T2 942009050 BAB III

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Penelitian survey merupakan penelitian yang

mengambil sample dari satu populasi dan

menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun, 1998). Survei merupakan studi yang bersifat kuantitatif yang digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku individu.

Penggalian data dapat melalui kuisioner, wawancara, observasi maupun data dokumen. Pada umumnya survei menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data. Penelitian survey dapat digunakan untuk maksud penjajakan (eksploratif), menguraikan (deskriptif), penjelasan (eksplanatori) yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesa.

3.2. Subjek dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Kristen Salatiga, Jln. Tentara Pelajar no.6 Salatiga. SMK Kristen ini berada di bawah Yayasan Kemakmuran Rejeki. Subjek yang diteliti adalah siswa SMK Kristen Salatiga kelas II dan III. Pemilihan siswa kelas II dan III SMK Kristen salatiga sebagai populasi dalam penelitian ini dikarenakan mereka yang telah mengalami dan merasakan layanan yang diberikan oleh sekolah selama 2/3 tahun. Sedangkan siswa kelas I, mereka baru saja memasuki semester pertama di SMK Kristen Salatiga. Sehingga belum bisa diukur persepsi dan loyalitas mereka terhadap layanan SMK Kristen Salatiga.

1.Populasi

Populasi adalah keseluruhan obyek yang diamati. Populasi dalam penelitian ini adalah semua siswa kelas

35 II dan III SMK Kristen Salatiga, sebanyak sepuluh kelas. Kelas II terdiri atas empat kelas (empat jurusan), dan kelas III terdiri atas enam kelas (empat jurusan). Jumlah keseluruhan siswa kelas II dan III adalah 261 orang siswa, yang terbagi atas 110 orang siswa kelas II dan 151 orang siswa kelas III.

Berikut ini adalah data jumlah siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun 2012/2013:

Tabel 3.1

Data Jumlah Siswa Kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun 2012/2013

NO KELAS PROLI L P JUMLAH

1 II – 1 PEMASARAN 6 11 17 2 II – 2 AKUNTANSI 6 26 32 3 II– 3 ADM. PERKANTORAN - 29 29 4 II - 4 MULTIMEDIA 18 14 32

JUMLAH 30 80 110

5 III - 1 PEMASARAN 5 13 18 6 III - 2 AKUNTANSI 3 29 32 7 III – 3 AKUNTANSI 2 27 29 8 III - 4 ADM. PERKANTORAN - 25 25 9 III - 5 MULTIMEDIA 14 10 24 10 III - 6 MULTIMEDIA 14 9 23

JUMLAH 38 113 151

Sumber: Data SMK Kristen Salatiga Tahun 2012 2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu dan dapat mewakili populasinya. Sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dipilih dari populasi yaitu siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun ajaran 2012/2013. Memilih populasi kelas II dan III dengan pertimbangan bahwa mereka telah merasakan layanan dari pihak sekolah dalam jangka waktu yang panjang (dua dan tiga tahun).

36 Perhitungan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah berdasarkan rumus Slovinseperti yang dikemukakan dalam Supramono & Haryanto (2005) yaitu:

N

n = ……….(1)

1+Ne²

Keterangan:

N : Jumlah Populasi N : Jumlah Sampel

e : Prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, yaitu 10%.

Dengan demikian, maka perhitungan jumlah sampel untuk penelitain ini adalah sebagai berikut: Ukuran populasi 302 dengan presisi 10% (0,1), maka:

261

N = = 72,299

1 + 261 (0,1²)

Jumlah sampel minimum yang diperlukan untuk analisa menggunakan Structral Equation Model (SEM) adalah 100 sampel, Gozhali (2008). Maka dalam penelitian ini menggunakan 100 siswa sebagai responden, sehingga telah melebihi batas jumlah

sampel minimal yang ditentukan berdasarkan

perhitungan di atas.

3.3. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari perseorangan seperti hasil pengisian kuisioner. Data sekunder merupakan metode penggunaan bahan dokumen atau data primer yang telah diolah oleh pihak lain untuk memberikan gambaran tambahan dan disajikan.

37 Data primer dalam penelitian ini didapat dari individu (siswa SMK Kristen Salatiga) berupa hasil pengisian kuisioner. Data sekunder yang dipakai adalah struktur organisasi sekolah, jenis layanan yang ada di SMK Kristen Salatiga, data jumlah siswa dan guru SMK Kristen Salatiga, dan visi misi SMK Kristen Salatiga.

3.4. Variabel dan Instrumen Penelitian

Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu variabel kulaitas layanan, variabel kepuasan konsumen dan variabel loyalitas konsumen. Dalam pengukuran variabel kualitas layanan memakai lima dimensi yaitu tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini menggunakan instrumen berdasarkan kuisioner Cronin dan Taylor (1992) dalam

Matabei (2008). Dalam penyusunan instrumen

dilakukan penyesuaian dan instrumen ini terdiri dari 47 item pertanyaan. Sedangkan variabel loyalitas konsumen diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiri dari enam item pertanyaan berdasarkan konseptualisasi mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown (1996) dalam Aryani & Rosinta (2010).

1.5.

Pengukuran Konsep

Konsep akan dijabarkan ke dalam indikator empirik. Menurut Lin, Jacobson dan Lalu dalam Ihalauw (2008), indikator empirik adalah pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan beserta kategori jawaban. Indikator dari setiap konsep tersebut akan dijabarkan dalam setiap pertanyaan pada kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini.

Dalam pengukuran konsep, peneliti

menggunakan metode skala kategori yaitu pengukuran sikap yang terdiri dari beberapa alternatif kategori pendapat sehingga responden dapat memberikan alternatif penilaian. Setiap pertanyaan diberi skor 1 sampai 5 pada setiap kategori, yaitu 1 (sangat rendah), 2 (rendah), 3 (cukup), 4 (tinggi), dan 5 (sangat tinggi).

38 Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan batasan konsep dan indikator yang digunakan dalam penelitian:

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik

KONSEP/DEFINISI INDIKATOR EMPIRIK

Kualitas Layanan

adalah manfaat

yang dihasilkan oleh

suatu produk,

berupa jasa yang

ditawarkan oleh

suatu perusahaan

dan yang dirasakan

oleh konsumen

setelah

menggunakan jasa tersebut dilihat dari dimensi Tangiable, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy (Parasuraman, dkk, 1998)

Tangiable (bukti fisik), meliputi:

fasilitas fisik,

peralatan, dan

sarana komunikasi

yang dimiliki

institusi serta

perlengkapan pegawai

1. Memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan

2. Memiliki buku perpustakaan yang lengkap

3. Memiliki tempat parkir yang luas

4. Memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih

5. Mempunyai alat-alat

laboratorium yang dapat

mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek

6. Memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik

39

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik (Lanjutan)

KONSEP/DEFINISI INDIKATOR EMPIRIK

7. Mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah 8. Mempunyai kamar kecil yang

mencukupi dan terjaga

dengan bersih

9. Memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai 10.Mempunyai kantin sekolah

yang bersih

11.Mempunyai ruang kelas dan

ruang lainnya dengan

penerangan yang baik.

12. Mempunyai sarana

pendukung pembelajaran 13. Memiliki ruang konseling

yang rapih dan bersih.

14. Memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih Reliability

(keandalan), yaitu kemampuan

institusi untuk

memberikan

layanan yang

dijanjikan dengan tepat, akurat dan memuaskan.

1. Layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 2. Nomor telepon SMK Kristen

Salatiga mudah dihubungi

3. Mempunyai BP yang

memperhatikan siswanya

4. Mempunyai guru dan

karyawan yang berkompeten

5. Memberikan layanan yang

tidak berbelit-belit

6. Kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai jadwal

7. Layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti

8. Memiliki jaringan internet dengan akses yang cepat

40

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik (Lanjutan)

KONSEP/DEFINISI INDIKATOR EMPIRIK

9. Layanan kerohanian teratur

10. Membuat catatan

administrasi secara akurat 11. Layanan dari karyawan tepat

waktu Reliability

(keandalan), yaitu kemampuan

institusi untuk

memberikan

layanan yang

dijanjikan dengan tepat, akurat dan memuaskan.

1. Cepat dalam menanggapi

keluhan siswa

2. Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti

3. Kecepatan dalam memberi

layanan

4. Lokasi perpustakaan mudah dijangkau

5. Kesediaan dan kemampuan

guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah Assurance

(jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dn sifat yang dimiliki para staf dan karyawan

sehingga dapat

menumbuhkan

kepercayaan dan

keyakinan bagi

siswa.

1. Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan ramah dan sopan

2. Pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah

3. Petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman kepada siswa

4. Lokasi sekolah dan area parkir yang aman

5. Mempunyai ruang LAB yang nyaman

6. Proses pembelajaran yang nyaman

7. Program sekolah sesuai

41

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik (Lanjutan)

KONSEP/DEFINISI INDIKATOR EMPIRIK

8. Lulusan dapat diterima

bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya 9. Lulusan dapat diterima pada

jenjang pendidikan yang lebih tinggi

Empathy (empati)

merupakan usaha

institusi untuk

memmahami

kebutuhan siswa

dngan

menempatkan diri

pada posisi siswa.

1. Siswa selalu merasa bahwa

kepentingannya lebih

diutamakan

2. Waktu dan jam layanan

ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa

3. SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah

4. Menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa

5. Layanan yang sama kepada

semua siswa tanpa

memandang status sosial 6. Memberikan perhatian secara

khusus kepada siswa dan keluarganya

7. Pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik

Kepuasan

konsumen adalah

perasaan seseorang

yang puas atau

sebaliknya setelah

merasakan dan

membandingkan

antara kenyataan

dan harapan yang

1. Keharusan institusi/lembaga memiliki unsur-unsur dari lima dimensi kualitas layanan (Tangiable, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy)

42

Tabel 3.2

Konsep dan Indikator Empirik (Lanjutan)

KONSEP/DEFINISI INDIKATOR EMPIRIK

diterima dari

sebuah produk

barang atau jasa (Kotler, 2000)

2. Kenyataan bahwa

institusi/lembaga

benar-benar memiliki dan

melaksanakan unsur-unsur

dari lima dimensi kualirtas layanan tersebut.

Loyalitas (service loyalty)

Didefinisikan

sebagai tingkatan

dimana konsumen

menunjukkan

perilaku pembelian ulang dan penyedia

jasa, memiliki

kecenderungan

bersikap positif

terhadap penyedia jasa tersebut dan hanya

menggunakan

penyedia jasa

tersebut ketika

kebutuhan akan

jasa tersebut

muncul. (Gremler

dan Brown, 1996)

1. Bersedia merekomendasikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, teman atau kenalan 2. Mendorong keluarga, teman

dan kenalan yang telah lulus

SMP untuk melanjutkan

sekolah di SMK Kristen Salatiga

3. Tidak pernah berpikir untuk pindah ke sekolah yang lain 4. Yakin bahwa SMK Kristen

Salatiga adalah jelas sekolah terbaik

5. Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang SMK Kristen Salatiga

6. Bersedia mempromosikan

SMK Kristen Salatiga pada keluarga, teman dan kenalan

1.6.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik kuisioner. Kuisioner diberikan kepada siswa yang terpilih dari setiap kelas II dan III. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang. Pengambilan sample di kelas dilakukan dengan teknik convenience sampling. Convenience

43 sampling merupakan teknik penentuan sampel secara kebetulan, atau siapa saja yang kebetulan bertemu

dengan peneliti yang dianggap cocok dengan

karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel. Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Kelas II dan III SMK Kristen Salatiga berjumlah 10 kelas, maka pada masing-masing kelas dipilih sebanyak 10 siswa. Penulis dibantu guru pendamping, membagikan kuisioner pada setiap kelas. Siswa diminta untuk mengisi setiap pernyataan dan perntanyaan yang ada sesuai dengan persepsi mereka. Tujuannya adalah untuk mengetahui kepuasan siswa melalui persepsi terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga dan loyalitas siswa.

3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif, yaitu memberikan predikat kepada variabel yang diteliti sesuai dengan kondisi sebenarnya (Arikunto, 2010). Untuk mengukur kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode servqual yang dapat mengukur harapan dan persepsi siswa terhadap kualitas layanan sekolah dan menemukan gap diantara dua kategori tersebut. Langkah selanjutnya adalah menganalisa antara harapan dan perepsi siswa terhadap loyalitas siswa pada SMK Kristen Salatiga.

Nilai Servqual adalah nilai yang diperoleh dari selisih persepsi responden terhadap kualitas layanan yang diterima dengan harapan responden terhadap kualitas layanan yang ada. Indikatornya dijabarkan dalam masing-masing atribut untuk persepsi dan harapan yang disusun dalam pertanyaan kuisioner berdasarkan skala 1 (sangat rendah) sampai 5 (sangat tinggi).

44 Rumus skor servqual untuk mengetahui kualitas jasa adalah:

Skor Servqual = skor persepsi – skor harapan …………(2)

Analisis deskriptif digunakan untuk

menggambarkan data identitas responden dengan metode prosentase, kualitas layanan dan loyalitas dengan melihat nilai maximum, minimum dan rata-rata (mean). Untuk mengukur kualitas layanan dan tingkat loyalitas, maka harus menghitung interval dengan rumus sebagai berikut:

skor max – skor min

I = ………..(3)

K

5 – 1

= = 0,8

5 Keterangan : I : Interval

Max : jawaban tertinggi (skala 5) Min : Jawaban terendah (skala 1) K : Kategori jawaban (5 pilihan)

Tabel 3.3

Kategori Persepsi dan Harapan Siswa

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

3.7.2. Pengujian Instrumen

Dalam pengujian instrumen diadakan uji validitas dan reabilitas yang dapat menguji kesahihan dan kehandalan instrument penelitian yaitu

pertanyaan-Range Persepsi dan harapan siswa

1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00

Sangat rendah Rendah

Cukup Tinggi Sangat tinggi

45 pertanyaan dalam kuisioner dengan teknik pengujian crobach’s alpha. Menurut Guilford dalam Matabei (2008), item-item pertanyaan dalam kuisioner diyatakan valid apabila koefisien korelasi item total > 0,3. George dan Mallery dalam Matabei (2008) mengemukakan kriteria reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut:

> 0,9 = Sangat Tinggi (ST)

0,8 < < 0,9 = Tinggi (T) 0,7 < < 0,8 = Cukup (C) 0,6 < < 0,7 = Rendah (R)

0,5 < < 0,6 = Sangat Rendah (SR)

Α < 0,5 = Tidak dapat diterima

3.7.2.1. Analisis Hasil Uji Validitas

Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin dukur. Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner (Susanti, 2011). Pada tabel 3.4 akan disajikan hasil uji validitas berdasarkan masing-masing item pertanyaan, sebagai berikut:

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Item

pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Harapan1 0.568 Valid

Harapan2 0.411 Valid

Harapan3 0.565 Valid

Harapan4 0.525 Valid

Harapan5 0.556 Valid

Harapan6 0.658 Valid

Harapan7 0.626 Valid

Harapan8 0.614 Valid

46

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas (Lanjutan) Item

pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Harapan10 0.464 Valid

Harapan11 0.613 Valid

Harapan12 0.654 Valid

Harapan13 0.536 Valid

Harapan14 0.547 Valid

Harapan15 0.669 Valid

Harapan16 0.521 Valid

Harapan17 0.628 Valid

Harapan18 0.642 Valid

Harapan19 0.680 Valid

Harapan20 0.517 Valid

Harapan21 0.590 Valid

Harapan22 0.510 Valid

Harapan23 0.627 Valid

Harapan24 0.573 Valid

Harapan25 0.607 Valid

Harapan26 0.653 Valid

Harapan27 0.618 Valid

Harapan28 0.722 Valid

Harapan29 0.638 Valid

Harapan30 0.767 Valid

Harapan31 0.679 Valid

Harapan32 0.661 Valid

Harapan33 0.698 Valid

Harapan34 0.605 Valid

Harapan35 0.564 Valid

Harapan36 0.671 Valid

Harapan37 0.640 Valid

Harapan38 0.516 Valid

47

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas (Lanjutan) Item

pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Harapan40 0.486 Valid

Harapan41 0.513 Valid

Harapan42 0.460 Valid

Harapan43 0.550 Valid

Harapan44 0.521 Valid

Harapan45 0.634 Valid

Harapan46 0.585 Valid

Harapan47 0.537 Valid

Persepsi1 0.440 Valid

Persepsi2 0.333 Valid

Persepsi3 0.567 Valid

Persepsi4 0.352 Valid

Persepsi5 0.539 Valid

Persepsi6 0.552 Valid

Persepsi7 0.496 Valid

Persepsi8 0.544 Valid

Persepsi9 0.523 Valid

Persepsi10 0.499 Valid

Persepsi11 0.511 Valid

Persepsi12 0.558 Valid

Persepsi13 0.541 Valid

Persepsi14 0.370 Valid

Persepsi15 0.424 Valid

Persepsi16 0.319 Valid

Persepsi17 0.442 Valid

Persepsi18 0.522 Valid

Persepsi19 0.389 Valid

48

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas (Lanjutan) Item

pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Persepsi21 0.439 Valid

Persepsi22 0.395 Valid

Persepsi23 0.351 Valid

Persepsi24 0.472 Valid

Persepsi25 0.471 Valid

Persepsi26 0.540 Valid

Persepsi27 0.529 Valid

Persepsi28 0.452 Valid

Persepsi29 0.554 Valid

Persepsi30 0.553 Valid

Persepsi31 0.524 Valid

Persepsi32 0.432 Valid

Persepsi33 0.405 Valid

Persepsi34 0.419 Valid

Persepsi35 0.390 Valid

Persepsi36 0.495 Valid

Persepsi37 0.453 Valid

Persepsi38 0.383 Valid

Persepsi39 0.422 Valid

Persepsi40 0.432 Valid

Persepsi41 0.517 Valid

Persepsi42 0.576 Valid

Persepsi43 0.469 Valid

Persepsi44 0.407 Valid

Persepsi45 0.510 Valid

Persepsi46 0.495 Valid

49

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas (Lanjutan) Item

pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Loyalitas1 0.561 Valid

Loyalitas2 0.576 Valid

Loyalitas3 0.389 Valid

Loyalitas4 0.466 Valid

Loyalitas5 0.616 Valid

Loyalitas6 0.736 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Hasil uji instrumen dengan melihat Corrected item-total Correlation menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini dinyatakan valid, karena semua item pertanyaan memiliki nilai Corrected item-total Correlation >0,3.

3.7.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Cronbach’s Alpha adalah salah satu metode yang sering dipakai dalam pengujian reliabilitas. Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-5).

Berikut ini adalah tabel hasil uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha.

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabililtas Variabel Cronbach

Alpha

Keterangan Harapan 0,964 Reliable sangat tinggi Persepsi 0,894 Reliabel tinggi Loyalitas 0,785 Reliabel cukup Sumber: Data primer yang diolah, 2013

50 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai alpha harapan 0,964, nilai alpha persepsi 0,969 dan nilai alpha loyalitas 0,866. Kuisioner dinyatakan reliable karena nilai Cronbach Alpha dari semua variabel > 0,5.

3.7.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis

penelitian. Pengujian ini dimaksudkan untuk

mengetahui apakah model yang diajukan dalam penelitian ini dinyatakan lolos dari penyimpangan

asumsi klasik. Uji asumsi klasik merupakan

persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS).

Uji asumsi klasik yang sering digunakan yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki nilai residual yang berdistribusi normal, dengan melihat gambar grafik normal P-P Plot, yang terdeteksi melalui titik-titik yang mengikuti arah garis linear dari kiri ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linear berarti terjadi gejala normalitas (Karsono, 2005).

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan yaitu model yang terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, misalnya: jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

51 melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Gisa, 2012).

Uji autokorelasi digunakan untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana, analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Uji autokorelasi hanya dilakukan pada data time series (runtut waktu) dan tidak perlu dilakukan pada data cross section. Beberapa cara untuk menanggulangi

masalah autokorelasi adalah dengan

mentransformasikan data atau bisa juga dengan mengubah model regresi ke dalam bentuk persamaan beda umum (generalized difference equation) (Gisa, 2012). Dalam uji autokorelasi menggunakan uji Durbin Watson. Durbin-Watson menguji apakah residual yang berdekatan saling berkorelasi. Statistik pengujian bervariasi antara 0 hingga 4 dengan nilai 2 mengindikasikan residu tidak berkorelasi. Dasar pengambilan keputusannya adalah: angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi, dan angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

3.7.4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dan sobel test. Menurut Sembiring (2003), analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk menguji hipotesis pertama, kedua, ketiga dan hipotesis keempat. Adapun persamaan umum analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

52 Y = a + b X ……..……….….. (4) Keterangan:

Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) a : konstanta(nilai Y’ apabila X = 0)

b : koefisien regresi untuk variable independen (nilai peningkatan ataupun penurunan)

X : Variabel independen

Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu variabel independen terhadap satu variabel dependen. Dengan demikian, dapat mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis regresi linier sederhana ini dilakukan dengan memakai alat bantu SPSS 16. Apabila koefisien regresi yang dihasilkan positif, maka terdapat pengaruh positif variabel independen terhadap veriabel dependen.

Pada hipotesis ketiga, selain memakai regresi sederhana, akan dilakukan pengujian variabel mediasi (variabel intervening) dengan menggunakan sobel test. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2005), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a) dengan jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c − c’), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb,

53 besarnya standar error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini:

………...(5) Signifikansi pengaruh tidak langsung, diuji dengan cara menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :

…….………(6)

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel dan jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi. Sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel, maka tidak terjadi pengaruh mediasi.

Berikut ini adalah hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini:

H01 = 1 = 0 :

H11 ≠ 1 ≠ 0 :

tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. H02 = 1 = 0 :

H12 ≠ 1 ≠ 0 :

tidak ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H03 = 1 = 0 :

H13 ≠ 1 ≠ 0 :

Tidak ada pengaruh kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen.

Kualitas layanan melalui variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. H04 = 1 = 0 :

H14 ≠ 1 ≠ 0 :

kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Kualitas Layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

2 2 2

2 2 2

b a b

a

ab

b

S

a

S

S

S

S







a b

S

ab

49 Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas (Lanjutan) Item

pertanyaan

Corrected item-total correlation

Keterangan

Loyalitas1 0.561 Valid

Loyalitas2 0.576 Valid

Loyalitas3 0.389 Valid

Loyalitas4 0.466 Valid

Loyalitas5 0.616 Valid

Loyalitas6 0.736 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Hasil uji instrumen dengan melihat Corrected item-total Correlation menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini dinyatakan valid, karena semua item pertanyaan memiliki nilai

Corrected item-total Correlation >0,3.

3.7.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Cronbach’s Alpha adalah salah satu metode yang sering dipakai dalam pengujian reliabilitas. Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-5).

Berikut ini adalah tabel hasil uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha.

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabililtas Variabel Cronbach

Alpha

Keterangan

Harapan 0,964 Reliable sangat tinggi

Persepsi 0,894 Reliabel tinggi

Loyalitas 0,785 Reliabel cukup

50

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai alpha harapan 0,964, nilai alpha persepsi 0,969 dan nilai alpha loyalitas 0,866. Kuisioner dinyatakan reliable karena nilai Cronbach Alpha dari semua variabel > 0,5.

3.7.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah model yang diajukan dalam penelitian ini dinyatakan lolos dari penyimpangan asumsi klasik. Uji asumsi klasik merupakan persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS).

Uji asumsi klasik yang sering digunakan yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki nilai residual yang berdistribusi normal, dengan melihat gambar grafik normal P-P Plot, yang terdeteksi melalui titik-titik yang mengikuti arah garis linear dari kiri ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linear berarti terjadi gejala normalitas (Karsono, 2005).

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan yaitu model yang terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, misalnya: jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

51

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Gisa, 2012).

Uji autokorelasi digunakan untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana, analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Uji autokorelasi hanya dilakukan pada data time series

(runtut waktu) dan tidak perlu dilakukan pada data

cross section. Beberapa cara untuk menanggulangi

masalah autokorelasi adalah dengan

mentransformasikan data atau bisa juga dengan mengubah model regresi ke dalam bentuk persamaan beda umum (generalized difference equation) (Gisa, 2012). Dalam uji autokorelasi menggunakan uji Durbin Watson. Durbin-Watson menguji apakah residual yang berdekatan saling berkorelasi. Statistik pengujian bervariasi antara 0 hingga 4 dengan nilai 2 mengindikasikan residu tidak berkorelasi. Dasar pengambilan keputusannya adalah: angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi, dan angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

3.7.4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dan sobel test. Menurut Sembiring (2003), analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk menguji hipotesis pertama, kedua, ketiga dan hipotesis keempat. Adapun persamaan umum analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

52

Y = a + b X ……..……….….. (4) Keterangan:

Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) a : konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b : koefisien regresi untuk variable independen (nilai peningkatan ataupun penurunan)

X : Variabel independen

Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu variabel independen terhadap satu variabel dependen. Dengan demikian, dapat mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis regresi linier sederhana ini dilakukan dengan memakai alat bantu SPSS 16. Apabila koefisien regresi yang dihasilkan positif, maka terdapat pengaruh positif variabel independen terhadap veriabel dependen.

Pada hipotesis ketiga, selain memakai regresi sederhana, akan dilakukan pengujian variabel mediasi (variabel intervening) dengan menggunakan sobel test. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2005), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a) dengan jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien

ab = (c − c’), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb,

53

besarnya standar error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini:

………...(5) Signifikansi pengaruh tidak langsung, diuji dengan cara menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :

…….………(6)

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel dan jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi. Sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel, maka tidak terjadi pengaruh mediasi.

Berikut ini adalah hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini:

H01 = 1 = 0 :

H11 ≠ 1 ≠ 0 :

tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. H02 = 1 = 0 :

H12 ≠ 1 ≠ 0 :

tidak ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

kepuasan konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen. H03 = 1 = 0 :

H13 ≠ 1 ≠ 0 :

Tidak ada pengaruh kualitas layanan

melalui mediasi variabel kepuasan

konsumen.

Kualitas layanan melalui variabel kepuasan

konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. H04 = 1 = 0 :

H14 ≠ 1 ≠ 0 :

kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Kualitas Layanan berpengaruh secara

langsung terhadap loyalitas konsumen.

2 2 2 2 2 2 b a b a

ab

b

S

a

S

S

S

S







a b

S

ab

t

