36
Perhitungan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah berdasarkan rumus Slovinseperti
yang dikemukakan dalam Supramono Haryanto 2005 yaitu:
N n =
…………………….1
1+Ne²
Keterangan: N : Jumlah Populasi
N : Jumlah Sampel e : Prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, yaitu 10.
Dengan demikian, maka perhitungan jumlah sampel untuk penelitain ini adalah sebagai berikut:
Ukuran populasi 302 dengan presisi 10 0,1, maka:
261 N =
= 72,299 1 + 261 0,1²
Jumlah sampel minimum yang diperlukan untuk analisa menggunakan Structral Equation Model SEM
adalah 100 sampel, Gozhali 2008. Maka dalam penelitian
ini menggunakan
100 siswa
sebagai responden, sehingga telah melebihi batas jumlah
sampel minimal
yang ditentukan
berdasarkan perhitungan di atas.
3.3. Jenis Data
Jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder. Data primer merupakan data
yang didapat
dari sumber
pertama, baik
dari perseorangan seperti hasil pengisian kuisioner. Data
sekunder merupakan metode penggunaan bahan dokumen atau data primer yang telah diolah oleh pihak
lain untuk memberikan gambaran tambahan dan disajikan.
37
Data primer dalam penelitian ini didapat dari individu siswa SMK Kristen Salatiga berupa hasil
pengisian kuisioner. Data sekunder yang dipakai adalah struktur organisasi sekolah, jenis layanan yang ada di
SMK Kristen Salatiga, data jumlah siswa dan guru SMK Kristen Salatiga, dan visi misi SMK Kristen Salatiga.
3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian
Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu variabel kulaitas layanan, variabel kepuasan konsumen
dan variabel loyalitas konsumen. Dalam pengukuran variabel kualitas layanan memakai lima dimensi yaitu
tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini menggunakan instrumen
berdasarkan kuisioner Cronin dan Taylor 1992 dalam Matabei
2008. Dalam
penyusunan instrumen
dilakukan penyesuaian dan instrumen ini terdiri dari 47 item pertanyaan. Sedangkan variabel loyalitas
konsumen diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiri dari enam item pertanyaan berdasarkan
konseptualisasi mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown 1996 dalam Aryani Rosinta 2010.
1.5. Pengukuran Konsep
Konsep akan dijabarkan ke dalam indikator empirik. Menurut Lin, Jacobson dan Lalu dalam
Ihalauw 2008, indikator empirik adalah pertanyaan- pertanyaan atau pernyataan beserta kategori jawaban.
Indikator dari setiap konsep tersebut akan dijabarkan dalam
setiap pertanyaan
pada kuisioner
yang digunakan dalam penelitian ini.
Dalam pengukuran
konsep, peneliti
menggunakan metode skala kategori yaitu pengukuran sikap yang terdiri dari beberapa alternatif kategori
pendapat sehingga responden dapat memberikan alternatif penilaian. Setiap pertanyaan diberi skor 1
sampai 5 pada setiap kategori, yaitu 1 sangat rendah, 2 rendah, 3 cukup, 4 tinggi, dan 5 sangat tinggi.
38
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan batasan konsep dan indikator yang digunakan dalam
penelitian:
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik
KONSEPDEFINISI INDIKATOR EMPIRIK
Kualitas Layanan
adalah manfaat
yang dihasilkan oleh suatu
produk, berupa jasa yang
ditawarkan oleh
suatu perusahaan
dan yang dirasakan oleh
konsumen setelah
menggunakan jasa tersebut dilihat dari
dimensi Tangiable, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy
Parasuraman, dkk, 1998
Tangiable
bukti fisik,
meliputi: fasilitas
fisik, peralatan,
dan sarana komunikasi
yang dimiliki
institusi serta
perlengkapan pegawai
1. Memiliki guru dan karyawan
yang berpenampilan rapi dan sopan
2. Memiliki buku perpustakaan
yang lengkap 3.
Memiliki tempat parkir yang luas
4. Memiliki ruang tunggu yang
nyaman dan bersih 5.
Mempunyai alat-alat
laboratorium yang
dapat mencukupi kebutuhan siswa
untuk praktek
6. Memiliki lingkungan sekolah
yang bersih
dan terjaga
dengan baik
39
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik Lanjutan
KONSEPDEFINISI INDIKATOR EMPIRIK
7. Mempunyai materi pendukung
informasi, seperti:
papan pengumuman, brosur tersaji
dengan menarik dan indah 8.
Mempunyai kamar kecil yang mencukupi
dan terjaga
dengan bersih 9.
Memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai
10. Mempunyai kantin sekolah
yang bersih 11.
Mempunyai ruang kelas dan ruang
lainnya dengan
penerangan yang baik. 12.
Mempunyai sarana
pendukung pembelajaran 13.
Memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih.
14. Memilki halaman bermain
yang mencukupi dan bersih Reliability
keandalan, yaitu
kemampuan institusi
untuk memberikan
layanan yang
dijanjikan dengan
tepat, akurat dan memuaskan.
1. Layanan untuk siswa sesuai
dengan waktu yang dijanjikan 2.
Nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi
3. Mempunyai
BP yang
memperhatikan siswanya 4.
Mempunyai guru
dan karyawan yang berkompeten
5. Memberikan layanan yang
tidak berbelit-belit 6.
Kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai jadwal
7. Layanan dan kegiatan OSIS
yang mudah diikuti 8.
Memiliki jaringan internet dengan akses yang cepat
40
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik Lanjutan
KONSEPDEFINISI INDIKATOR EMPIRIK
9. Layanan kerohanian teratur
10. Membuat
catatan administrasi secara akurat
11. Layanan dari karyawan tepat
waktu Reliability
keandalan, yaitu
kemampuan institusi
untuk memberikan
layanan yang
dijanjikan dengan
tepat, akurat dan memuaskan.
1. Cepat
dalam menanggapi
keluhan siswa 2.
Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti
3. Kecepatan dalam memberi
layanan 4.
Lokasi perpustakaan mudah dijangkau
5. Kesediaan dan kemampuan
guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap
waktu pada saat jam sekolah
Assurance jaminan,
mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dn sifat
yang dimiliki para staf dan karyawan
sehingga
dapat menumbuhkan
kepercayaan dan
keyakinan bagi
siswa. 1.
Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan
ramah dan sopan 2.
Pegawai sekolah, staf dan karyawan
selalu bersikap
profesional dan ramah 3.
Petugas satuan pengamanan SATPAM bersikap profesional
dan memberikan rasa aman kepada siswa
4. Lokasi sekolah dan area parkir
yang aman 5.
Mempunyai ruang LAB yang nyaman
6. Proses pembelajaran yang
nyaman 7.
Program sekolah
sesuai dengan kurikulum pemerintah
41
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik Lanjutan
KONSEPDEFINISI INDIKATOR EMPIRIK
8. Lulusan
dapat diterima
bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya
9. Lulusan dapat diterima pada
jenjang pendidikan yang lebih tinggi
Empathy empati
merupakan usaha
institusi untuk
memmahami kebutuhan
siswa dngan
menempatkan diri
pada posisi siswa. 1.
Siswa selalu merasa bahwa kepentingannya
lebih diutamakan
2. Waktu dan jam layanan
ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa
3. SMK Kristen Salatiga selalu
memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan
layanan sekolah
4. Menumbuhkan kesan positif
bagi setiap siswa 5.
Layanan yang sama kepada semua
siswa tanpa
memandang status sosial 6.
Memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan
keluarganya 7.
Pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara
spesifik Kepuasan
konsumen adalah
perasaan seseorang yang
puas atau
sebaliknya setelah
merasakan dan
membandingkan antara
kenyataan dan harapan yang
1. Keharusan institusilembaga
memiliki unsur-unsur dari lima dimensi kualitas layanan
Tangiable, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy
42
Tabel 3.2 Konsep dan Indikator Empirik Lanjutan
KONSEPDEFINISI INDIKATOR EMPIRIK
diterima dari
sebuah produk
barang atau jasa Kotler, 2000
2. Kenyataan
bahwa institusilembaga
benar- benar
memiliki dan
melaksanakan unsur-unsur
dari lima dimensi kualirtas layanan tersebut.
Loyalitas service
loyalty Didefinisikan
sebagai tingkatan
dimana konsumen
menunjukkan perilaku pembelian
ulang dan penyedia jasa,
memiliki kecenderungan
bersikap positif
terhadap penyedia
jasa tersebut dan hanya
menggunakan penyedia
jasa tersebut
ketika kebutuhan
akan jasa
tersebut muncul.
Gremler dan Brown, 1996
1. Bersedia merekomendasikan
SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, teman atau kenalan
2. Mendorong keluarga, teman
dan kenalan yang telah lulus SMP
untuk melanjutkan
sekolah di SMK Kristen Salatiga
3. Tidak pernah berpikir untuk
pindah ke sekolah yang lain 4.
Yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah jelas sekolah
terbaik 5.
Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang SMK Kristen
Salatiga 6.
Bersedia mempromosikan
SMK Kristen Salatiga pada keluarga, teman dan kenalan
1.6. Teknik Pengumpulan Data
