosial Atau Persahabatan
Ikatan sosial atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal
yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan Morgan, dalam Rini,2006. Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan
selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk jangka panjang. Menurut Kotler 2005:30, menyatakan bahwa tugas organisasi
adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
Jadi ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan
ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.
E. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Karena loyalitas konsumen customer
loyalty telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini Goni,www.atmajaya.ac.id,2005. Pelanggan yang
loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang sangat tinggi.
Oliver dalam Hurriyati 2005:128, mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Pengertian tentang pelanggan yang loyal menurut Griffin 2005 adalah “A
loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull
of the competition”. Hal ini berarti pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan
usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang
didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.
b. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal
Menurut Griffin dalam Hurriyati 2005:130, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli di luar lini produkjasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
c. Jenis-Jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu : 1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus mnghindari para
pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan.
Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan Griffin, 2005 :
22. 2. Loyalitas Yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Pembeli ini merasakan tingkat
kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli
Griffin, 2005:23.
3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya Griffin, 2005:23. 4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga
karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mareka dengan rekan dan keluarga Griffin, 2005:23-24.
F. Pengaruh Relationship Quality Dengan Loyalitas Pelanggan
