2. Mulyono 2003
Melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen study kasus pada perumahan puri
mediterania semarang”. Penelitian ini menggunakan variabel X
1
Kualitas Produk X
2
Kualitas layanan Y Kepuasan Konsumen. Hasil Penelitian menunjukkan Kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,381. Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa proses analisa data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan progam SPSS. Dimana sebelum
melakukan tahap analisis data maka terlebih dahulu dilakukan uji reabilitas dan uji validitas. Setelah diketahui semua hasil pengolahan data, selanjutnya akan dibahas
dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil analisis tersebut.
2.2. Landasan Teori 2.2.1.Pengertian pemasaran
2.2.1.1.Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang
memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam peranan strateginya, pemasar mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari
pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di
masa mendatang. Kedua bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses.
kompetitif atas perspestif produk, harga, promosi dan distribusi bauran pemasaran untuk melayanii pasar sasaran. Ada banyak implikasi dari aspek rasional
dan emosional konsumen bagi konsep pemasaran Tjiptono 2000 : 126 Dimana pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para
produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.
2.2.1.2.Strategi pemasaran
Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Strategi pemsaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperi segmentasi pasar, indentifikasi psar sasaran, positioning, elemen bauran
pemsaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing
dan tujuan perusahaan. Alma 2000 : 157 menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengungkapkan saran, maksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis
yang dikejar oleh perusahaan. Penentuan strategi dapat dilakukan dengan membuat tiga macam keputusan
yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix bauran pemasaran seperti apa yang dipakai
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
2.2.2. Kepuasan Konsumen 2.2.2.1.Pengertian Kepuasan konsumen
Kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ artinya cukup baik, memadai dan „facoo‟ melakukan atau membuat, sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Namun diitinjau dadi perspektif perilaku konsumen, istilah „ kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang komplekss. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuuasan pelanggan. tjiptono, 2000 : 89
Tjiptono 2000 : 89 mendefisinikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Tjiptono 2000 : 89 juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono 2000 : 90, merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut, permantauan dan
pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka
panjang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepusan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan
konsumen.Menurut Samuel 2005 : 76 bahwa kepuasan konsumen Y dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain:
1. Kepuasan pada kualitas produk
2. Kepuasan pada harga produk
3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan
2.2.2.2.Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembeliaan ulang ataau kesetiaan yang berlanjut, faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan
dengan kualitas dari agen tersebut. Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa
dua organisasi pada jenis yang sama dapat dinilai berbeda dengan pelangganya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalan pembelian dahulu, komentar teman yang kenalannya serta janji dari
perusahaan tersebut. harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptno 1997 : 23, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan bahwa pada persaingan yang ketat ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam penemuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap bahan usaha haruss menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin
banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Badan usaha yang dapat mengetahui kepuasan para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat emuasakan konsumen yang belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha
yang menanggapi komplain darinya.
2.2.2.3. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya Kepuasan Konsumen dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya Tjiptono dan diana, 2001 : 102
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
4. Membentuk suatu rekomendasii dari mulut ke mulut word of mouth yang
menguntungkan bagi perusahaan. 5.
Reputas perusahaan menjadi baik dimata konsumen. 6.
Laba yang diperoleh dapt meningkat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Tinjauan Terhadap Produk 2.3.1.Pengertian Produk
Kategori